LIXIL 導入雲端型客服中心「HARMONY」案例

Logical Arts 股份有限公司（總公司：大阪府大阪市，以下簡稱「Logical Arts」）向 LIXIL 股份有限公司（總公司：東京都，以下簡稱「LIXIL」）提供 AI 客服中心服務「HARMONY」，實現了通話記錄製作業務的大幅效率化與應對品質的提升。

透過本次導入，LIXIL 的後處理時間最多減少了約 90%，實現了客服中心業務的根本性改善。

背景與課題

LIXIL 每天都會收到許多關於衛浴設備及建材產品的高度專業諮詢，需要準確且迅速的應對。

另一方面，隨著客服中心業務的高度化，以下課題也逐漸浮現：

- 因客服人員高齡化導致的業務負擔增加 - 應對後的日誌輸入等行政作業負荷增加 - 新人培訓約需一年，導致教育成本增加 - 應對日誌因人而異，導致品質參差不齊

這些課題導致了業務效率下降和現場負擔增加。

HARMONY 的選定理由

LIXIL 在比較多種解決方案後，基於成本面的優勢，選擇了「HARMONY」。

此外，其無需額外開發即可在現場直接使用的實用性、能配合實際業務共同調整的靈活性，以及滿足安全需求的能力，也獲得了高度評價，最終決定導入。

HARMONY 導入效果

在朝向正式運營的階段性導入過程中，配合現場運營進行調整和改善，目前已顯現出以下顯著效果：

- 後處理時間大幅縮短 導入前：每件 4〜5 分鐘 導入後：每件平均 30 秒〜1 分鐘

作業工時最多減少約 90%。 通話記錄功能使確認錄音不再必要。

- 日誌品質標準化 透過 AI 摘要功能，抑制了客服人員之間書寫方式的差異，實現了日誌品質的標準化。 資訊的準確性和一致性得到提升，也提高了品質管理的精確度。

- 應對品質與速度提升 透過 CTI 整合，可即時顯示客戶資訊，提升了客服人員的應對速度與準確性。 結果也促進了整體客戶應對品質的提升。

- 管理業務效率化 日誌與語音資料順暢連結，使管理者能立即確認所需的通話。 從而實現了確認業務的效率化。

未來展望

未來不僅止於通話後的效率化，也期望在通話中的支援方面，能即時提供必要資訊，實現更順暢的應對。

重點在於「即時客服人員支援」。

公司認為，關鍵不在於通話結束後，而是在通話中如何快速找到必要的知識。

目標是建立一個由 AI 提出建議、再由人員修改後回答的系統，從而降低新進人員和高齡者成為客服人員的門檻。

秉持著「即使系統變得複雜，仍會保留需要人員應對的部分。正因如此，我們希望將其進化為任何人都能輕鬆應對的機制」的願景，HARMONY 將持續支援該公司客服中心的進化。

LIXIL 導入案例頁面 https://logical.co.jp/service/harmony/case3

想了解更多關於「HARMONY」的資訊 https://logical.co.jp/service/harmony/

關於 LIXIL

LIXIL 為實現全球所有人對豐富舒適住宅的願望，開發並提供先進的馬桶、浴缸、廚房等衛浴設備產品，以及窗戶、門、室內裝潢、外部結構等建材產品。

以製造業的傳統為基礎，透過 INAX、GROHE、American Standard、TOSTEM 等多個產品品牌，以世界領先的技術和創新，為人們創造更美好的生活。

目前擁有約 53,000 名員工，業務遍及全球 150 多個國家，LIXIL 從生活者的角度提供產品，每天支持全球超過 10 億人的生活。

該公司提供的專注於衛浴設備的系統「e-Connection（暱稱：Iikone）」是一個讓經銷商和施工業者能在線上完成估價和訂購的系統。

該公司也致力於近期需求增長的裝修市場產品。

其產品能應對主要裝修需求也是優勢之一。

公司名稱：LIXIL 股份有限公司 成立日期：1949 年 9 月 19 日 員工人數：53,206 名（截至 2025 年 3 月） 網址：https://www.lixil.com/jp/

關於 Logical Arts 股份有限公司

Logical Arts 股份有限公司是一家運用 AWS、Salesforce、IoT、AI 等先進技術，支援客戶業務成長的公司。透過雲端整合及基礎設施的設計、建構、運營維護，為實現業務流程最佳化和成本削減做出貢獻。

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