語音自動對話系統市佔率第一 - 電話客服 AI 服務「LINE WORKS AiCall」

提供商務溝通工具「LINE WORKS」及各類 AI 產品的 LINE WORKS 公司（總部：東京都澀谷區，代表董事社長：島岡 岳史）宣佈，其語音客服 AI 服務「LINE WORKS AiCall」在 Deloitte Tohmatsu MIC 綜合研究所發布的市場調查報告《自動對話系統市場現狀與展望 2026 年版》中，獲得語音類市場佔有率（2024 財年實績）第一名。

資料來源：Deloitte Tohmatsu MIC 綜合研究所《自動對話系統市場現狀與展望 2026 年版》（2026 年 3 月發布），語音類市場佔有率（2024 財年實績）。

市佔率第一的背後背景

隨著客服中心面臨人力短缺與業務負荷增加，企業對於縮短等待時間以提高客戶滿意度的需求日益強烈；此外，在強制實施客戶騷擾防治對策的背景下，企業對於員工保護的重視程度提升，帶動了語音自動對話系統（語音機器人）的應用需求。

根據 Deloitte Tohmatsu MIC 綜合研究所的調查，語音自動對話系統市場正持續穩定成長，2024 財年的市場規模約為 49 億 8,000 萬日圓，預計 2025 財年將呈現較前一年度成長 136.3% 的趨勢。

未來，隨著與外部系統的整合，將程序與處理流程整合於對話中即可完成的「業務完結型」模式將成為主流，市場應用預計將更趨高度化與多樣化。

在此市場背景下，LINE WORKS 公司透過持續擴充「LINE WORKS AiCall」的功能、提供導入與運營支援，並與其他公司合作開發客訴騷擾防治解決方案，以及強化與外部服務的功能整合，積極協助客戶解決多樣化的業務難題。

憑藉著服務的高度可靠性與靈活的應對能力，LINE WORKS 獲得了市場高度評價，進而達成市佔率第一的成果。

關於「LINE WORKS AiCall」

「LINE WORKS AiCall」是一種結合語音辨識、語音合成與對話控制技術，實現自然對話的電話客服 AI 服務。

透過獨家開發的 AI 模型實現高準確度辨識，並結合語音 UI 專業編劇的經驗打造最佳 UX。該服務每年處理超過 3,000 萬通電話，維持著高完結率，並具備穩定的營運實績。

目前已獲金融（銀行、證券、保險）、通訊、運輸、零售與服務業等多家日本指標性大型企業採用，在大型高負載環境下擁有豐富的運營經驗。

展望未來

LINE WORKS 將持續推動語音 AI 技術的升級與服務擴充。同時，開發中小企業也能輕鬆導入的套裝解決方案，並進一步推動與外部廠商的功能整合，持續為廣大客戶解決客戶服務挑戰，助力業務成長。

資訊公告：參展「Call Center/CRM Demo & Conference 2026 in 大阪」並舉辦研討會

LINE WORKS 公司將參展於 5 月 27 日（週三）至 28 日（週四）在大阪舉辦的「Call Center/CRM Demo & Conference 2026 in 大阪」。除了在展區現場演示「LINE WORKS AiCall」外，產品銷售部部長 田村 佳士也將於 5 月 28 日（週四）在會場舉辦的「案例與解決方案研討會」中登台演講。