王子 Nepia 藉進入保養品市場契機革新「客戶諮詢室」，利用生成式 AI 將 2,000 筆商品資訊轉化為組織資產
Karakuri 株式會社為王子 Nepia 的客戶諮詢室提供生成式 AI 客戶管理系統「KARAKURI CXM」。為解決因新事業開展而面臨的知識傳承問題，雙方分階段導入 AI 聊天機器人、語音分析提取 VOC 以及 AI 品質評估。目前已成功將回覆作成時間從 30 分鐘縮短至 5-10 分鐘，實現客服品質與效率的雙重提升。
📋 文章處理履歷
- 📰 發表: 2026年5月21日 19:00
- 🔍 收集: 2026年5月21日 10:31
- 🤖 AI分析完成: 2026年5月28日 15:40（收集後173小時8分鐘）
Karakuri 株式會社（總部：東京都中央區，代表董事 CEO：小田志門）宣佈，為王子 Nepia 株式會社（總部：東京都中央區，代表董事社長：森平高行）的客戶諮詢室提供生成式 AI 顧客管理系統「KARAKURI CXM」。此次導入旨在配合王子 Nepia 進入新業務（保養品類別），設計 AI 原生的客戶應對體制。透過將資深人員的專業知識轉化為組織資產，並自動提取客戶聲音（VOC）以活用於事業戰略。
## 開發背景：脫離 2,000 筆商品數據與「手寫手冊」
王子 Nepia 作為面紙與紙尿褲的資深製造商，擁有超過 2,000 筆複雜的商品數據。以往高度依賴資深人員的經驗與手寫手冊，面臨知識難以傳承的結構性問題。隨着保養品事業的啟動，為因應數位原生代客戶的需求，決定導入 KARAKURI 系列，建構可活用數據的客服體制。
## 活用的三個階段
### 第一階段：生成 AI 數位通路建構（2025年3月起）
在保養品網站設置 AI 聊天機器人「GeN」，並導入「KARAKURI assist」支援人員。AI 根據 2,000 多筆資訊輔助草擬複雜的回覆文案，將處理時間從 30 分鐘大幅縮短至 5-10 分鐘，同時維持了回覆品質的穩定。
### 第二階段：語音數據的 VOC 活用（2025年10月起）
利用「Voice Search 功能」將電話諮詢即時轉為文本。AI 對日誌進行摘要與分類，可視化以往難以察覺的「品牌忠誠度」與「對流通管道的需求」等洞察，並回饋至商品開發與通路策略。
### 第三階段：AI 品質評估與培育體系（預計2026年5月起）
預計導入 AI 即時評估人員表現並自動生成反饋。以專家技能為基準，透過數據驅動的方式進行人員培訓，旨在實現客服品質的持續穩定化。
## 王子 Nepia 株式會社 評價
客戶諮詢室的藤澤女士表示：「我們的目標是提升客戶體驗並創造『粉絲』。透過將個人資產轉化為公司資產，並將 AI 視為萬能的新進員工，我們的使命是讓更多人成為 Nepia 的忠實粉絲。」
## 開發背景：脫離 2,000 筆商品數據與「手寫手冊」
王子 Nepia 作為面紙與紙尿褲的資深製造商，擁有超過 2,000 筆複雜的商品數據。以往高度依賴資深人員的經驗與手寫手冊，面臨知識難以傳承的結構性問題。隨着保養品事業的啟動，為因應數位原生代客戶的需求，決定導入 KARAKURI 系列，建構可活用數據的客服體制。
## 活用的三個階段
### 第一階段：生成 AI 數位通路建構（2025年3月起）
在保養品網站設置 AI 聊天機器人「GeN」，並導入「KARAKURI assist」支援人員。AI 根據 2,000 多筆資訊輔助草擬複雜的回覆文案，將處理時間從 30 分鐘大幅縮短至 5-10 分鐘，同時維持了回覆品質的穩定。
### 第二階段：語音數據的 VOC 活用（2025年10月起）
利用「Voice Search 功能」將電話諮詢即時轉為文本。AI 對日誌進行摘要與分類，可視化以往難以察覺的「品牌忠誠度」與「對流通管道的需求」等洞察，並回饋至商品開發與通路策略。
### 第三階段：AI 品質評估與培育體系（預計2026年5月起）
預計導入 AI 即時評估人員表現並自動生成反饋。以專家技能為基準，透過數據驅動的方式進行人員培訓，旨在實現客服品質的持續穩定化。
## 王子 Nepia 株式會社 評價
客戶諮詢室的藤澤女士表示：「我們的目標是提升客戶體驗並創造『粉絲』。透過將個人資產轉化為公司資產，並將 AI 視為萬能的新進員工，我們的使命是讓更多人成為 Nepia 的忠實粉絲。」
常見問題
王子ネピアがKARAKURI CXMを導入した主な背景は何ですか？
スキンケアカテゴリーへの新規参入を機に、2,000行を超える膨大な商品データと熟練オペレーターに依存していた「ナレッジの属人化」を解消し、AIネイティブな顧客対応体制を構築するためです。
AI導入によって問い合わせ対応時間はどの程度短縮されましたか？
オペレーター支援ツール「KARAKURI assist」の導入により、複雑な対策報告書の理解と回答文作成にかかる時間が、従来の30分から5〜10分へと大幅に短縮されました。
VOC（顧客の声）の活用にはどのような機能が使われていますか？
「Voice Search機能」により、電話問い合わせの音声をリアルタイムでテキスト化・要約・分類し、従来の分類では見えにくかった顧客インサイト（ブランドロイヤリティや流通への要望など）を可視化しています。
今後の展開として予定されている機能は何ですか？
2026年5月より、AIによる応対品質の自動評価機能を活用する予定です。熟練者のスキルをベンチマークとして、新人・中堅オペレーターの育成サイクルをデータドリブンで回す体制を目指します。
王子ネピアのお客様相談室が目指すゴールは何ですか？
単なる対応件数の消化ではなく、顧客体験の向上と「ファン作り」をゴールとしています。お客様の声を会社に届け、ネピアファンを増やすことを使命としています。