透過新技術創新提升車站客戶服務

JR東日本集團根據其集團經營願景「勇翔2034」，作為提升車站服務的一環，將於2026年7月起在立川站與大宮站進行概念驗證實驗，旨在實現「綠色窗口AI對應服務（暫稱）」。在此實驗中，生成式AI將輔助與支援目前由站務人員負責的旅客需求內容（包括搭乘區間、日期時間、人數、有無折扣等）整理與確認業務。

透過搭載生成式AI的設備一體化地處理從需求確認到出票的流程，該公司旨在超越由人員售票的常規，推動車站的變革。這將使站務人員能夠專注於為需要人性化判斷與細緻支援的旅客提供引導與售票服務。

此外，透過近距離車票的QR碼化以及交通系IC卡的行動化與無票化進一步擴大，該公司將重新整理與整合售票機空間，使其更易於使用，創造產生新價值的空間，並重新設計車站。

1. 利用生成式AI的新車票購買管道「綠色窗口AI對應服務（暫稱）」的目標

根據集團經營願景「勇翔2034」，為提升車站服務，該公司將在考慮鐵路事業特有規則與多樣化車票制度的同時，分階段進行生成式AI服務的概念驗證實驗。該服務旨在從整理與確認旅客需求（搭乘區間、日期時間、人數、有無折扣等）到出票，提供一體化的支援。

在初期階段，「綠色窗口AI對應服務（暫稱）」旨在透過生成式AI輔助與支援目前由綠色窗口人員負責的旅客需求整理與確認業務，使購票過程更清晰、順暢。同時，透過多語言對話與引導，無論年齡或使用窗口的經驗如何，都能為所有人提供安心使用的全新顧客體驗。未來，搭載生成式AI的設備將實現從需求確認到出票的一體化處理，使站務人員能專注於為需要人性化判斷與細緻支援的旅客提供引導與售票服務。

2. 概念驗證實驗概要

為實現「綠色窗口AI對應服務（暫稱）」，將在實際車站環境中進行概念驗證實驗。評估項目包括生成式AI是否能適當整理與確認旅客需求（搭乘區間、日期時間、人數、有無折扣等），以及在充滿談話聲等噪音的車站環境中的穩定性與易用性等顧客體驗觀點，旨在驗證更順暢的引導與縮短等待時間。

【概念驗證實驗中的旅客使用流程（示意圖）】

※ 生成式AI僅進行需求內容的確認與整理，車票的發售由窗口人員負責。

※ 透過概念驗證實驗取得的數據，將在充分考慮個人資訊保護的前提下進行適當管理。

(1) 實施車站：立川站綠色窗口（預計設置約2台）

大宮站綠色窗口（預計設置約2台）

(2) 實施日程：7月20日（一）、21日（二）、22日（三）（立川站）

7月23日（四）、24日（五）、25日（六）（大宮站）

※ 驗證工作人員將個別邀請在綠色窗口購買車票的旅客協助實驗。請注意，僅為參觀而未使用綠色窗口的來訪恕不受理。

※ 實施日程可能有所變更。

(3) 主要評估項目：

1. 透過生成式AI語音對話理解需求的準確性與實用性

2. 在實際車站環境（周圍談話聲、設置環境等）中對話的穩定性

3. 包含旅客心理抗拒感與易用性在內的顧客體驗評估

(4) 相關企業：

【開發合作夥伴】

・日本電氣株式會社（NEC）（總公司：東京都港區，董事 代表執行役社長 兼 CEO：森田隆之）

・Gen-AX株式會社（總公司：東京都港區，代表取締役社長 CEO：砂金信一郎）

【開發支援者】

・軟銀集團株式會社（總公司：東京都港區，代表取締役 社長執行役員 兼 CEO：宮川潤一）

※ 支援Gen-AX的開發

3. 關於近距離車票的QR碼化

自2027年春季起，近距離車票將從磁氣車票轉換為QR碼車票，並廢除磁氣車票。QR碼車票的尺寸將從現行的小型票改為大型票，以利於QR碼的感應。

QR碼車票透過去除背面的磁氣層，可減輕使用後回收處理的環境負荷。

未來，透過近距離車票的QR碼化以及交通系IC卡的行動化與無票化進一步擴大，該公司將重新整理與整合現行售票機空間，使其更易於使用，創造產生新價值的空間，並重新設計車站。