SmartDrive導入Pendo，用戶引導工時大減60%
Pendo.io Japan宣布SmartDrive導入Pendo，不僅將用戶引導工時減少60%，更透過強化跨部門數據整合提升了追加銷售業績。
📋 文章處理履歷
- 📰 發表: 2026年4月15日 19:00
- 🔍 收集: 2026年4月15日 10:31
- 🤖 AI分析完成: 2026年4月19日 14:08（收集後99小時36分鐘）
整合產品分析與AI代理應用支援的軟體體驗管理平台Pendo，其日本法人Pendo.io Japan株式會社（所在地：東京都澀谷區，地區經理：花尾和成，以下簡稱「Pendo Japan」）宣布，株式會社SmartDrive（總部：東京都千代田區，代表董事：北川烈，以下簡稱「SmartDrive」）已導入Pendo，成功將用戶引導（Onboarding）的工時減少60%，並實現了抑制客服詢問件數以及提升追加銷售訂單金額的目標。
本案例詳情請見此處：https://www.pendo.io/ja-jp/customers/smartdrive/
SmartDrive是一家以「推動移動出行的進化」為願景的行動SaaS企業。其主力服務——車輛管理服務「SmartDrive Fleet」已被超過2,000家企業導入，提供管理者專用的網頁應用程式與駕駛員專用的行動App。隨著導入企業數量增加，用戶引導負擔加重且客服詢問件數也隨之增加，為解決此問題，該公司於2024年10月正式導入了Pendo。
Pendo的導入背景 – 各部門的挑戰促成Pendo的導入
在導入Pendo之前，該公司的客戶成功（CS）團隊在面對超過2,000家導入企業時，對於每家企業的用戶引導效率感到苦惱。同時，客戶維護團隊也隨著服務的成長，面臨詢問處理件數不斷攀升的情況，對純人工作業感到吃力。
在擁有跨部門組織文化根基的該公司中，由統籌整體產品的產品經理鹽尻晉也先生帶領，開始評估能解決各部門挑戰的工具。評估過程由CS、客戶維護、產品三個部門聯合使用檢核表進行，不僅仔細確認了功能，更考量了易用性與營運負擔。最終的決定性因素在於其數據的豐富度能從多角化掌握用戶行為，以及能用單一工具同時涵蓋網頁版與行動App版，因此拍板決定導入Pendo。
將Pendo活用為數據基礎設施 – 實現大幅效率化
目前導入已過了一年半，該公司不僅將Pendo作為引導與分析工具，更將其作為肩負內部數據基礎設施一角的重要工具。
在客戶維護團隊方面，透過活用Pendo能掌握用戶行為的機制，現在已能準確捕捉詢問背後的操作狀況。處理詢問時調查原因的精準度提升，結果也連帶減少了向上呈報給開發團隊的案件數。此外，作為一項先進的嘗試，他們更成功地將客服處理系統與Pendo整合，達到處理流程效率化。
在產品端方面，透過將管理合約資訊的SFA與Pendo進行雙向整合，現在於Pendo上查看用戶行為數據時，也能一併參考負責CS人員的資訊；反之，從SFA端也能掌握各客戶的使用狀況。此外，過去在網頁版與行動App上擷取用戶數據的工具並不統一，若要取得新數據必須委託工程師處理，直到正式上線需耗費兩週以上。現在只需在Pendo畫面上進行設定，隔天就能反映在BI工具的報表上，實現了大幅的效率提升。
在CS方面，透過活用Pendo的工具提示（Tooltip）與引導（Guide）致力於用戶引導支援，結果將中小企業（SMB）領域全數負責企業中的60%成功轉移至自助式用戶引導（Self-onboarding），大幅降低了處理工時。藉由將省下的資源轉而投入高接觸（High-touch）支援，追加銷售的訂單金額也隨之增加。
導入Pendo成為組織變革的契機
不僅如此，隨著各部門在推動措施中取得成果，該公司也誕生了新的職務角色。這是一個以數據分析為主軸，負責擔任連接產品團隊與業務團隊樞紐的職位，設立於鹽尻先生率領的產品管理團隊中。透過將第一線累積的客戶理解，與透過Pendo取得的行為數據相結合，目標是建立一個能更精準掌握「客戶如何使用產品」的體制。
鹽尻先生表示：
「我認為這是一個作為產品概念非常紮實、真正優秀的工具。
能夠同時在網頁版與行動端...」
本案例詳情請見此處：https://www.pendo.io/ja-jp/customers/smartdrive/
SmartDrive是一家以「推動移動出行的進化」為願景的行動SaaS企業。其主力服務——車輛管理服務「SmartDrive Fleet」已被超過2,000家企業導入，提供管理者專用的網頁應用程式與駕駛員專用的行動App。隨著導入企業數量增加，用戶引導負擔加重且客服詢問件數也隨之增加，為解決此問題，該公司於2024年10月正式導入了Pendo。
Pendo的導入背景 – 各部門的挑戰促成Pendo的導入
在導入Pendo之前，該公司的客戶成功（CS）團隊在面對超過2,000家導入企業時，對於每家企業的用戶引導效率感到苦惱。同時，客戶維護團隊也隨著服務的成長，面臨詢問處理件數不斷攀升的情況，對純人工作業感到吃力。
在擁有跨部門組織文化根基的該公司中，由統籌整體產品的產品經理鹽尻晉也先生帶領，開始評估能解決各部門挑戰的工具。評估過程由CS、客戶維護、產品三個部門聯合使用檢核表進行，不僅仔細確認了功能，更考量了易用性與營運負擔。最終的決定性因素在於其數據的豐富度能從多角化掌握用戶行為，以及能用單一工具同時涵蓋網頁版與行動App版，因此拍板決定導入Pendo。
將Pendo活用為數據基礎設施 – 實現大幅效率化
目前導入已過了一年半，該公司不僅將Pendo作為引導與分析工具，更將其作為肩負內部數據基礎設施一角的重要工具。
在客戶維護團隊方面，透過活用Pendo能掌握用戶行為的機制，現在已能準確捕捉詢問背後的操作狀況。處理詢問時調查原因的精準度提升，結果也連帶減少了向上呈報給開發團隊的案件數。此外，作為一項先進的嘗試，他們更成功地將客服處理系統與Pendo整合，達到處理流程效率化。
在產品端方面，透過將管理合約資訊的SFA與Pendo進行雙向整合，現在於Pendo上查看用戶行為數據時，也能一併參考負責CS人員的資訊；反之，從SFA端也能掌握各客戶的使用狀況。此外，過去在網頁版與行動App上擷取用戶數據的工具並不統一，若要取得新數據必須委託工程師處理，直到正式上線需耗費兩週以上。現在只需在Pendo畫面上進行設定，隔天就能反映在BI工具的報表上，實現了大幅的效率提升。
在CS方面，透過活用Pendo的工具提示（Tooltip）與引導（Guide）致力於用戶引導支援，結果將中小企業（SMB）領域全數負責企業中的60%成功轉移至自助式用戶引導（Self-onboarding），大幅降低了處理工時。藉由將省下的資源轉而投入高接觸（High-touch）支援，追加銷售的訂單金額也隨之增加。
導入Pendo成為組織變革的契機
不僅如此，隨著各部門在推動措施中取得成果，該公司也誕生了新的職務角色。這是一個以數據分析為主軸，負責擔任連接產品團隊與業務團隊樞紐的職位，設立於鹽尻先生率領的產品管理團隊中。透過將第一線累積的客戶理解，與透過Pendo取得的行為數據相結合，目標是建立一個能更精準掌握「客戶如何使用產品」的體制。
鹽尻先生表示：
「我認為這是一個作為產品概念非常紮實、真正優秀的工具。
能夠同時在網頁版與行動端...」