網路品質是前提條件，通訊客戶的評價軸是多層化【A.T. 卡尼】

A.T. 卡尼股份有限公司（東京都港區，日本代表：針谷 武文）公開了論文「德國的通訊客戶重視網路品質——但客戶滿意度不僅取決於品質」。本文基於Kearney在2022年下半年對德國約4,000名B2C通訊客戶進行的調查，分析了影響通訊業者客戶滿意度的因素。

本文指出，網路品質仍然是客戶評價的核心，但價格的價值、品牌好感度、客戶服務和隱私保護等因素也會影響客戶滿意度。特別是，網路品質在購買決策中的貢獻率為22%，價格的價值在滿意度中的貢獻率為18%。通訊業者需要在重視網路品質的同時，根據每個業者不同的客戶期望來確定投資領域。

網路品質在購買決策中佔22%，價格的價值18%也與滿意度相關

根據Kearney的調查，網路品質對德國通訊客戶仍然是重要的評價軸，在購買決策中的貢獻率為22%。另一方面，價格的價值在滿意度中的貢獻率為18%，顯示客戶評價的結構不能僅由網路品質來解釋。

背後的原因在於新的工作方式的普及。穩定的連接環境是支撐不受地點限制的工作方式的要素，本文指出，使新的工作方式成為可能的力量佔網路品質重要性的約25%。通訊業者需要在通訊速度和網路安全性之外，還需要提供讓客戶感受到價格價值的費用和服務設計。

通過分析80多個子因素，確認客戶滿意度與換機意向直接相關

本文分析了影響客戶滿意度的80多個子因素。結果顯示，通訊客戶的業者換機意向與長期推薦意向相比，與短期客戶滿意度更直接相關。例如，在重要通話時網路無法使用等負面體驗發生的情況下，滿意度與換機意向的關係會指數級下降。

這一發現表明，通訊業者需要不僅關注網路品質，還需要確定客戶重視的具體因素，並將投資集中在重要性高但表現低的改進領域。無論如何測量客戶滿意度，都需要區分努力被浪費的領域和需要立即改進的課題。

主要三家業者的重視點分歧，德國電信的網路相關因素約為兩倍

客戶期望因業者而異。本文指出，德國電信（Deutsche Telekom）的客戶最重視網路相關因素，其權重是O2和Vodafone客戶的約兩倍。另一方面，O2客戶除了價格的價值外，還重視網路和客戶服務，而Vodafone客戶傾向於重視服務提供和客戶導向。

這一差異表明，通訊業者需要根據自身客戶的期望選擇投資領域，而不僅僅是實施統一的改進措施。在提高網路品質、滿足價格透明度期望和改善客戶服務的業者中，雖然都是「提高客戶滿意度」，但優先採取的措施不同。

- 關於論文

論文名稱：「德國的通訊客戶重視網路品質——但客戶滿意度不僅取決於品質」

URL：https://www.jp.kearney.com/issue-papers-perspectives/network-quality-is-still-very-important-for-german-telco-customers-but-that-s-only-half-the-story

- 監修者

針谷 武文 日本代表 管理總監日本 / 高級合夥人

畢業於東京大學教養學部。在大型通訊公司從事營業企劃、事業企劃和服務開發後，加入A.T. 卡尼。擁有約20年以上的諮詢經驗，主要專注於通訊、高科技和媒體企業。基於在各種組織橫向推進業務的經驗，提供以數位為首的轉型、海外業務戰略、新業務戰略、業務組合的重組、業務轉機等主題為中心的實效性高的諮詢服務。

滝 健太郎 高級合夥人

畢業於東京大學經濟學部經濟學科後，加入A.T. 卡尼。擁有約10年的諮詢經驗。以通訊、金融機構和消費品為中心，涉及戰略、新業務、R&D、M&A、營銷、銷售、運營、成本、人事和組織等與管理相關的廣泛主題，特別擅長全公司層面的大規模數位轉型。

關於A.T. 卡尼

A.T. 卡尼（全球品牌名稱：Kearney）作為世界頂尖的管理諮詢公司之一，已經有100年的歷史，贏得了Fortune Global 500企業中超過四分之三以及世界各國政府機構的信任。在40多個國家設有據點，我們最大的優勢在於「人」。我們採用「影響力優先」的理念，以獨創性的思維和執行力，挑戰客戶企業面臨的最具挑戰性的課題，並推動變革的實現。自1972年進入日本以來，我們為幾乎所有主要產業的領先公司提供了從戰略制定到變革執行的全面支持。詳細情報請參閱我們的網站 https://www.jp.kearney.com/