アクセラテクノロジ、生成AIと音声によりナレッジ活用・蓄積を現場で実現する「SolutionDeskボイスエージェント」を発表

アクセラテクノロジ株式会社（本社：東京都渋谷区、代表取締役：進藤達也）は、ナレッジ×AIプラットフォーム「SolutionDesk」において、音声による応対や現場報告を起点に、ナレッジ参照、作業支援、教育、記録、後続業務までをつなげる「SolutionDeskボイスエージェント（※1）」の提供を本日より開始します。

SolutionDeskボイスエージェントは、単なる音声自動応答やボイスボットではありません。人とAI、人と人の音声対話をチャット形式でテキスト化し、チケットと紐づけて保存します。さらに、通話や対話の終了をきっかけに、要約、評価、報告書作成、新規チケット発行、ナレッジ化、外部システム連携などの後続処理につなげることができます。これにより、音声による応対を単体の機能として終わらせるのではなく、業務全体の流れの中に組み込み、現場の業務効率化と品質向上を実現します。

※1：本機能に関連する技術について特許出願中です。

背景

製造業、医療・介護、カスタマーサポートなどの現場では、対応内容が個人に依存しやすい、会話や作業内容の記録に手間がかかる、対応後の報告や引き継ぎが分断される、といった課題があります。また、現場では両手がふさがる作業が多く、記録や確認作業が負担となるケースも少なくありません。さらに、こうした現場においては、業務の質を高めるうえで重要となる知識やノウハウが、ベテラン担当者の経験に依存しやすく、組織として十分に蓄積・共有されにくいという課題もあります。ナレッジに基づいて業務レベルを底上げしていくことの重要性は広く認識されている一方で、現場で新たにナレッジを整理・入力し、形式知化していく取り組みは負担が大きく、継続が難しいのが実情です。

ナレッジマネジメントの新しいアプローチ

アクセラテクノロジはこれまで、ナレッジマネジメントの領域に長年取り組み、業務ナレッジの蓄積と活用による組織力の向上を支援してきました。

ナレッジマネジメントは、業務の質を高め、強い組織をつくるうえで不可欠です。しかし現実には、熟練者の暗黙知を形式知化することや、現場でナレッジを参照しながら業務を実践することには大きなハードルが存在してきました。

文書を読むことや、自らの知識を文章として整理することは、多くの現場担当者にとって負担が大きく、ナレッジの蓄積と活用は理想に対して実践が進みにくい領域でした。

SolutionDeskボイスエージェントは、この課題に対して、音声を起点とした新しいナレッジマネジメントのアプローチを提示します。

音声対話をそのままテキスト化し、ナレッジとして活用
AIがナレッジを参照しながら、現場でリアルタイムにアドバイス
ベテランのノウハウやコツを、ヒアリングの中で自然に蓄積

さらに、単独の入力ではなく「対話」という形で知識が引き出されることで、内容の深さや質も高まり、より実践的なナレッジの蓄積が可能になります。

これにより、従来は難しかったナレッジの収集・整理・活用の敷居を大きく下げ、ナレッジマネジメントを現場で継続的に実践できる仕組みへと変革します。

アクセラテクノロジは、通話を起点に業務処理・問題解決・ナレッジ活用・ナレッジ生成までを一体化するボイスエージェントこそが、ナレッジマネジメント実践の中核になると考えています。

利用シーン

主な利用シーンとお客様のメリットは以下の通りです。

■ 製造業
設備点検や組立作業などの現場では、ヘッドセットを使いながらAIへ音声で質問し、手順や注意点をその場で確認できます。作業後は音声記録から報告書を自動生成できるため、現場から戻っての事務作業を削減できます。また、熟練者へのヒアリング内容を文書化することで、技術継承やノウハウ蓄積にも活用できます。さらに、海外に生産や保守の拠点を持つ会社では、AIによる翻訳を介して、言語の壁を超えた問い合わせ対応や業務支援にも有効です。

■ 病院・介護施設
朝に集中する電話問い合わせをAIが一次対応し、医療事務部門の負荷を軽減します。さらに、看護師の巡視や介護士の介護記録を音声から報告書化でき、現場で両手がふさがっている状況でも記録が可能です。これにより、勤務後にオフィスへ戻って報告書を作成する負担や、記録作業のための残業削減に貢献します。

■ コールセンター／社内ヘルプデスク
新人のオンボーディングや新商品発表時の応対訓練を、AI相手のロールプレイで実施し、自動で評価・フィードバックできます。また、実際のお客様対応中には、AIが通話内容を理解し、担当者の横で回答候補や注意点を提示します。カスタマーハラスメントが疑われる場面では、対応方針の助言や履歴の保存により、担当者を守る仕組みとしても活用できます。