【「共創」で進める窓口改革 】年間10万件の対応をスマートに！岐阜県中津川市役所に番号案内システム「Turn NAVI」を導入

周辺案内地図の掲出事業等を展開する表示灯株式会社は、岐阜県中津川市役所の市民課戸籍住民窓口に、番号案内システム「Turn NAVI」を導入しました。本導入により、同市が推進する “書かない・行かない・待たない・迷わない” 窓口を目指す「フロントヤード改革」の一環として、窓口業務の混雑緩和や利便性向上における課題解決の一助を担います。

本システム導入前、年間10万件以上の対応を行う同市役所の市民課戸籍住民窓口では、「来庁者の利便性」と「職員の業務効率」の両面において大きな課題を抱えていました。窓口では、手続きの所要時間に関わらず、すべての来庁者に受付列へ並んでいただく必要があったため、職員が一件ずつ対面で要件を聞き取って受付をアナログ形式で振り分けるなど、窓口業務の非効率さが生じていました。また、来庁者・職員双方が窓口の対応時間をデータとして把握する手段がなく、進捗が可視化されないことで、待合スペースの恒常的な混雑や長時間の待ち時間が発生する一因にもなっていました。

「フロントヤード改革」の一環で導入された番号案内システム「Turn NAVI」は、受付番号の発券に加え、窓口手続きの進行や呼び出し状況をモニターへリアルタイムに表示し、窓口案内を円滑にするものです。本システムの導入により、同市役所の市民課戸籍住民窓口にも次のような変化が現れました。

1. 用件の正確な把握：発券の時点で来庁者の用件を正確に把握し、窓口の分類がスムーズになりました。
2. 窓口の切り分け：短時間で対応可能な手続きと専門性を要する窓口を切り分けることで、来庁者を「待たせない」仕組みを構築しました。
3. データ活用と人員配置：自動集計できる客観的データに基づき、今後は最適な人員配置や柔軟な業務調整が期待できます。

中津川市役所 CX共創室・市民部の皆さまからのコメント：
今回、番号案内システム「Turn NAVI」の導入に至った決め手は、機能面はもちろん、表示灯のご担当者さまが当市の進める「フロントヤード改革」を深く理解し、伴走してくださった点です。何度も現場に足を運び、プロの知見から導線設計や具体的なアドバイスをいただいたことが、より良い窓口づくりに繋がりました。本改革は全庁横断の『行政共創プロジェクトチーム』が中心となって進めましたが、表示灯のご担当者さまもまさに『共創』のパートナーとして、本プロジェクトを一体となって支えてくださったと感じています。

また、本システム導入後は、番号で呼び出しを行うことで来庁者のプライバシー保護に繋がるとともに、待ち時間が可視化されることで、来庁者の皆さま・職員双方ともに心理的なプレッシャーが軽減されました。

番号案内システム「Turn NAVI」の特徴：
・スマートフォンでリアルタイム混雑確認
・複数窓口の一元管理・連携
・データ活用による窓口改善
・柔軟なシステムカスタマイズ
・広告配信による収益化