HubSpot Japan 發布 2026 年日本客戶服務意識與實際狀況調查

提供搭載 AI 與 CRM 的 Agentic Customer Platform（代理型客戶平台）的 HubSpot Japan 股份有限公司（總公司：東京都千代田區，日本法人代表：伊佐裕也，以下簡稱「HubSpot」），此次在 Macromill 股份有限公司的合作下，實施了「2026 年日本客戶服務意識與實際狀況調查」。本調查旨在了解日本國內客戶服務人員（以下簡稱「CS 人員」）618 名，以及有企業客戶服務使用經驗者（以下簡稱「使用者」）206 名，共計 824 名受訪者，在客戶服務業務變化、生成式 AI 活用以及客戶諮詢行為方面的實際情況。

本次調查顯示，88.3% 的使用者在聯絡企業客服前，會「總是」或「通常」嘗試自行解決問題。此外，雖然 69.9% 的使用者表示「願意使用」企業客服中的 AI 回應，但在需要根據自身情況提供靈活應對或解決複雜技術問題時，希望由人工處理的回答也位居前列。對於提供客戶服務的企業而言，除了要營造讓客戶在諮詢前能輕鬆找到正確資訊的環境外，根據情況順暢地銜接 AI 回應與人工回應的客戶體驗設計也變得至關重要。

調查結果重點

約九成使用者在諮詢前嘗試自助解決：88.3% 的使用者表示，在聯絡企業客服前會「總是」或「通常」嘗試自行解決。自助解決所使用的手段相當多元，包括搜尋引擎（69.3%）、企業的 FAQ/幫助頁面（56.3%）、生成式 AI（41.2%）以及企業的聊天機器人（41.2%）。

對 AI 的積極態度與對人工服務的期待並存：69.9% 的使用者表示「願意使用」企業客服中的 AI 回應。另一方面，希望由人工處理的場景以「需要根據自身情況提供靈活應對時」（47.1%）和「想要解決複雜技術問題時」（45.6%）為最多。

在客戶服務提供方，有組織支援的群體生成式 AI 採用率較高：CS 人員整體的生成式 AI 採用率為 35.0%。在有組織提供生成式 AI 活用支援的群體中，67.1% 的人正在使用生成式 AI，而在沒有支援的群體中，這一比例僅為 12.8%。在有組織支援的群體中，認為 CS 職位未來性樂觀的比例也達到 56.2%，高於無支援群體的 28.0%。

調查對象：來自 Macromill 監控樣本，20 至 69 歲的男女，包括客戶服務人員 618 名（B2B 309 名、B2C 309 名）以及有企業客服諮詢經驗的買家 206 名（B2B 103 名、B2C 103 名）。

針對本次調查結果，HubSpot Japan 股份有限公司國家經理伊佐裕也發表了以下評論：「本次調查發現，許多使用者在諮詢前會利用搜尋、企業的 FAQ/幫助頁面、生成式 AI 和聊天機器人等方式自行嘗試解決問題。這個結果顯示，客戶服務體驗從客戶開始搜尋資訊的階段就已經開始。我們認為，在建立一個讓客戶能快速找到正確資訊的環境後，再適當地將其引導至能貼近個別情況與情感的人性化服務，是左右客戶體驗的關鍵因素。同時，雖然使用者對 AI 服務持積極態度，但在需要靈活應對或解決複雜技術問題時，仍希望由人工處理。這與 CS 人員認為 AI 應負責 FAQ 的標準回答和數據彙總，而人類應負責貼近客戶情感的服務的認知是一致的。正因如此，不僅要導入 AI 服務，設計一個能根據客戶情況和意願順暢切換至人工服務的機制也非常重要。此外，在有提供方針指導、培訓和成功案例分享等組織性支援的群體中，生成式 AI 的採用率和對 CS 職位未來性的正面看法都有偏高的趨勢。HubSpot 將透過結合 AI 與 CRM 的 Agentic Customer Platform，從諮詢前的自助解決、諮詢記錄的運用，到人工後續跟進，提供一貫的支援，協助 CS 組織設計能發揮 AI 與人類各自優勢的客戶服務。」

調查結果摘要

1. 88.3% 的使用者在諮詢前「總是」或「通常」嘗試自助解決

詢問使用者聯絡企業客服前自行嘗試解決問題的頻率時，回答「總是嘗試自行解決」佔 48.5%，「通常會嘗試自行解決」佔 39.8%，合計 88.3% 的使用者在諮詢前會嘗試自助解決。若包含「大約一半會嘗試自行解決」（8.3%），則比例高達 96.6%。

在諮詢前嘗試自助解決的使用者（n=199）所使用的手段中，「搜尋引擎（如 Google）」（69.3%）最多，其次是「企業的 FAQ/幫助頁面」（56.3%）、「企業的聊天機器人」（41.2%）、「生成式 AI（如 ChatGPT、Gemini）」（41.2%）以及「諮詢親友或同事」（40.7%）。特別是 B2B 使用者，使用生成式 AI 作為自助解決手段的比例達到 56.6%，高於 B2C 使用者的 26.0%。

這些結果顯示，客戶服務不僅要從客戶進入諮詢窗口後開始設計，更需從客戶開始搜尋資訊的階段就納入考量。企業需要建構一個包含 FAQ、幫助頁面、知識庫以及 AI 初步回應等資訊環境，讓客戶能在諮詢前就找到準確的官方資訊。

2. 69.9% 的使用者願意使用企業的 AI 服務，同時也明確指出需要人工服務的場景

關於企業客服中的 AI 服務，69.9% 的使用者表示「願意使用」。其中，「積極想使用」佔 28.2%，「視情況或內容而定」佔 41.7%。另一方面，「盡可能希望由人工處理」和「一定希望由人工處理」的合計比例為 18.0%。B2B 使用者對 AI 服務的使用意願為 74.8%，高於 B2C 使用者的 65.0%。

希望由人工處理的場景中，「需要根據自身情況提供靈活應對時」（47.1%）和「想要解決複雜技術問題時」（45.6%）位居前列。「所有場景都希望由人工處理」僅佔 16.0%，顯示使用者雖然對 AI 服務持開放態度，但仍會根據情況尋求人工協助。