Heartbeats 發表 FuRyu 大型娛樂服務「Pictlink」伺服器監控導入案例

提供伺服器監控、維護及營運全方位託管服務的 Heartbeats 公司（總公司：東京都新宿區，代表董事：藤崎正範），日前正式發表了與經營拍貼機、角色周邊商品及遊戲/動畫等事業的 FuRyu 公司（總公司：東京都澀谷區，代表董事社長：榎本雅仁）的合作案例。此次導入案例聚焦於 FuRyu 旗下可擷取與瀏覽拍貼機影像的服務「Pictlink」所採用的伺服器監控初階處理服務。

透過本專案，過去系統發生障礙時可能長達數小時的初動處理時間已大幅縮短。隨著現場工程師處理突發狀況的頻率降低，企業成功打造出讓團隊能專注於新功能開發與持續改善活動的優質環境。

導入背景：雲端移轉後，面臨營運屬人化與初動處理延遲的挑戰
FuRyu 所經營的「Pictlink」是一項廣受10代至20代年輕族群喜愛的娛樂服務，提供拍貼機影像的擷取與瀏覽功能。負責該服務基礎設施營運的 SRE 團隊，在將系統從地端（On-premises）移轉至同時使用 AWS 與 OCI 的多雲端架構後，面臨了以下重大挑戰：

- 處理流程模糊不清：雖然導入了 Slack 自動通知機制，但警報發布後的標準作業流程並未完善制定，導致障礙發生時「該由誰來處理」的責任歸屬不明確。
- 工作負載過度集中於特定成員：這種情況導致初動處理經常延遲，且突發狀況的應對總是落在少數特定成員身上。
- 假日待命的沉重負擔：在業務繁忙期，開發人員必須在假日輪值待命，導致營運體制的負擔變得極為沉重。

選擇 Heartbeats 的關鍵因素：人工電話通知加速狀況掌握與初動處理
為了解決上述難題，FuRyu 決定導入 Heartbeats 的「伺服器監控初階處理服務」。在評估過程中，以下幾點成為他們選擇 Heartbeats 的關鍵：

- 專業人工電話聯繫：有別於機械語音，由專業人員親自說明狀況並進行電話通知，讓客戶能更容易掌握現況，進而做出迅速的判斷。
- 24小時365天全年無休的穩定體制：將營運交由專業團隊負責的可靠性，成功消除了內部工程師假日待命的需求。

在導入初期，雙方共同進行了監控項目的設定與警報門檻的重新評估，最終由 Heartbeats 彙整成一份「監控規格書」。這份文件目前也作為 FuRyu 內部共享最新監控標準的重要參考資料。

導入後達成的效益：加速障礙初動處理，讓工程師回歸核心開發業務
- 初動處理速度大幅提升：Heartbeats 以10分鐘內完成初動處理為服務水準目標（SLO）。在此體制下，「Pictlink」從發生障礙到初動處理的時間大幅縮短，進一步強化了服務的可靠度。
- 減輕營運負擔並解除假日待命：繁忙期的假日待命已不再需要。由於初階處理皆可由 Heartbeats 獨立完成，現場工程師被中斷工作的頻率顯著降低。
- 專注於核心業務：工程師現在能將更多時間投入於他們真正應專注的新功能開發與系統改善活動上。

FuRyu 公司專案負責人的意見回饋
針對此次案例發表，FuRyu 公司的專案負責人分享了以下看法：

——請分享一個您覺得「有使用 Heartbeats 服務真是太好了」的具體經驗。
久島先生：「在剛導入 Heartbeats 服務不久時，我們曾提出過一些非例行性的要求，例如『希望針對不同應用程式變更聯絡窗口』。對於這類細節上的需求，他們不僅仔細聆聽，還非常樂意配合調整，對此我們感到十分感謝。」

粟田先生：「去年的業務繁忙期，我們內部調整了自動擴展（Auto-scaling）的設定，並要求他們配合提高監控門檻。當時我們透過 Backlog 專案管理工具與他們聯繫，他們立刻就做出了對應的調整，真的幫了我們大忙。」

——在選擇外包合作夥伴的過程中，您最重視的是什麼？
粟田先生：「我們最看重的是成本與服務品質之間的平衡。也因此，最初為了降低風險，我們是以『為期3個月』的限定形式委託 Heartbeats。但在實際體驗到人工應對帶來的巨大優勢後，我們決定持續與他們合作。有時候機械語音通知會讓人難以釐清狀況，但由專人直接說明，真的能帶來很大的不同。」