ITプロパートナーズ、顧客体験マネジメント（CXM）強化へ - NPS®導入によるBeyond Agent Project開始

フリーランスと企業のマッチングサービス「ITプロパートナーズ」を展開する株式会社Hajimari（本社：東京都渋谷区、代表取締役：木村直人）は、2026年4月より顧客体験マネジメント（CXM）の中核指標としてNPS®（Net Promoter Score）を正式導入し、Beyond Agent Projectを開始することとなりました。

Beyond Agent Projectは、当社が掲げる「自立した人材を増やし、人生の幸福度を高める。」というビジョン実現に向けた中長期的な組織変革の一環です。

当社では、キャリアエージェントのことを「Life Designer」と呼んでいます。ユーザーに対する案件紹介やサポートを通じ、人生・キャリアの設計に伴走することで価値を生み出す存在という意味を込めた呼称です。本プロジェクトを主導するのは、Life Designerの所属する部署「Life Design部」となります。

NPS調査は、フリーランスと企業のマッチングサービス「ITプロパートナーズ」を中心に導入していきます。マッチングを提案する当社のLife Designerが、担当するユーザー（フリーランス人材）への3ヶ月ごとの全体調査（R-NPS）と、初回面談を終えたユーザーに対して24時間以内に自動配信する定常調査（T-NPS）の、2つの調査を組み合わせた二層構成で、約1年間にわたり運用いたします。

継続的なNPS調査と改善サイクルを通じて、まずはユーザーへの提供価値と自立支援の質を高めていく予定です。そこで得られた気づきをLife Designerの行動変容へとつなげ、接点の改善が組織全体のやりがいとエンゲージメント向上へ波及していくことを目指します。

プロジェクト始動の背景

Hajimariでは「自立した人材を増やし、人生の幸福度を高める」という企業ビジョン、および、「2035年までに真に偉大な自立創造企業となる」というBHAGを掲げています。Beyond Agent Projectは、ユーザーの声を定常的に調査することで、段階的にビジョン・BHAGの実現に近づく第一歩となると確信し、開始に至りました。

プロジェクト名である「Beyond Agent Project」には、サービスユーザーの声に耳を傾け、エージェント業の当たり前を超えた、人生に向き合うLife Designへという想いをこめました。単なるエージェントとしての役割に限らず、ユーザーの人生に寄り添う存在を目指してまいります。

「Beyond Agent Project」の全体構想

Beyond Agent ProjectはNPSを中核に据えた中長期的なプロジェクトです。まず、Life Designerが「ユーザーとの継続的な関係構築に重要な対応要素」への理解を深め、行動変容につなげることを目的とします。次に、Life Designerの行動変容がサービス品質の向上とユーザーの自立支援の促進につながることを目指します。これは、Life Designer自身が仕事の価値を再認識でき、やりがいを感じることにもつながります。最終的には、一人ひとりのやりがいが組織エンゲージメントの向上へと波及し、そのエンゲージメントの高まりがHajimariのビジョン、そして2035年BHAGへの共感と推進力となることを構想しています。

「フリーランス自立支援NPSプロジェクト」概要

プロジェクト名：Beyond Agent Project
調査対象者：ITプロパートナーズユーザー約10万人
導入期間：2026年4月〜2027年3月（1年間）
運用設計：R-NPSとT-NPSの二層構成での調査を実施いたします。
・R-NPS（リレーションシップNPS）：3ヶ月ごとに全CA担当顧客へ一斉配信。ブランド全体のロイヤルティを定期測定し、四半期ごとの結果共有会で課題を「自分ごと化」する。
・T-NPS（トランザクショナルNPS）：初回面談後24時間以内に自動配信。個別CA単位のスコアとコメントを即時フィードバックし、低スコア顧客への迅速なフォローアップ体制を整備する。