調查報告：70.5% 的 50-70 歲長者認為「在某些場景下，語音機器人比真人更好溝通」
Key facts
- 調查報告：70.5% 的 50-70 歲長者認為「在某些場景下，語音機器人比真人更好溝通」
- 電話放送局針對 241 名 50-70 歲民眾進行了關於客服中心與 AI 語音機器人（Voicebot）的使用意識調查。結果顯示，許多長者在處理如解約或離峰時段查詢等事務時，認為語音機器人比真人更容易應對。公司強調，客服中心營運應採取將 AI 高效率與人工服務專業相結合的混合模式。
- Source: PR Times
- Date: 2026年6月10日
Direct answer
電話放送局針對 241 名 50-70 歲民眾進行了關於客服中心與 AI 語音機器人（Voicebot）的使用意識調查。結果顯示，許多長者在處理如解約或離峰時段查詢等事務時，認為語音機器人比真人更容易應對。公司強調，客服中心營運應採取將 AI 高效率與人工服務專業相結合的混合模式。
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- 調查報告：70.5% 的 50-70 歲長者認為「在某些場景下，語音機器人比真人更好溝通」 (2026年6月10日), PR Times
- Source
- PR Times
- Date
- 2026年6月10日
電話放送局針對 241 名 50-70 歲民眾進行了關於客服中心與 AI 語音機器人（Voicebot）的使用意識調查。結果顯示，許多長者在處理如解約或離峰時段查詢等事務時，認為語音機器人比真人更容易應對。公司強調，客服中心營運應採取將 AI 高效率與人工服務專業相結合的混合模式。
📋 文章處理履歷
- 📰 發表: 2026年6月10日 18:00
- 🔍 收集: 2026年6月10日 09:21
- 🤖 AI分析完成: 2026年6月10日 10:15（收集後53分鐘）
身為 GROWTH VERSE 集團成員的電話放送局，針對全日本 241 名 50-70 歲男女進行了「客服中心使用與 AI 語音機器人相關意識調查」（調查期間：2026 年 4 月 20 日至 4 月 26 日）。
調查重點摘要：
- 84.6% 的受訪者在客服中心有「不愉快經歷」。
- 36.9% 將「電話打不進去」視為最大壓力來源。
- 31.5% 對使用語音機器人持正面態度。
- 70.5% 回答「有時語音機器人比人更容易溝通」。
- 「適合使用語音機器人」前三名：合約解約（35.3%）、深夜/清晨查詢（24.9%）、客訴處理（18.7%）。
- 「傾向真人服務」前三名：複雜的合約變更（49.4%）、判斷與諮詢（36.1%）、使用方法說明（29.0%）。
本次調查證實，長者在特定場景下使用語音機器人的心理門檻已顯著降低。然而，針對複雜的契約變更或諮詢需求，對真人服務的需求依然強勁。電話放送局指出，客服中心未來營運不可或缺的是「AI 高效率」與「真人服務品質」的完美結合。
其推出的無代碼 AI 代理服務「DHK CANVAS」適合根據現場需求分階段導入，可從簡易的初次接待開始，並逐步擴大自動化範圍。
調查重點摘要：
- 84.6% 的受訪者在客服中心有「不愉快經歷」。
- 36.9% 將「電話打不進去」視為最大壓力來源。
- 31.5% 對使用語音機器人持正面態度。
- 70.5% 回答「有時語音機器人比人更容易溝通」。
- 「適合使用語音機器人」前三名：合約解約（35.3%）、深夜/清晨查詢（24.9%）、客訴處理（18.7%）。
- 「傾向真人服務」前三名：複雜的合約變更（49.4%）、判斷與諮詢（36.1%）、使用方法說明（29.0%）。
本次調查證實，長者在特定場景下使用語音機器人的心理門檻已顯著降低。然而，針對複雜的契約變更或諮詢需求，對真人服務的需求依然強勁。電話放送局指出，客服中心未來營運不可或缺的是「AI 高效率」與「真人服務品質」的完美結合。
其推出的無代碼 AI 代理服務「DHK CANVAS」適合根據現場需求分階段導入，可從簡易的初次接待開始，並逐步擴大自動化範圍。
常見問題
50〜70代のボイスボットに対する意識は？
70.5%が「人より話しやすいシーンがある」と回答しました。特に「解約（35.3%）」「深夜・早朝（24.9%）」「クレーム（18.7%）」といったシーンでボイスボット利用に前向きな傾向があります。
シニア層が人間対応を望むシーンは？
「複雑な契約変更（49.4%）」「判断・相談（36.1%）」「使い方説明（29.0%）」では、オペレーターによる丁寧な対応が強く求められています。
今回の調査の目的は？
ボイスボット市場が拡大するなかで、これまで不足していた消費者目線の定量データを補完し、コールセンター運営の課題を明らかにすることを目的としています。
DHK CANVASとはどのようなサービスか？
電話放送局が提供するノーコードAIエージェントサービスです。コールセンターのニーズを反映し、段階的な導入やスモールスタートでの自動化構築が可能です。
調査の対象と期間は？
2026年4月20日から4月26日まで、全国の50〜70代の男女241名を対象にインターネットアンケート調査として実施されました。