Givery與TB Next Communications合作，啟動運用生成式AI的聯絡中心數位轉型

Givery股份有限公司（總部：東京都澀谷區，代表取締役社長：井手高志，以下簡稱Givery）與從事聯絡中心支援業務的TB Next Communications股份有限公司（總部：東京都豐島區，代表取締役社長：大槻浩二，以下簡稱TB Next Communications）展開合作，開始提供運用生成式AI的聯絡中心業務改革支援服務。

作為本次合作的一環，在大型汽車製造商的聯絡中心業務中實施了概念驗證（PoC），確認了最多可縮減50%諮詢回覆時間等成果。

■聯絡中心的課題與生成式AI的必要性

在聯絡中心，隨著諮詢量的增加與多樣化，業務負擔持續加重，同時人才招募與培育的難度也逐年提高。如何在有限資源下兼顧品質與回應速度，已成為重大的經營課題。

生成式AI雖被期待作為解決方案，但僅導入AI工具並無法獲得充分成果。重新審視業務流程本身、將AI融入其中已成為不可或缺的關鍵。

■兩公司合作的解決方案

結合TB Next Communications在聯絡中心業務流程再造（BPR）及營運設計方面積累的知識，以及Givery在超過1,000家企業生成式AI導入支援中所積累的技術與業務實施訣竅，支援轉型為以生成式AI為前提的業務設計。

透過活用Givery提供的客戶服務平台「DECA AI接客」，從知識庫整備到AI實施、現場營運提供一貫式支援，實現不僅止於工具導入的業務流程改革。

■PoC中驗證的成果

在TB Next Communications承接的大型汽車製造商旗下銷售公司諮詢事務局，實施了活用「DECA AI接客」的概念驗證（PoC）。

實施概要

• 期間：2025年7月至12月

• 對象：特定諮詢範圍（合約確認、使用申請、使用方法等）

• 驗證業務：實際電子郵件回覆業務

導入解決方案

本專案導入了Givery「DECA AI接客」的以下功能。

• 整合型知識庫：建立統一管理分散的FAQ、操作手冊及過去諮詢記錄的資料庫

• AI小工具：無需新增應用程式，可在客服人員使用的瀏覽器中使用的輔助工具。支援根據諮詢內容自動生成回覆草案及即時搜尋知識庫

主要成果

① 電子郵件回覆工時最多縮減50%

透過AI知識庫搜尋支援及回覆草案生成，從回覆準備到撰寫回信的時間由平均約10分鐘縮短至約5分鐘。

② 搜尋命中率達約80%

透過知識庫整理及相關關鍵字優化，實現了高精度的搜尋命中率。

③ 實現回覆品質標準化

AI提示反映資深客服人員知識的回覆草案，藉此...