Genesys發布2026年影響客戶體驗轉型的8大AI趨勢

東京—2026年4月30日—AI驅動體驗編排的全球雲端領導者Genesys Cloud Services株式會社（總部：東京都港區，代表董事社長：Paul Ito Ritchie，以下簡稱Genesys）發布了2026年企業應關注的8大AI和客戶體驗（CX）關鍵趨勢。本次發布的趨勢表明，在代理式AI加速轉變的背景下，企業的營運、人才策略乃至客戶體驗的本質將如何轉型。隨著AI的迅速普及，許多企業在過去幾年一直在驗證用例並進行試點導入，但目前，其重點正在發生重大轉變。

本次發布提供了企業超越單純「嘗試AI」階段，轉向實際創造商業價值的指導方針。同時，也探討了「人才」、「技術」和「信任」如何成為競爭優勢的核心。此外，基於Genesys高階主管的見解，全面概述了企業應如何應對由代理式AI加速的客戶體驗趨勢。

Genesys資訊長 Trevor Schulz

趨勢1. CIO將生成式AI的「失敗」轉化為代理式AI的競爭優勢

在過去一年中，隨著生成式AI的快速驗證和測試，許多企業在將AI應用與財務成果掛鉤方面遇到了困難，據稱約95%的試點導入未能帶來收入增長。然而，這些初步的努力並非徒勞，它們為CIO提供了關於AI成熟下一階段所需基礎的重要啟示。那些能夠迅速利用這些學習經驗的企業，將在實現實質性投資回報率方面佔據優勢。

預計在2026年，CIO將主要關注四個策略領域：情境工程、可靠的數據基礎、代理協調和AI治理。設計能夠在適當時間提供適當信息的系統，對於釋放代理式AI的潛力至關重要。這些變化預計將使AI從實驗階段過渡到執行階段，從而創造大規模且可衡量的商業價值。

Genesys人資長 Eva Majercik

趨勢2. 人才留用策略的核心從「招聘」轉向「技能提升」

人才策略的下一個前沿是「再創造」，而非招聘。隨著AI即時改變職務內容，人資部門新的競爭優勢不在於外部招聘AI人才的速度，而在於內部建立AI素養的速度。未來，學習預計將從福利要素轉變為創造成果的先決條件，AI培訓將融入所有職位。人才領域AI措施的成敗將取決於團隊如何有效地再教育、再構想和重新部署。人資部門預計將把適應能力定位為核心技能，並主導將「持續學習」作為業務KPI的組織文化轉型。

趨勢3. 人資部門成為「人與AI協作」的設計者

隨著AI融入所有業務功能，人資部門預計將承擔定義人與AI如何協作的角色。人資部門預計將在明確和推動人才策略方面發揮關鍵作用，從審查組織結構到推動AI在人才領域的應用。目標是透過全公司範圍的技能提升、職務重新設計和變革管理，創造一個讓所有員工都能「與AI協作」而非「避免與AI協作」的環境，而不僅僅是招聘具備AI技能的人才。此外，人資部門預計將引導文化轉型，以實現以人為本的AI，不僅重視「誰擁有技能」，還重視「誰具備這種心態」。競爭力的關鍵不僅在於找到AI人才，還在於能否在內部培養。賦予人資部門領導這些轉型的企業，將能夠最大限度地發揮AI的潛力，並實現卓越的員工體驗。

Genesys技術長 Glenn Nethercutt

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