JAL卡導入自主型AI客服「X-Ghost」

2026年4月15日

日本航空股份有限公司

株式会社JAL卡

Gen-AX股份有限公司

日本航空股份有限公司（東京都品川區，代表取締役社長 集團CEO：鳥取 三津子，以下簡稱「JAL」）、株式会社JAL卡（東京都品川區，代表取締役社長：西畑 智博，以下簡稱「JAL卡」）、Gen-AX股份有限公司（Gen-AX，東京都港區，代表取締役社長 CEO：砂金 信一郎，以下簡稱「Gen-AX」）這三家公司，已於2026年4月15日起，在JAL卡的客服中心導入由Gen-AX開發的自主型AI客服「X-Ghost（Cross Ghost）」。在導入前的驗證中，AI獨立完成的正確率已達到9成以上，透過正式導入，將實現提升顧客體驗與業務效率化的雙重目標。

■「X-Ghost」導入背景

JAL在「JAL集團經營願景2035」中，提出了提升員工體驗價值（EX）的目標。透過將AI視為合作夥伴，將進一步促進創造更具工作價值的環境，並將因業務效率化而節省的時間集中於「人類獨有的價值創造業務」，同時實現顧客體驗價值（CX）的進一步提升。

近年來，JAL卡的客服中心面臨的挑戰是，關於信用卡使用的諮詢日益多樣化和複雜化，隨著處理案件數量的增加，客服人員的工作負擔也隨之加重。特別是傳統的IVR（自動語音導覽）存在一些問題，例如到達目標服務窗口所需時間較長，以及無法一次性轉接到正確的服務窗口而導致不必要的轉接，因此亟需同時提升顧客體驗和業務效率。為了解決這些問題，導入了對話式自主型AI客服「X-Ghost」，透過精確的詢問和分流，實現了抑制撥錯諮詢電話的情況。

■「X-Ghost」提供的功能

「X-Ghost」透過運用Speech-to-Speech模型（一種無需將語音轉換為文字，即可直接理解和生成語音的AI技術），抑制了傳統方式中存在的信息丟失和延遲（響應延遲）問題，實現了更像人類的自然對話。透過監控AI進行風險判斷和護欄控制（抑制不當回答）來確保安全性，並支援根據對話上下文進行內部API整合（連接內部系統和資料庫，進行資訊查詢和更新的機制）。

在JAL卡正式導入前的驗證中，

　・AI獨立完成的正確率：9成以上

　・轉接至客服人員的成功率：9成以上

　・合規性遵守率：達到標準

獲得了如此高的評價，並已開始在部分線路導入。

■「X-Ghost」的導入效果

透過AI與人類的最佳分工，旨在持續提升服務品質。

　・透過適當的初步分流，抑制了錯誤撥入的電話。

　・取代傳統的選單操作型IVR，提供對話式的流暢動線，提升顧客體驗。

　・自主型AI客服負責處理可應對的範圍，將人力資源集中於需要更高層次應對的內容。

JAL集團將透過數位化連接世界，實現新的價值創造，旨在在所有場景和服務中提供一致的顧客體驗。Gen-AX憑藉其高精度的AI技術能力、穩定的系統基礎設施以及持續的營運支援體制而受到好評，作為不僅僅是工具導入，更伴隨營運改進的合作夥伴，今後也將繼續推動進一步的高度化。

■Gen-AX 公司概要

公司名稱：Gen-AX股份有限公司

所在地：東京都港區海岸1-7-1

業務內容：提供運用生成式AI的SaaS業務及專業顧問服務

代表人：代表取締役社長 CEO　砂金信一郎（Isago Shinichiro）

股東：軟銀股份有限公司 100%

官方網站：https://www.gen-ax.co.jp/

官方Note：https://note.com/gen_ax