【船井綜合研究所】株式會社伊予銀行，取得全球客戶體驗管理規格COPC認證

擁有專為中堅與中小企業服務的專業顧問的經營管理顧問公司——株式會社船井綜合研究所（總部：東京都中央區，代表取締役社長：真貝大介，以下簡稱：船井綜合研究所）宣布，於2026年3月，株式會社伊予銀行（總行：愛媛縣松山市，行長：三好賢治）Direct Consulting部的Iyogin電話中心及電話接待中心，導入了國際標準的品質保證規格「COPC® CX規格聯絡中心版 Release 7.1 Version 1.0（以下簡稱：COPC® CX規格）」，並取得了認證。（※1）

COPC® CX規格（※2）是針對提供卓越客戶體驗（CX）的企業所設立的國際標準，規定了營運流程及基準。該認證基於營運審計和績效數據評估，授予在服務速度、客戶服務品質、營運效率及客戶滿意度方面持續取得優異成果的組織。

伊予銀行的Direct Consulting部去年以涵蓋綜合免付費電話、個人貸款電話等的「Iyogin電話中心」為對象，取得了日本地方銀行中首個COPC認證。今年度，他們將「電話接待中心」（包含營業分行電話、遺失及遭竊專用電話）納入了活動的目標範圍。他們透過電話和電子郵件等非面對面交流方式，持續秉持「提供最佳CX」的目標，並取得了巨大成果。 除了客戶滿意度等客戶體驗的穩定表現外，在員工滿意度方面也實現了高於去年的數值。此外，也確認了隨著目標範圍的擴大，正在實現更高效的營運。他們至今的持續改善活動被評估為充分符合國際標準「COPC® CX規格」的要求，因此獲得了COPC公司的認證。

認證規格與內容 - 規格名稱：COPC® CX規格聯絡中心版 Release 7.1 Version 1.0 - 認證企業名稱：株式會社伊予銀行 - 所在地：愛媛縣松山市 - 認證範圍：Direct Consulting部 Iyogin電話中心及電話接待中心 - 認證月份：2026年3月 - 認證機構：COPC Inc.（美國COPC公司）

（※1）在日本實施COPC®規格審計的機構為株式會社船井綜合研究所Proceed事業部。 Proceed事業部運用COPC、KCS、ICXI等全球標準，提供從客戶服務的業務戰略到支援操作員提升實際應答品質等全方位的服務。

＜COPC相關服務＞ https://proseed.co.jp/service/copc/about/

＜COPC中心認證方案＞ https://proseed.co.jp/service/copc/certification/

※COPC：聯絡中心管理的國際標準（美國：COPC公司） ※KCS：知識管理標準規格（美國：服務創新聯盟） ※ICXI：CX推進室/客戶服務室的組織能力標準（英國：國際客戶體驗協會）

（※2）COPC®規格是1996年在美國由實施和外包呼叫中心業務的企業（微軟、戴爾...