【問い合わせ対応へのAI導入】成否は「事前の準備」にあり？問い合わせ対応の属人化とデータ整理の壁

Foonz株式会社（所在地：神奈川県横浜市西区、代表取締役：星野 純一）は、従業員100名以上の企業に所属し、問い合わせ対応業務（カスタマーサポート、コールセンター運営、DX推進、情報システム、事業部門など）に関与する担当者・責任者を対象に、「AI問い合わせ対応の導入における前提条件」に関する調査を実施しました。

顧客接点のデジタル化が加速する中、カスタマーサポートや社内問い合わせ対応のために「AI」を導入する企業が急増し、労働力不足や多様化する顧客ニーズへの迅速な対応が求められる現場では、AIによる自動化・効率化に期待が寄せられています。

しかし、導入を進めても、「思うような成果が出ない」「プロジェクトが途中で停滞する」といったケースも見られます。AIを真に機能させるために必要な「現場の土台」が整っている企業はどのくらいなのでしょうか。

調査概要:
・調査期間：2026年5月11日（月）～2026年5月12日（火）
・調査方法：PRIZMAによるインターネット調査
・調査人数：1,002人
・調査対象：従業員100名以上の企業所属の問い合わせ対応業務に関与する担当者・責任者

AI導入は「一部業務での限定的利用」が最多
「現在の導入・検討状況」について尋ねたところ、「全社的、または広範囲の業務で本格的に導入している」が33.8％、「一部の業務や部門に限定して導入している」が46.3％となりました。約8割がAIを活用済みであり、「検証・実証を進めている」も含めると9割以上が前向きに取り組んでいます。中でも、「一部導入」が最多であり、段階的に広げている企業が多いことがわかります。

AI導入の主な目的
目的については、「オペレーター・担当者の業務負荷の軽減」（52.7％）が最多で、次いで「人手不足の解消」（48.7％）、「顧客・社員の利便性向上」（42.8％）となりました。

データや体制の現在地
「問い合わせ対応業務は、どの程度ルール化・標準化されているか」という問いに対しては、「業務フローや対応マニュアルが明確に整備・標準化されている」が27.4％、「一部標準化されているが担当者の裁量に依存する部分も多い」が50.3％、「担当者の経験やスキルに依存しており、属人化している部分が多い」が18.8％、「ほとんど標準化されていない」が3.5％という結果でした。