口コミの星評価「4.0以上」が理想も、約半数は3.5以上で来店を検討【口コミ・レビューの利用実態調査】

埼玉県ふじみ野市を拠点に、中小企業様のWebマーケティング支援を行う株式会社FINEXT（本社所在地：埼玉県ふじみ野市、https://finext.co.jp/）は、店舗・サービス選びで口コミ・レビューを参考にしたことがある全国20〜60代の男女329人を対象に、「口コミ・レビューの利用実態調査」を実施しました。

口コミの星評価・件数・鮮度が、消費者の来店判断にどのような影響を与えているのか。その実態を一次情報として明らかにするため、本調査を実施しました。

その結果、利用を検討する最低の星評価は「4.0以上」が最多（28.3%）である一方、星3.5〜3.9の評価でも来店を検討すると回答した層が約半数（47.4%）にのぼることが明らかになりました。

また、口コミの件数は「10件以上」、鮮度は「3ヶ月以内」が信頼の分岐点となっており、継続的に口コミを集め続ける仕組みの有無が、集客力の差につながることが示唆されています。

■ 調査概要

■ 調査結果のまとめ

■ 引用に関するお願い

アンケート結果を引用する場合は「引用：株式会社FINEXT『口コミ・レビューの利用実態調査』」と記載し、下記のようにリンクしてください。

・株式会社FINEXTにはURL（https://finext.co.jp/）をリンク

・口コミ・レビューの利用実態調査にはURL（https://media.finext.co.jp/meo_investigation02-review-measures/）をリンク

口コミ収集プラットフォーム、Googleマップが76.6%で断然トップ

最初に「口コミ・レビューを調べる際、どのプラットフォームを利用しますか？（複数回答可）」と質問したところ、最も多かったのは『Googleマップ』が252人（76.6%）でした。次いで『食べログ』が211人（64.1%）、『Amazon』が169人（51.4%）、『楽天市場』が137人（41.6%）と続きます。

実に、4人に3人以上がGoogleマップで口コミを調べている結果となりました。飲食店・小売・サービス業など、あらゆる実店舗にとって、Googleマップ上での口コミ対策がもはや避けて通れない集客施策であることを示しています。

Googleマップに次いで、『食べログ』（64.1%）や『Amazon』（51.4%）、『楽天市場』（41.6%）が上位に並んでいる点も注目すべきでしょう。

特に、Amazonや楽天市場といった通販サイトでの口コミを参照するケースが目立ち、インターネット上での購入時に参考にするのはもちろん、商品を購入する前に通販サイト上の口コミを確認し、購買を決める消費者行動が広く定着していると推測されます。

口コミで最も重視されるのは「星の総合評価」、件数や鮮度も集客に直結

「口コミを見る際、重視することをすべて選んでください（複数回答可）」と質問したところ、最も多かったのは『星の総合評価（スコア）』が253人（76.9%）でした。次いで『口コミの文章内容』で244人（74.2%）、『口コミの件数』で203人（61.7%）となっています。

星の総合評価は、ひと目で判断できる、定量情報として最も重視されるようです。一方で、口コミの文章内容（74.2%）や件数（61.7%）も高い割合で重視されており、「星さえ高ければよい」という単純な話ではないことがわかります。

実店舗をもつ事業者は、星の評価を高めるだけでなく、一定数の口コミの件数や、良質な口コミの内容を集めることを重視すべきだとわかります。

また、「口コミの投稿日（鮮度）」が42.6%と、約4割が重視している点も注目すべきです。古い口コミが蓄積されているだけでは、信頼の維持が難しくなる実態も浮かび上がりました。

利用を検討する星評価「4.0以上」が最多、一方で3.5〜3.9台でも来店を検討する層が約半数

前述の設問で、口コミの評価で最も重視されるのは『星の総合評価（スコア）』（76.9%）だとわかりました。それでは実際、どの基準の口コミであれば店舗・サービスを利用しようと思うのでしょうか？

そこで「何星以上のお店・サービスであれば、利用しようと思いますか？」と質問したところ、最も多かったのは『4.0以上』の28.3%でした。このように、高い評価を求められる実態が浮き彫りになっています。

一方で、見逃せないのは「3.5〜3.9」の評価帯で来店を検討すると回答した層の合計です。

「3.5以上」～「3.9以上」を合算すると合計47.4%にのぼり、星3.5〜3.9の評価でも、来店を検討するユーザーが約半数存在することがわかります。

もちろん「4.0以上」が最多回答である事実は変わりません。一方で、現時点で星3.5〜3.9台の店舗であっても、相当数のユーザーにリーチできる可能性があると言えます。

これらの結果から、4.0超えを目標としながら、まずは3.5以上の水準を維持しつつ口コミの量と質を高めていくことが、現実的なMEOの戦略と言えるでしょう。

信頼できる口コミ件数の分岐点は「10〜19件」、最低でも10件以上の獲得が必須

前述の設問で、口コミの評価で3番目に重視されるのは『口コミの件数』（61.7%）でした。それでは、どの程度の口コミの件数があれば、事業者は信頼されるのでしょうか？

そこで「Googleマップの場合、口コミが何件以上あれば、信頼できると感じますか？」と質問したところ、『10〜19件』が21.3%で最多回答でした。次いで『30〜39件』（16.7%）、『20〜29件』（14.6%）と続いています。

10件以上の回答（10〜19件・20〜29件・30〜39件・40〜49件・50件以上）を合計すると70.3%に達し、ユーザーの約7割が「10件以上」を信頼の最低ラインとして意識していることがわかりました。

裏を返せば、口コミが1〜9件の段階では、大多数のユーザーに「信頼できる店舗」として認識されにくい状況にあると言えます。MEO対策においては、まずはGoogleマップ上で10件以上の口コミ獲得を、目標に据えることが必須だと言えます。

参考にする口コミの鮮度「3ヶ月以内」が最多、口コミは"集め続ける"体制が必要か

前述の設問では、口コミの鮮度もある程度重視される傾向にあることがわかりました。それでは、実際にどの期間内に投稿された口コミであれば、参考にされやすいのでしょうか？

そこで「何ヶ月以内に投稿された口コミであれば、参考にしますか？」と質問したところ、最多は『3ヶ月以内』で30.1%となりました。次いで『1ヶ月以内』（26.1%）、『6ヶ月以内』（16.4%）と続いています。

1ヶ月以内（26.1%）と3ヶ月以内（30.1%）を合わせると56.2%にのぼり、過半数のユーザーが「3ヶ月以内の口コミ」を参考にしていることが明らかになりました。

この結果から、3ヶ月以内の口コミが継続的に投稿される仕組みを作ることが重要だとわかります。

仮に、過去に多くの口コミを獲得できていた店舗でも、最新の口コミが途絶えると、ユーザーからの信頼維持が難しくなる恐れがあります。単発のキャンペーンではなく、継続的に口コミを集め続ける仕組みをつくることが、長期的な集客力に欠かせないと言えます。

6割以上が口コミを投稿したことが「ある」と回答、口コミに対する意識の高まりが明らかに

「あなたは店舗・サービスの口コミを自分で投稿したことがありますか？」と質問したところ、『ある』が61.1%、『ない』が38.9%という結果になりました。

6割以上が口コミを投稿した経験があり、口コミの投稿は、消費者の間で一定程度定着しているようです。

口コミを投稿する最大の動機は「特別よい体験をしたとき」、良質な体験が口コミを生む