JR西日本客戶關係公司與 ELYZA，透過營運整備與模型改善，在百人規模的業務中確立生成式 AI 摘要，並將後處理時間縮減 50%
JR 西日本客戶關係公司（JWCR）與 ELYZA 合作，在「JR 西日本客戶中心」的「意見與請求」處理業務中導入生成式 AI。透過持續的營運整備與模型改善，成功將平均後處理時間（ACW）從 12 分 47 秒縮減至 6 分 23 秒，達成約 50% 的時間削減。此成果是透過雙方緊密合作、優化業務流程與 AI 模型所達成，顯著提升了營運效率並為服務改善提供了更多可能性。
📋 文章處理履歷
- 📰 發表: 2026年3月31日 22:00
- 🔍 收集: 2026年4月1日 13:39（發表後15小時39分鐘）
- 🤖 AI分析完成: 2026年4月16日 23:42（收集後370小時3分鐘）
「JR 西日本客戶中心」的營運公司 JR 西日本客戶關係公司（代表取締役社長：堤 惠理子，以下簡稱 JWCR）與致力於大規模語言模型（LLM）社會實踐的 ELYZA 公司（代表取締役：曽根岡 侑也，以下簡稱 ELYZA），今日宣布在「JR 西日本客戶中心」處理客戶的「意見與請求」時，透過在電話應對記錄製作業務中活用生成式 AI，並透過營運整備與持續改善，成功將平均後處理時間（ACW）縮減約 50%。
關於 JWCR 與 ELYZA 的合作項目
JWCR 與 ELYZA 自 2022 年起，便以提升客戶應對業務品質及減輕業務負擔為目標，共同推動了活用生成式 AI 的 DX 專案。其中一項便是針對 JWCR 所營運的「JR 西日本客戶中心」所接收的電話及電子郵件諮詢，進行所有應對記錄的摘要與文本化，此作業現已透過生成式 AI 來執行。
詳細資訊請參閱以下新聞稿：
https://prtimes.jp/main/html/rd/p/000000035.000047565.html
自 2023 年將生成式 AI 導入至諮詢內容摘要業務以來，雙方持續針對功能與營運進行改善，以期提升品質並縮減營運人員的後處理時間。
關於合作成果
此次取得成果的對象，是歸類於諮詢中的「意見與請求」類別，此類別內容複雜度高，摘要業務難度也較大。其特徵是，例如「對服務或營運的意見」、「改善請求」、「過去經過的說明」、「事實關係確認」、「未來的應對期望」等，容易在一連串的對話中連續出現，需要摘要的資訊也較為分散。此外，在需要後續確認或回電聯繫的情況下，能夠從摘要中追溯需要確認的重點及需要轉達給相關部門的前提條件至關重要。然而，過去在整理確認事項及前提條件方面存在困難，導致摘要中應包含的資訊容易遺漏或記載的細節程度因負責人員而異。
針對這些摘要難度較高的諮詢，在導入電子郵件及電話摘要業務的生成式 AI 後，從 2023 年 8 月的月平均後處理時間 12 分 47 秒，到 2025 年 12 月已成功縮減至 6 分 23 秒，減少了約 50% 的時間。
從 2025 年 11 月至 2026 年 1 月的 3 個月平均時間也為 6 分 23 秒，顯示已進入穩定營運狀態。
在 2023 年導入發表時，僅為部分工作站進行驗證的實證實驗階段，當時的實證結果顯示時間削減約 21%。從那時起，雙方持續進行改善，此次透過 100 人規模的組織性、集體性實務應用，已超越單純的實證框架，實現了如此大幅度的業務效率化。
關於成果的要因
自 2023 年導入以來，JWCR 透過整備規則手冊、實施培訓，以及更新 AI 模型以提升準確度，實現了後處理時間的縮減。主要的改善措施如下。
JWCR 的措施
① 日常的宣導活動與營運規則的修訂
・將變更的營運內容向公司內部少數團隊進行說明，並就作為聯絡中心及顧客聲音（VoC）分析應有的姿態進行教育。
・指導營運人員進行能讓 AI 有效處理的發話訓練，並徹底執行通話時的覆述。
－作為評價標準並在日常業務中實踐，創造實踐的效益。
・根據營運變更內容，將營運人員的檢查業務轉移給主管，徹底執行角色分工。
－營運人員：負責確認應用程式摘要內容的事實正確性。
－主管（檢查負責人）：檢查被呈報上來的案件。
② 後處理與摘要規則手冊的整備及兩次修訂
③ 定期對營運人員實施培訓
ELYZA 的措施
① 透過三次生成式 AI 模型更新，持續提升摘要準確度
② 文字及符號等表記規則的追加與修正
③ 提升摘要結果的網羅性
・基於主管的檢查要求，進行了能產出網羅性且適當粒度的摘要結果的改修。能夠根據實際營運條件，網羅性地摘要對話內容，同時大幅減輕了主管的檢查負擔。
在執行上述措施時，雙方在確認課題後，針對性地改善了應用程式的業務流程，並定期分享營運現狀，透過兩家公司緊密的溝通，得以持續削減後處理時間，並達成了目前 50% 的削減成果。
關於本合作項目的雙方評論
▼株式会社JR西日本カスタマーリレーションズ 取締役 第1オペレーション事業部長 岩﨑 隆利
在聯絡中心，準確記錄與客戶對話內容的摘要業務是不可或缺的，但對營運人員而言，這也是一項耗時耗力的工作。特別是本公司服務範圍廣泛，根據諮詢內容不同，需要記錄的重點也不同，因此一直以來都要求高度的摘要技巧，以準確掌握應對內容並精確地整理重點。
此次，透過活用 ELYZA 的生成式 AI 技術，基於通話語音的文字記錄數據進行應對記錄的摘要與文本化，在保留了必要資訊的網羅性摘要結果的同時，實現了營運效率的提升。其結果，達成了平均後處理時間（ACW）約 50% 削減的重大成果。此外，由於摘要品質趨於均一化，應對記錄得以有條理地累積，作為客戶聲音（VoC）可利用的數據在質與量上均有所提升，為服務改善的應用拓展了可能性。
今後也將透過 AI 的活用，持續推動聯絡中心的進一步發展，並致力於提供更優質的客戶體驗。
▼株式会社ELYZA ソリューション事業部 マネージャー 松浦 大貴
生成式 AI 應用程式的導入本身僅是起點，要在實證階段以及實際業務中透過組織性、集體性應用持續產生成果，就必須不斷打磨現場的營運與 AI 模型。
此次 ACW 削減 50% 的成果，我們認為是 JWCR 公司透過日復一日的宣導活動、規則手冊的整備、營運人員培訓等紮實的累積，以及我們公司反覆調整提示詞（prompt）和改善輸出內容的網羅性，這兩者相輔相成所實現的。特別是在「意見與請求」這類摘要難度較高的領域能夠穩定產生成果，更是雙方共同課題、並從業務流程與 AI 兩方面不斷改善的結晶。
今後也將與 JWCR 公司保持緊密合作，為聯絡中心業務的進一步發展做出貢獻。
關於 JWCR 與 ELYZA 的合作項目
JWCR 與 ELYZA 自 2022 年起，便以提升客戶應對業務品質及減輕業務負擔為目標，共同推動了活用生成式 AI 的 DX 專案。其中一項便是針對 JWCR 所營運的「JR 西日本客戶中心」所接收的電話及電子郵件諮詢，進行所有應對記錄的摘要與文本化，此作業現已透過生成式 AI 來執行。
詳細資訊請參閱以下新聞稿：
https://prtimes.jp/main/html/rd/p/000000035.000047565.html
自 2023 年將生成式 AI 導入至諮詢內容摘要業務以來，雙方持續針對功能與營運進行改善，以期提升品質並縮減營運人員的後處理時間。
關於合作成果
此次取得成果的對象，是歸類於諮詢中的「意見與請求」類別，此類別內容複雜度高，摘要業務難度也較大。其特徵是，例如「對服務或營運的意見」、「改善請求」、「過去經過的說明」、「事實關係確認」、「未來的應對期望」等，容易在一連串的對話中連續出現，需要摘要的資訊也較為分散。此外，在需要後續確認或回電聯繫的情況下，能夠從摘要中追溯需要確認的重點及需要轉達給相關部門的前提條件至關重要。然而，過去在整理確認事項及前提條件方面存在困難，導致摘要中應包含的資訊容易遺漏或記載的細節程度因負責人員而異。
針對這些摘要難度較高的諮詢，在導入電子郵件及電話摘要業務的生成式 AI 後，從 2023 年 8 月的月平均後處理時間 12 分 47 秒，到 2025 年 12 月已成功縮減至 6 分 23 秒，減少了約 50% 的時間。
從 2025 年 11 月至 2026 年 1 月的 3 個月平均時間也為 6 分 23 秒，顯示已進入穩定營運狀態。
在 2023 年導入發表時，僅為部分工作站進行驗證的實證實驗階段，當時的實證結果顯示時間削減約 21%。從那時起，雙方持續進行改善，此次透過 100 人規模的組織性、集體性實務應用，已超越單純的實證框架，實現了如此大幅度的業務效率化。
關於成果的要因
自 2023 年導入以來，JWCR 透過整備規則手冊、實施培訓，以及更新 AI 模型以提升準確度，實現了後處理時間的縮減。主要的改善措施如下。
JWCR 的措施
① 日常的宣導活動與營運規則的修訂
・將變更的營運內容向公司內部少數團隊進行說明，並就作為聯絡中心及顧客聲音（VoC）分析應有的姿態進行教育。
・指導營運人員進行能讓 AI 有效處理的發話訓練，並徹底執行通話時的覆述。
－作為評價標準並在日常業務中實踐，創造實踐的效益。
・根據營運變更內容，將營運人員的檢查業務轉移給主管，徹底執行角色分工。
－營運人員：負責確認應用程式摘要內容的事實正確性。
－主管（檢查負責人）：檢查被呈報上來的案件。
② 後處理與摘要規則手冊的整備及兩次修訂
③ 定期對營運人員實施培訓
ELYZA 的措施
① 透過三次生成式 AI 模型更新，持續提升摘要準確度
② 文字及符號等表記規則的追加與修正
③ 提升摘要結果的網羅性
・基於主管的檢查要求，進行了能產出網羅性且適當粒度的摘要結果的改修。能夠根據實際營運條件，網羅性地摘要對話內容，同時大幅減輕了主管的檢查負擔。
在執行上述措施時，雙方在確認課題後，針對性地改善了應用程式的業務流程，並定期分享營運現狀，透過兩家公司緊密的溝通，得以持續削減後處理時間，並達成了目前 50% 的削減成果。
關於本合作項目的雙方評論
▼株式会社JR西日本カスタマーリレーションズ 取締役 第1オペレーション事業部長 岩﨑 隆利
在聯絡中心，準確記錄與客戶對話內容的摘要業務是不可或缺的，但對營運人員而言，這也是一項耗時耗力的工作。特別是本公司服務範圍廣泛，根據諮詢內容不同，需要記錄的重點也不同，因此一直以來都要求高度的摘要技巧，以準確掌握應對內容並精確地整理重點。
此次，透過活用 ELYZA 的生成式 AI 技術，基於通話語音的文字記錄數據進行應對記錄的摘要與文本化，在保留了必要資訊的網羅性摘要結果的同時，實現了營運效率的提升。其結果，達成了平均後處理時間（ACW）約 50% 削減的重大成果。此外，由於摘要品質趨於均一化，應對記錄得以有條理地累積，作為客戶聲音（VoC）可利用的數據在質與量上均有所提升，為服務改善的應用拓展了可能性。
今後也將透過 AI 的活用，持續推動聯絡中心的進一步發展，並致力於提供更優質的客戶體驗。
▼株式会社ELYZA ソリューション事業部 マネージャー 松浦 大貴
生成式 AI 應用程式的導入本身僅是起點，要在實證階段以及實際業務中透過組織性、集體性應用持續產生成果，就必須不斷打磨現場的營運與 AI 模型。
此次 ACW 削減 50% 的成果，我們認為是 JWCR 公司透過日復一日的宣導活動、規則手冊的整備、營運人員培訓等紮實的累積，以及我們公司反覆調整提示詞（prompt）和改善輸出內容的網羅性，這兩者相輔相成所實現的。特別是在「意見與請求」這類摘要難度較高的領域能夠穩定產生成果，更是雙方共同課題、並從業務流程與 AI 兩方面不斷改善的結晶。
今後也將與 JWCR 公司保持緊密合作，為聯絡中心業務的進一步發展做出貢獻。