77.8%電商負責人感受到購物車廠商「上線後支援品質下降」【自主調查】

EC Marketing股份有限公司（總部：東京都港區，代表人：中山高志）作為一家擁有15年以上企業行銷支援經驗的網路顧問公司，針對199名電商網站負責人進行了自主調查。

所有調查結果請見此處

調查概要

受訪對象：日本國內20至60歲在職人士（工作中使用電商購物車系統）
有效問卷數：199份
調查期間：2026年3月26日至2026年3月27日

調查機構：EC Marketing股份有限公司

受訪者屬性補充說明

性別比例為男性61.8%、女性38.2%。年齡層以30至40歲為主（30歲占27.6%、40歲占27.1%），20多歲者亦佔15.1%。受訪者以年輕至中堅層為主體，反映出「實際負責改善業務的現場人員」所面臨的真實課題。另一方面，50歲以上者約佔30%，亦涵蓋一定程度的決策層與管理職視角。

受訪者屬性：年齡

受訪者屬性：員工規模

本次調查的執行摘要

監修者評論

本次調查中最令人印象深刻的，是電商負責人的不滿並非來自「功能不足」，而是集中在「推動改善所需的營運體驗」上。

高達77.8%的受訪者感受到「上線後支援品質下降」，73.7%認為費用偏高；其背後不僅是單純的價格不滿，更存在「想改善卻無法前進」的壓力。

從本調查可見，電商購物車市場正從「功能競爭」時代，轉向以「營運品質」、「改善速度」與「溝通品質」為競爭力核心的新階段。

（EC Marketing股份有限公司 執行役員 伊藤肇）

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問題：請問您所營運的電商網站年營業額規模為何？

電商年營業額規模

「未滿1億日圓」佔31.3%，為最多；其次為「1億至未滿5億日圓」佔23.7%；「5億日圓以上」合計佔36.3%，涵蓋小規模至中大型電商業者。特別是年營業額超過10億日圓的企業亦佔22.7%，顯示本次調查不僅反映小型電商的不滿，更體現了營運負荷與廠商管理已高度化的企業所面臨的課題。

問題：請勾選您曾使用過的電商購物車系統。（複數回答）

購物車使用經驗

多數受訪者曾使用多種購物車系統，顯示電商負責人並未侷限於單一平台，而是具備比較、轉換或並行使用的經驗。

這暗示電商購物車市場已趨於成熟，單靠功能已難以差異化，評估重點正轉向「易用性」、「支援品質」與「改善速度」。

問題：綜合電商業績與成本效益，您如何看待目前購物車的費用？

購物車成本效益評價

「非常高」與「偏高」合計達73.7%，顯示多數電商負責人對成本感到不滿。

此不滿不僅是單純的金額問題，更可能來自「改善速度」、「彈性」、「提案能力」等面向與預期成果之間的落差。

特別是維護費、修改費與營運支援費不斷累積的結構，使「費用的合理性難以判斷」成為背後主因。

問題：請說明您對電商購物車廠商支援的不滿之處。（複數回答）

對購物車廠商的不滿

「回答模糊」佔44.4%，為最高項目，顯示受訪者不僅對回應速度不滿，更對「缺乏判斷依據」與「說明責任不足」感到強烈不滿。

此外，「報價依據不透明」與「改善建議較少」亦佔高比例，可見電商負責人期待廠商不僅是作業代工，更應扮演「改善夥伴」的角色。

未來廠商的競爭力將不僅取決於支援品質，更包含對業務的理解、提案能力與透明度。

問題：若您考慮更換購物車系統，主要困難為何？

更換購物車的障礙

最多回答為「擔心費用膨脹」（55.6%），顯示電商購物車的轉換成本過高，成為主要障礙。

此外，「客製化重建負擔」、「影響業務流程」、「業績下滑風險」等因素使技術、營運與銷售緊密相連，導致許多企業陷入「雖有不滿卻難以行動」的狀態。

此現象並非SaaS的普遍問題，而是電商特有的「業務基礎設施化」所導致。

問題：建置期間支援完善，但上線後是否感受到支援品質下降？

廠商支援品質的下降

「強烈感受到」與「稍微感受到」合計佔77.8%，顯示多數企業經歷過「簽約前後的溫差」。

建置階段雖有業務與專案經理全力支援，但進入營運階段後，往往轉為客服窗口化與工時管理，導致改善建議與伴隨支援感降低。

此結果也反映電商支援產業在「持續營運階段的客戶體驗（CX）」上仍顯薄弱。

此外，購物車系統一旦導入便難以轉換（解約門檻高），也可能導致廠商服務品質下降的風氣。

問題：在電商網站營運中，若存在能於貴公司與購物車廠商之間，協助資訊整合、協調溝通與客觀判斷的第三方（支援公司），您認為是否能提升作業效率與溝通品質？

第三方支援需求

81.3%回答「有第三方較好」，顯示電商負責人已感受到「僅靠廠商與發包方」的極限。特別是對資訊整理、進度管理與客觀評估等PMO型角色有高度期待。

電商產業中，除了系統導入支援外，「營運交通整理者」的需求可能正持續上升。

問題：關於電商購物車系統產業或廠商支援，請選擇最符合您實際感受的選項。（複數回答）

對購物車廠商的現況感受

「想改善卻無法立即行動」與「廠商支援品質不一」皆以39.8%並列最高。這顯示多數電商企業面臨「維持現狀可行，但改善速度不足」的停滯感。產業整體的課題並非重大障礙，而是「微小不滿的累積」，此為其特徵。

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