【2026年顧客騷擾對策義務化前，調查企業實際情況】人事負責人86.5%表示「曾收到員工遭受顧客騷擾的報告・諮詢」約9成實施對策培訓，但僅8成準備「充分」

2026年4月2日

株式會社イー・コミュニケーションズ針對111名企業人事・總務負責人進行調查，發現86.5%的受訪者在過去一年內曾收到員工遭受顧客騷擾的報告或諮詢。儘管約9成企業已實施顧客騷擾對策培訓，但僅有8成認為對2026年義務化的準備「充分」。調查結果顯示，企業在形式上已高度重視顧客騷擾對策，但在教育實效性及受害者支援體系方面仍存在課題。

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📰 發表: 2026年4月2日 20:00
🔍 收集: 2026年4月2日 14:00
🤖 AI分析完成: 2026年4月17日 21:01（收集後367小時0分鐘）

株式會社イー・コミュニケーションズ（總公司：東京都港區，代表董事：佐藤信也）特此宣布，已針對員工人數100名以上的企業中，負責騷擾對策、員工教育與培訓企劃及營運的人事、總務負責人共111名，進行了【2026年版】著眼於企業顧客騷擾對策義務化的騷擾防治教育實況調查。

01｜86.5%的人事・總務負責人表示，在過去1年內曾收到員工遭受顧客騷擾的報告・諮詢
02｜顧客騷擾對策培訓的實施率達到約9成，但約2成的負責人對義務化的準備感到不安
03｜顧客騷擾對策中，「設置・營運諮詢窗口」以65.7%居冠，但「針對管理職的升級培訓」僅有20.2%

本調查報告可在此下載：https://www.e-coms.co.jp/dowloads/20260402

■調查概要

調查名稱：【2026年版】著眼於企業顧客騷擾對策義務化的騷擾防治教育實況調查
調查方法：由IDEATECH提供的研究行銷「Resa-P®︎」企劃的網路調查
調查期間：2026年3月2日～同年3月3日
有效回覆：員工人數100名以上的企業中，負責騷擾對策、員工教育與培訓企劃及營運的人事・總務負責人共111名

※構成比因小數點以下第二位四捨五入，故合計不一定為100。

■約9成的負責人曾有顧客騷擾受害報告・諮詢的經驗

當被問及「Q1. 在過去1年內，您是否曾收到員工報告或諮詢，表示他們遭受了來自顧客或合作夥伴的顧客騷擾（來自顧客等的顯著騷擾行為）？」（n=111）時，回答結果為「是」佔86.5%，「否」佔13.5%。

・是：86.5%

・否：13.5%

・不知道/無法回答：0.0%

■已實施的騷擾培訓內容中，「性騷擾」以66.7%居冠，「顧客騷擾」也有約半數實施

當被問及「Q2. 請告知貴公司在過去1年內實施的騷擾防治教育與培訓內容。（可複選）」（n=111）時，回答結果為「性騷擾」佔66.7%，「職場霸凌」佔58.6%，「顧客騷擾」佔48.6%。

・性騷擾：66.7%

・職場霸凌：58.6%

・顧客騷擾：48.6%

・孕婦騷擾・育兒騷擾：34.2%

・精神騷擾：24.3%

・SOGI騷擾（關於性傾向・性別認同）：14.4%

・酒精騷擾：9.9%

・其他：0.0%

・未特別實施：0.9%

・不知道/無法回答：0.0%

■89.2%的負責人將顧客騷擾對策專門培訓作為正規計畫實施

當被問及「Q3. 貴公司是否將專門針對顧客騷擾對策的培訓與教育，作為正規的內部計畫實施？」（n=111）時，回答結果為「是」佔89.2%，「否」佔10.8%。

・是：89.2%

・否：10.8%

・不知道/無法回答：0.0%

■顧客騷擾對策培訓中，「e-Learning或線上測驗學習」佔51.5%，其次是「課堂培訓」和「角色扮演」各佔50.5%

當被問及「Q4. 請問回答Q3為「是」的受訪者。請告知作為顧客騷擾對策所實施的培訓與教育內容。（可複選）」（n=99）時，回答結果為「透過e-Learning或線上測驗學習」佔51.5%，「學習顧客騷擾定義與案例的課堂培訓」佔50.5%，「顧客應對角色扮演・實踐型訓練」佔50.5%。

・透過e-Learning或線上測驗學習：51.5%

・學習顧客騷擾定義與案例的課堂培訓：50.5%

・顧客應對角色扮演・實踐型訓練：50.5%

・邀請外部講師舉辦研討會・演講：48.5%

・應對手冊的閱讀與周知培訓：33.3%

・針對管理職的升級應對培訓：20.2%

・包含心理健康照護的追蹤培訓：15.2%

・其他：1.0%

・不知道/無法回答：0.0%

■即使是未實施顧客騷擾對策的負責人，約6成也認為「實施很重要」

當被問及「Q5. 請問回答Q3為「否」的受訪者。您認為將專門針對顧客騷擾對策的培訓與教育，作為正規的內部計畫實施是否重要？」（n=12）時，回答結果為「非常同意」佔0.0%，「有點同意」佔58.3%。

・非常同意：0.0%

・有點同意：58.3%

・不太同意：33.3%

・完全不同意：0.0%

・不知道/無法回答：8.3%

■未實施顧客騷擾對策的原因，第一名是「對象員工眾多，難以對全員進行教育」

當被問及「Q6. 請問回答Q3為「否」的受訪者。請告知您未能實施專門針對顧客騷擾對策的培訓與教育的原因。（可複選）」（n=12）時，回答結果為「對象員工眾多，難以對全員進行教育」佔33.3%。

・對象員工眾多，難以對全員進行教育：33.3%

・公司內部沒有專門針對顧客騷擾的教材或內容：25.0%

・顧客騷擾的定義或判斷標準模糊，難以設計教育內容：25.0%

・經營層對顧客騷擾對策的理解或關心不足：25.0%

・職場霸凌・性騷擾等其他騷擾對策優先：16.7%

・公司內部缺乏顧客騷擾對策的知識或經驗：8.3%

・教育・培訓預算有限：8.3%

・認為現有的騷擾培訓已足夠：8.3%

・其他：8.3%

・不知道/無法回答：16.7%

■超過9成的負責人表示公司已實施某種形式的顧客騷擾對策

當被問及「Q7. 貴公司是否已實施某種形式的顧客騷擾對策？」（n=111）時，回答結果為「是」佔91.9%，「否」佔8.1%。

・是：91.9%

・否：8.1%

・不知道/無法回答：0.0%

■正在實施的顧客騷擾對策中，「設置・營運員工諮詢窗口」、「制定・內部周知不容忍顧客騷擾的方針」居前

當被問及「Q8. 請問回答Q7為「是」的受訪者。請告知貴公司正在實施的顧客騷擾對策內容。（可複選）」（n=102）時，回答結果為「設置・營運員工諮詢窗口」佔65.7%，「制定・內部周知不容忍顧客騷擾的方針」佔49.0%，「整備顧客騷擾發生時的應對手冊・應對規則」佔44.1%。

・設置・營運員工諮詢窗口：65.7%

・制定・內部周知不容忍顧客騷擾的方針：49.0%

・整備顧客騷擾發生時的應對手冊・應對規則：44.1%

・實施針對員工的顧客騷擾對策培訓・教育：41.2%

・內部共享顧客騷擾的判斷標準或案例：33.3%

・整備錄音・錄影等證據保全體制：22.5%

・整備顧客騷擾發生時的應對流程・升級規則：19.6%

・建立與警察或律師等外部專家的合作體制：9.8%

・其他：0.0%

・不知道/無法回答：1.0%

■超過8成的負責人認為對顧客騷擾對策義務化的準備「充分」，但約2成仍感到不安

當被問及「Q9. 您認為貴公司為2026年10月顧客騷擾對策義務化所做的應對準備是否充分？」（n=111）時，回答結果為「非常同意」佔29.7%，「有點同意」佔52.3%。

・非常同意：29.7%

・有點同意：52.3%

・不太同意：14.4%

・完全不同意：3.6%

・不知道/無法回答：0.0%

■「即使教育也難以普及」、「騷擾種類過多」等聲音，現場營運面臨課題

當被問及「Q10. 請問回答Q9為「不知道/無法回答」以外的受訪者。關於顧客騷擾對策義務化的準備，以及顧客騷擾對策教育整體，若有任何感受請自由分享。」（n=111）時，共獲得47份回覆。

＜自由回覆・部分摘錄＞

・定期對員工進行問卷調查。

・騷擾種類過多。我認為可以統整為全面的騷擾對策。

・最好的情況是社會不再需要對策。

・由於顧客多為失智症患者，應對上存在困難。

・接受培訓者的意識仍不高。

・即使進行教育也難以普及。

■總結

本次調查針對員工人數100名以上的企業中，負責騷擾對策、員工教育與培訓企劃及營運的人事・總務負責人共111名，進行了【2026年版】著眼於企業顧客騷擾對策義務化的騷擾防治教育實況調查。結果顯示，約9成的負責人在過去1年內曾收到員工遭受顧客騷擾的報告・諮詢，而認為對義務化準備「充分」的負責人僅約8成。

首先，在過去1年內曾收到員工遭受顧客騷擾報告・諮詢的負責人高達86.5%。將顧客騷擾對策專門培訓作為正規計畫實施的企業佔89.2%，已實施某種形式顧客騷擾對策的企業佔91.9%，顯示許多企業已著手進行對策。培訓內容中，「e-Learning」（51.5%）、「課堂培訓」和「角色扮演」（各50.5%）佔據前列。對策內容方面，「設置・營運諮詢窗口」（65.7%）最多，「制定・內部周知方針」（49.0%）、「整備應對手冊」（44.1%）緊隨其後。關於義務化的準備，82.0%的負責人認為「充分進行」（「非常同意」29.7%，「有點同意」52.3%）。

本調查顯示，企業的顧客騷擾對策在培訓實施和諮詢窗口設置等形式方面已達到高水準，但仍有一定數量的負責人對義務化準備感到不安，且教育實效性及受害者支援體系仍存在課題。因此，不僅要將對策停留在制度整備層面，更需要努力提升現場的即時應對能力，並建立保護員工的組織文化。

本調查報告可在此下載：https://www.e-coms.co.jp/dowloads/20260402