專注於銀髮族市場的行銷平台CosmoLab（公司名：Cosmo Health株式會社，總部：東京都港區，代表取締役社長 小塚崇史）發布了關於銀髮族「網路購物困擾事項」的問卷調查報告。

本報告針對50歲以上的銀髮族群，調查其網路購物使用經驗、不安之處、付款方式、替代訂購管道，以及對輸入電子信箱的抗拒感。不僅僅是區分「會用」與「不會用」的人，更深入探討使用者容易在哪裡卡關，以及在什麼條件下會更願意積極使用。

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調查重點

◆ 儘管能使用者最多，但未經驗與中途放棄族群比例仍高

「能獨自無障礙完成購買」者占42.9%，比例最高；但「從未做過」者占30.6%，「能進行到一半，但最後因不安而常放棄」者占16.8%，顯示約半數無法順利完成交易。比起是否有經驗，「能否安心完成最後步驟」才是真正的障礙。

◆ 不安核心在輸入錯誤與付款，而非操作本身

對於網路購物的感受，「感覺操作很困難」（47.4%）與「對金錢與付款感到不安」（40.0%）位居前兩名。進一步探討「難以繼續」的原因，「擔心輸入錯誤會怎麼樣」高達58.5%，顯示心理障礙不在功能複雜，而在失敗後缺乏明確的處理方式。

◆ 現金支付偏好強烈，電話訂購的安全感依然穩固

最常使用的付款方式為「超商付款」（43.9%），在付款觀念上，「貨到付款或超商付款等可現金支付的方式讓人安心」高達63.6%。此外，在網路以外的訂購方式中，「以電話訂購」者占44.5%，顯示接近面對面的安心感與即時確認的便利性仍是主要選擇原因。

１：您有在網路上訂購商品（網路購物）的經驗嗎？（有效問卷數：1,071人）

「能獨自無障礙完成購買」者最多（42.9%），其次為「從未做過」（30.6%）、「能進行到一半，但最後因不安而常放棄」（16.8%）、「幾乎都無法自己操作」（9.7%）。銀髮族內部使用狀況差異顯著。

值得注意的是，除了完全未經驗者外，「能進行到一半卻在最後停下」的族群也佔一定比例。網路購物的課題不僅是數位經驗不足，更在於無法安心完成「最後一推」的確認步驟。

２：您對網路購物的感受為何？（可複選，有效問卷數：612人）

「感覺操作很困難」（47.4%）最多，其次為「對金錢與付款感到不安」（40.0%）、「依賴家人協助」（34.0%）、「擔心商品真的會送達嗎」（26.6%）。操作與金流的不安感強烈，且不少人依賴家人。

此結果顯示，對網路購物的抗拒感不僅限於「畫面操作」，更擴及「交易是否真的能安全完成」的信任問題。除了功能改善，如何呈現「安心感」也成為重要課題。

３：進行網路購物時，您覺得「哪裡會擔心而難以繼續」？（可複選，有效問卷數：612人）

「擔心輸入錯誤會怎麼樣」（58.5%）最為突出，其次為「不清楚訂購是否完成」（28.8%）、「想先跟家人確認再說」（28.6%）、「害怕無法回到原畫面」（20.9%）。

由此可見，問題不在「無法操作」，而在「失敗後如何恢復」的途徑不明。若能清楚標示重試方式與完成確認，將可大幅減少中途放棄的情況。

４：進行網路購物時，您最常使用的付款方式是？（有效問卷數：1,071人）

「超商付款」（43.9%）最高，其次為「信用卡」（23.0%）、「貨到付款」（11.9%）。「由家人或親友付款」（6.6%）與「PayPay等手機支付」（6.1%）則佔比較低。

對銀髮族而言，比起信用卡或手機支付，接近現金的付款方式心理門檻較低。即使線上訂購，也傾向以熟悉的管道完成付款。

５：關於網路購物的付款方式，以下哪一項最符合您的想法？（有效問卷數：1,071人）

「貨到付款或超商付款等可現金支付的方式讓人安心」以63.6%壓倒性居首，其次為「雖使用信用卡，但能不用最好」（18.4%）。「手機支付不太懂且不安」（6.0%）與「付款方式太多有時會猶豫」（4.9%）佔比較低。

換言之，付款方式多樣化本身未必是價值，反而是「能選擇熟悉的方式」才帶來安心感。與其增加新支付工具，不如明確呈現現金感的選項更有效。

６：除了網路購物，您常使用的訂購方式為何？（可複選，有效問卷數：1,071人）

「以電話訂購」（44.5%）最高，其次為「以明信片或申請書訂購」（22.5%）、「沒有特別方式」（21.9%）、「透過電視或廣播購物以電話訂購」（18.4%）。

電話訂購比例高，顯示「能邊確認邊進行」的安全感依然強大。對銀髮族而言，「能問人」、「能即時確認」至關重要，網路平台也應提供類似的支援體驗。

７：進行網路購物時，若出現「請輸入電子信箱」的提示，您會有何感受？（有效問卷數：1,071人）

「有電子信箱，但輸入時感到不安」（43.0%）最多，甚至超過「有電子信箱且能立即輸入」（36.0%）。「不知道自己的電子信箱」者也佔14.4%。

這顯示障礙不在「是否有」，而在「是否有信心正確操作」。即使是登入或聯絡用途中視為理所當然的電子信箱輸入，對銀髮族而言仍是容易卡關的重要環節。

總評

從本調查中

FACT BOX · 重點整理

  • 來源：PR TIMES
  • 分類：調查