【シニアの意識調査】シニア通販は「現金決済」の安心感が主役に？ 1,071名の大規模調査で浮き彫りになったシニアの決済・注文インサイト

シニア専門のマーケティングプラットホーム コスモラボ（会社名：コスモヘルス株式会社、本社：東京都港区、代表取締役社長 小塚 崇史）がシニア層の『ネットショッピングのお困り事』に関するアンケートリサーチのレポートをリリースしました。

本レポートでは、50歳以上のシニア層を対象に、ネットショッピングの利用経験、不安に感じる点、支払い方法、代替となる注文手段、そしてメールアドレス入力への抵抗感について調査しました。使える人と使えない人を単純に分けるのではなく、どこでつまずきやすいのか、どの条件なら前向きに利用しやすいのかが見えてきました。

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調査トピックス

◆ネットショッピングは使える人が最多でも、未経験・途中離脱層が厚い

「一人で問題なく最後まで購入できる」(42.9%)が最多でしたが、「やったことがない」(30.6%)、「途中までできるが、最後は不安でやめることが多い」(16.8%)も多く、約半数はスムーズに完結できていません。利用経験の有無より、“最後まで安心して進められるか”が壁になっています。

◆不安の中心は操作よりも、入力ミスと支払いへの心配

ネットショッピングに感じるものでは「操作がむずかしそう」(47.4%)、「お金・支払いが不安」(40.0%)が上位でした。さらに進みにくさでは「入力を間違えたらどうなるか不安」(58.5%)が突出しており、複雑な機能そのものより、失敗したときの見通しのなさが心理的ハードルになっています。

◆現金支払い志向が強く、電話注文の安心感も根強い

よく使う支払い方法は「コンビニ払い」(43.9%)が最多で、支払い方法の考え方でも「代金引換やコンビニ払いなど、現金で支払える方法が安心」(63.6%)が圧倒的でした。加えてネット以外の注文方法では「電話で注文している」(44.5%)が高く、対面に近い安心感や確認しやすさが選ばれる背景にあります。

１：インターネットで商品を注文(ネットショッピング)したことはありますか？（有効回答者数：1071名）

ネットショッピングの利用について「一人で問題なく最後まで購入できる」(42.9%)が最も多く、「やったことがない」(30.6%)、「途中までできるが、最後は不安でやめることが多い」(16.8%)、「ほとんど自分ではできない」(9.7%)が続きました。シニア層の中でも利用状況には大きな差があります。

注目すべきなのは、完全な未経験層だけでなく、“途中までは進めるが最後で止まる”層が一定数いる点です。ネットショッピングの課題は単なるデジタル未経験ではなく、購入確定までの最後の一押しを安心して行えないことにあると考えられます。

２：ネットショッピングに感じるものはどれですか？（複数選択可）（有効回答者数：612名）

ネットショッピングに対する印象は「操作がむずかしそう」(47.4%)が最多で、「お金・支払いが不安」(40.0%)、「家族に頼んでいる」(34.0%)、「本当に届くか心配」(26.6%)が続きました。操作面と金銭面の不安が強く、家族依存も少なくありません。

この結果は、ネットショッピングへの抵抗感が“画面の使い方”だけではなく、“本当に安全に完了できるのか”という信頼の問題にも広がっていることを示します。機能改善だけでなく、安心材料の見せ方が重要なテーマになりそうです。

３：ネットで買い物をするとき、「ここが心配で進みにくい」と感じることはどれですか？（複数選択可）（有効回答者数：612名）

ネットショッピングを利用して戸惑うポイントは「入力を間違えたらどうなるか不安」(58.5%)が突出し、「注文が完了したか分からない」(28.8%)、「家族に確認してからにしようと思った」(28.6%)、「元の画面に戻れなくなりそうで怖い」(20.9%)が続きました。

ここから見えるのは、操作そのものができないというより、“失敗した後の回復手段が見えない”ことへの不安です。やり直し方法や完了確認が分かりやすく示されれば、途中離脱をかなり減らせる余地があると考えられます。

４：ネットショッピングをするとき、どの支払い方法を使うことが多いですか？（有効回答者数：1071名）

ネットショッピングの支払い方法では「コンビニ払い」(43.9%)が最も高く、「クレジットカード」(23.0%)、「代金引換」(11.9%)が続きました。「家族・身内に支払ってもらっている」(6.6%)や「PayPayなどのスマホ決済」(6.1%)は少数にとどまっています。

シニア層にとっては、カードやスマホ決済よりも、現金に近い手段のほうが心理的なハードルが低いことが分かります。ネットで注文しても、支払いだけは身近な方法で完結したいというニーズが強いようです。

５：ネットショッピングの支払い方法について、あなたに一番近いものはどれですか？（有効回答者数：1071名）

ネットショッピングの支払に関する印象は「代金引換やコンビニ払いなど、現金で支払える方法が安心」(63.6%)が圧倒的で、「クレジットカードを使っているが、できれば使いたくない」(18.4%)が続きました。「スマホ決済はよく分からず不安」(6.0%)、「支払い方法が多すぎて迷うことがある」(4.9%)は少数です。

つまり、支払い方法の多様さ自体が価値になるとは限らず、むしろ“なじみのある支払い方が選べること”が安心感につながっています。新しい決済手段を増やすより、現金感覚で使える選択肢を明確に見せるほうが有効と考えられます。

６：ネットショッピング以外で、よく使っている注文方法はありますか？（複数選択可）（有効回答者数：1071名）

ネット以外の注文方法では「電話で注文している」(44.5%)が最も高く、「ハガキ・申込書で注文している」(22.5%)、「特にない」(21.9%)、「テレビ・ラジオ通販で電話注文している」(18.4%)が続きました。

電話注文の高さは、確認しながら進められる安心感が依然として強いことを示しています。シニア層にとっては“人に聞ける”“その場で確認できる”ことが重要であり、ネットでもそれに近いサポート体験が求められていると考えられます。

７：ネットショッピングのときに「メールアドレスを入力してください」と表示された場合、どう感じますか？（有効回答者数：1071名）

自分のメールアドレスの入力に関しては「自分のメールアドレスを持っているが、入力するのが不安」(43.0%)が最多で、「自分のメールアドレスを持っていて、すぐに入力できる」(36.0%)を上回りました。「自分のメールアドレスが分からない」(14.4%)も一定数います。

これは、メールアドレスを持っているかどうか以上に、“正しく扱える自信があるか”が壁になっていることを示しています。ログインや連絡手段として当たり前に置かれがちなメール入力も、シニア層にとってはつまずきやすい重要ポイントといえそうです。

総評

本調査から