【調查發布】84.6%認同VoC的重要性，但僅14.2%充分活用。是否與客戶數據關聯，對業績貢獻實感造成約12倍差距
Synergy Marketing對500名B2B商務人士進行了關於顧客之聲（VoC）活用的調查。結果顯示84.6%認為VoC很重要，但僅14.2%充分利用。最關鍵的是，將VoC與客戶檔案整合的企業，其業績貢獻實感高出未整合者12倍。
📋 文章處理履歷
- 📰 發表: 2026年4月23日 20:00
- 🔍 收集: 2026年4月23日 11:31
- 🤖 AI分析完成: 2026年4月23日 12:32（收集後1小時0分鐘）
Synergy Marketing股份有限公司（所在地：大阪市北區，代表取締役社長兼CEO：奧平 博史，以下簡稱：本公司）針對過去一年內曾作為主要負責人或輔助人員參與「法人客戶問卷」業務的全國500名B2B商務人士，實施了「B2B企業顧客問卷活用實態調查」。
顧客之聲（VoC）被廣泛認為是提升銷售額、維持客戶留存率以及提高LTV不可或缺的要素。然而，調查也揭露了這些聲音未必能充分轉化為實際的營業活動、產品改善或經營決策的現狀。
在本次調查中，認為收集與分析VoC「重要」的群體達到84.6%，但回答「已充分活用」的群體僅占14.2%。此外，在始終將問卷回答與現有客戶資訊進行關聯以管理和分析的群體中，「強烈感受到」對業績有所貢獻的比例為33.3%；而未進行關聯的群體僅有2.7%，兩者產生了約12倍的差距。
收集到了顧客的聲音，但卻未能充分發揮其價值。
本公司基於此次調查結果，將阻礙B2B企業活用VoC的結構性課題定義為「VoC整合之壁」，並就其實態與克服此壁壘的觀點進行報告。
調查結果重點
橫亙在「重要」與「活用」之間的深溝
關於透過顧客問卷等方式收集與分析顧客之聲（VoC），有84.6%的人認同其重要性。
另一方面，回答在後續施策中「已充分活用」從問卷取得的顧客之聲的群體僅占14.2%。可以看出，儘管對其重要性的認知很高，但在實際活用上卻存在著巨大的落差。
「是誰的聲音」大幅左右了對業績的實感
在始終將問卷回答與現有客戶資訊（屬性或購買紀錄等）關聯進行管理與分析的群體中，「對業績有巨大貢獻」的比例達到了33.3%。
相對於此，在未進行關聯的群體中，該比例僅為2.7%，產生了約12倍的差距。這顯示，不單純將VoC視為統計結果，而是將其與「是誰的聲音」這一各別客戶的脈絡相連結，會極大地影響活用的品質。
自動串接僅約四分之一。許多企業停滯在「收集之後」
將回收的問卷回答數據與CRM等系統自動串接，並與客戶資訊關聯管理的企業僅占25.6%。
另一方面，「使用Excel等單獨管理問卷」佔25.2%、「手動登錄至CRM等系統」佔22.2%、「未進行系統化管理」佔18.6%，顯示手工作業或孤立的管理方式依然佔據多數。這反映出相較於收集本身，企業在後續的連接、管理與共享流程上仍面臨挑戰。
調查設計負責人評論
雲端事業部 行銷製作人 和田 直之
「本次調查所揭示的，是許多企業雖然理解VoC的重要性，卻未能將其充分轉化為業績的現狀。
特別令人印象深刻的是，根據是否與客戶資訊進行關聯，在『強烈感受到』業績貢獻的群體中產生了巨大的差異。我們認為，與其將顧客的聲音作為單純的『記錄』來積累，能否在知道『這是誰的聲音』的狀態下進行處理，才是活用的分水嶺。
我們希望這份報告能成為一個契機，讓顧客問卷不再僅止於單純的調查業務，而是重新定義為能推動營業、開發及經營決策的資訊資產。」
本報告所解說的主要論點
本報告基於調查結果，將VoC活用停滯的背景及突破困境的觀點整理為以下三點進行解說：
產生「重要卻無法使用」的結構
即使認同VoC的價值，為何活用實感卻相當有限？其背景原因為何。
看不見「是誰的聲音」所帶來的損失
為何與各別客戶脈絡相連的VoC，比匿名的統計結果更為重要。
阻礙從「收集」邁向「活用」的營運壁壘
為何手工作業、單獨管理及共享延遲會導致活用停滯。
免費下載詳細報告
本新聞稿中介紹的數據僅為調查結果的一部分。提供免費下載的詳細報告中，收錄了更具實踐性的分析，例如：依據與客戶資訊關聯狀況的業績貢獻實感比較、不同管理方式導致的共享速度差異，以及依職種而異的VoC活用目的等。
請務必將其作為把顧客問卷從「收集施策」進化為「推動前線的資訊資產」的觀點來加以利用。
為何無法充分活用顧客之聲
『VoC整合之壁』
― B2B企業顧客問卷活用實態調查
顧客之聲（VoC）被廣泛認為是提升銷售額、維持客戶留存率以及提高LTV不可或缺的要素。然而，調查也揭露了這些聲音未必能充分轉化為實際的營業活動、產品改善或經營決策的現狀。
在本次調查中，認為收集與分析VoC「重要」的群體達到84.6%，但回答「已充分活用」的群體僅占14.2%。此外，在始終將問卷回答與現有客戶資訊進行關聯以管理和分析的群體中，「強烈感受到」對業績有所貢獻的比例為33.3%；而未進行關聯的群體僅有2.7%，兩者產生了約12倍的差距。
收集到了顧客的聲音，但卻未能充分發揮其價值。
本公司基於此次調查結果，將阻礙B2B企業活用VoC的結構性課題定義為「VoC整合之壁」，並就其實態與克服此壁壘的觀點進行報告。
調查結果重點
橫亙在「重要」與「活用」之間的深溝
關於透過顧客問卷等方式收集與分析顧客之聲（VoC），有84.6%的人認同其重要性。
另一方面，回答在後續施策中「已充分活用」從問卷取得的顧客之聲的群體僅占14.2%。可以看出，儘管對其重要性的認知很高，但在實際活用上卻存在著巨大的落差。
「是誰的聲音」大幅左右了對業績的實感
在始終將問卷回答與現有客戶資訊（屬性或購買紀錄等）關聯進行管理與分析的群體中，「對業績有巨大貢獻」的比例達到了33.3%。
相對於此，在未進行關聯的群體中，該比例僅為2.7%，產生了約12倍的差距。這顯示，不單純將VoC視為統計結果，而是將其與「是誰的聲音」這一各別客戶的脈絡相連結，會極大地影響活用的品質。
自動串接僅約四分之一。許多企業停滯在「收集之後」
將回收的問卷回答數據與CRM等系統自動串接，並與客戶資訊關聯管理的企業僅占25.6%。
另一方面，「使用Excel等單獨管理問卷」佔25.2%、「手動登錄至CRM等系統」佔22.2%、「未進行系統化管理」佔18.6%，顯示手工作業或孤立的管理方式依然佔據多數。這反映出相較於收集本身，企業在後續的連接、管理與共享流程上仍面臨挑戰。
調查設計負責人評論
雲端事業部 行銷製作人 和田 直之
「本次調查所揭示的，是許多企業雖然理解VoC的重要性，卻未能將其充分轉化為業績的現狀。
特別令人印象深刻的是，根據是否與客戶資訊進行關聯，在『強烈感受到』業績貢獻的群體中產生了巨大的差異。我們認為，與其將顧客的聲音作為單純的『記錄』來積累，能否在知道『這是誰的聲音』的狀態下進行處理，才是活用的分水嶺。
我們希望這份報告能成為一個契機，讓顧客問卷不再僅止於單純的調查業務，而是重新定義為能推動營業、開發及經營決策的資訊資產。」
本報告所解說的主要論點
本報告基於調查結果，將VoC活用停滯的背景及突破困境的觀點整理為以下三點進行解說：
產生「重要卻無法使用」的結構
即使認同VoC的價值，為何活用實感卻相當有限？其背景原因為何。
看不見「是誰的聲音」所帶來的損失
為何與各別客戶脈絡相連的VoC，比匿名的統計結果更為重要。
阻礙從「收集」邁向「活用」的營運壁壘
為何手工作業、單獨管理及共享延遲會導致活用停滯。
免費下載詳細報告
本新聞稿中介紹的數據僅為調查結果的一部分。提供免費下載的詳細報告中，收錄了更具實踐性的分析，例如：依據與客戶資訊關聯狀況的業績貢獻實感比較、不同管理方式導致的共享速度差異，以及依職種而異的VoC活用目的等。
請務必將其作為把顧客問卷從「收集施策」進化為「推動前線的資訊資產」的觀點來加以利用。
為何無法充分活用顧客之聲
『VoC整合之壁』
― B2B企業顧客問卷活用實態調查