Braze 公布 2026 年版「顧客參與度報告（CER）」日本市場調查結果
根據 Braze 最新的日本市場調查，日本企業擅長利用過去的數據進行個人化行銷，但在實現行銷活動全面自動化與協同的「協作（Orchestration）」方面成熟度較低。此外，儘管對 AI 抱有高度期待，但嚴格的內部治理也限制了其應用。報告建議企業應轉向即時數據應用，強化協作基礎，並在嚴格治理與推動創新之間取得平衡，以創造具體的商業成果。
📋 文章處理履歷
- 📰 發表: 2026年4月14日 20:00
- 🔍 收集: 2026年4月14日 11:31
- 🤖 AI分析完成: 2026年4月14日 16:27（收集後4小時55分鐘）
顧客參與平台的領導者 Braze 股份有限公司（總公司：東京都港區，代表取締役社長：水谷篤尚，以下簡稱「Braze」），今日公開了第六屆年度顧客參與度報告 2026 (Customer Engagement Review 2026) 的日文版。
根據本報告，日本企業雖然在利用顧客過去行為歷史的個人化方面具有優勢，但報告也明確指出，在高度自動化並全面協調行銷措施的「協作（Orchestration）」成熟度偏低，以及 AI 應用治理嚴格等方面，已成為其面臨的課題。
2026 年日本市場主要調查結果：
從活用「過去數據」轉向活用「即時數據」成為課題：
日本企業傾向於重視「確實的過去數據」，並以此來鎖定目標客群。然而，在活用即時數據方面的延遲，正成為提供更佳顧客體驗的阻礙因素。
從個別最佳化到實現整體最佳化的「協作」之壁：
儘管在數據收集、整合、建模等個別措施上有所進展，但在將這些措施於整體行銷活動中進行協調，以最佳化顧客體驗的「協作」階段，企業仍面臨挑戰。實際上，屬於協作成熟度下游組別的日本企業比例高達 75%，超過了全球平均的 67%。
對 AI 的高度期待與審慎的治理：
儘管對於 AI 能貢獻於業務成長及效率提升抱有非常高的期待，但由於公司內部規則的複雜性，以及對個人資訊等不當使用的擔憂，實際的導入與應用仍處於審慎推進的狀況。
針對 2026 年策略的「三大對策」
根據本次調查結果，Braze 針對日本企業未來應採取的策略，提出以下三點建議：
1. 採取捕捉「當下」而非「過去」的方法：
不僅僅依賴過去的屬性數據或客群分類，而是即時掌握顧客當前的行為與情境，在最佳時機進行溝通，並更新顧客體驗。
2. 強化協作基礎設施：
不應僅依賴零散的數據或客群分類，而應強化營運基礎，以便在實際的行銷措施中實現高度的自動化與協調。
3. 兼顧治理與創新：
選擇能夠在滿足嚴格合規要求的同時安全使用的 AI 平台，不讓期待僅停留在驗證階段，而是將其與提升銷售、改善業務效率等具體的商業成果連結。
詳細內容請參閱「2026 年全球顧客參與度報告（日文版）」。
調查方法
本次調查由 Wakefield Research 公司執行，針對 B2C 企業（年銷售額 1,000 萬美元以上）的副總裁級以上行銷主管進行。調查對象涵蓋 17 個國家、3 個地區的 2,200 人。
美洲地區（Americas）：巴西、加拿大、墨西哥、美國
亞太地區（APAC）：澳洲、紐西蘭、新加坡、韓國、泰國、阿拉伯聯合大公國、日本
歐洲、中東及非洲地區（EMEA）：英國、法國、德國、西班牙、瑞典、印尼
此調查於 2025 年 11 月 18 日至 12 月 1 日期間，透過電子郵件及線上問卷方式實施。
根據本報告，日本企業雖然在利用顧客過去行為歷史的個人化方面具有優勢，但報告也明確指出，在高度自動化並全面協調行銷措施的「協作（Orchestration）」成熟度偏低，以及 AI 應用治理嚴格等方面，已成為其面臨的課題。
2026 年日本市場主要調查結果：
從活用「過去數據」轉向活用「即時數據」成為課題：
日本企業傾向於重視「確實的過去數據」，並以此來鎖定目標客群。然而，在活用即時數據方面的延遲，正成為提供更佳顧客體驗的阻礙因素。
從個別最佳化到實現整體最佳化的「協作」之壁：
儘管在數據收集、整合、建模等個別措施上有所進展，但在將這些措施於整體行銷活動中進行協調，以最佳化顧客體驗的「協作」階段，企業仍面臨挑戰。實際上，屬於協作成熟度下游組別的日本企業比例高達 75%，超過了全球平均的 67%。
對 AI 的高度期待與審慎的治理：
儘管對於 AI 能貢獻於業務成長及效率提升抱有非常高的期待，但由於公司內部規則的複雜性，以及對個人資訊等不當使用的擔憂，實際的導入與應用仍處於審慎推進的狀況。
針對 2026 年策略的「三大對策」
根據本次調查結果，Braze 針對日本企業未來應採取的策略，提出以下三點建議：
1. 採取捕捉「當下」而非「過去」的方法：
不僅僅依賴過去的屬性數據或客群分類，而是即時掌握顧客當前的行為與情境，在最佳時機進行溝通，並更新顧客體驗。
2. 強化協作基礎設施：
不應僅依賴零散的數據或客群分類，而應強化營運基礎，以便在實際的行銷措施中實現高度的自動化與協調。
3. 兼顧治理與創新：
選擇能夠在滿足嚴格合規要求的同時安全使用的 AI 平台，不讓期待僅停留在驗證階段，而是將其與提升銷售、改善業務效率等具體的商業成果連結。
詳細內容請參閱「2026 年全球顧客參與度報告（日文版）」。
調查方法
本次調查由 Wakefield Research 公司執行，針對 B2C 企業（年銷售額 1,000 萬美元以上）的副總裁級以上行銷主管進行。調查對象涵蓋 17 個國家、3 個地區的 2,200 人。
美洲地區（Americas）：巴西、加拿大、墨西哥、美國
亞太地區（APAC）：澳洲、紐西蘭、新加坡、韓國、泰國、阿拉伯聯合大公國、日本
歐洲、中東及非洲地區（EMEA）：英國、法國、德國、西班牙、瑞典、印尼
此調查於 2025 年 11 月 18 日至 12 月 1 日期間，透過電子郵件及線上問卷方式實施。