Bellsystem24 推出 AI 聊天導航「Sherpy（暫稱）」：透過「Hybrid RAG」技術精準解決複雜諮詢

Bellsystem24 株式會社（總部：東京都港區；代表董事 社長執行董事：梶原 浩；以下簡稱「本公司」）宣布提供能確實回答複雜諮詢的 AI 聊天導航「Sherpy（暫稱）」。

「Sherpy」運用了旨在提升回覆精準度的「Hybrid RAG」技術，AI 會以聊天形式自主診斷使用者的意圖，並從累積的知識庫中引導出精確的答案。透過在客服中心的實際應用，AI 能持續獲得強化，進而處理複雜的諮詢內容，進化至單純 AI 無法達到的回覆精度。

本公司推出了支援客服人員應對的「Sherpy for Operator（暫稱）」以及支援顧客自我解決問題的「Sherpy for Customer（暫稱）」兩種模式，旨在同時實現客服中心業務效率化與提升顧客 CX（客戶體驗）。

此解決方案是作為客服中心生成式AI自動化解決方案「Hybrid Operation Loop」的第二彈而推出的。目前已在大型人壽保險公司、大型能源公司等多家企業進行實證實驗（PoC），並將依序開始正式導入。

### 開發背景
透過旨在建立 AI 與真人協作型客服中心的「生成式AI共同創造實驗室（Generative AI Co-Creation Lab.）」活動，本公司收到了許多客戶企業的反饋，如「即使導入了 AI 聊天機器人也無法達到預期精度，困難的諮詢最終還是得依賴人力」。

要透過生成式AI實現高精度自動回覆，必須整合散落在客服中心內的 FAQ、手冊及人員經驗等知識。然而，這類整合耗費龐大成本與時間，許多企業難以著手。此外，即使導入 RAG（檢索增強生成），僅基於相似度的搜尋也難以應對意圖複雜的諮詢。

為解決這些課題，本公司開發了第一彈解決方案「Knowledge Generator」，能從語音數據自動生成符合 KCS 標準的高品質知識庫。而第二彈「Sherpy」則進一步運用「Hybrid RAG」技術，根據多項資訊間的關聯性導出答案，實現了複雜諮詢的自動化。

### Sherpy 的特點
「Sherpy」一名源自於「Sherpa（雪巴）」，意指即便在險峻山區也能引導登山者安全登頂的經驗豐富嚮導。這款 AI 導航能基於高品質知識庫，確保引導使用者到達名為「精確回覆」的頂峰。

如同教育負責人透過培訓與 OJT 培養員工，Sherpy 基於「人機協作（Human-in-the-Loop）」的概念，透過人機協同工作來培育 AI。開發過程中結合了本公司在保險、能源、通訊、金融等多元產業累積的營運知識。正因為熟知「何種諮詢難度高」、「現場人員在何處會感到迷惘」，才能培育出能於現場發揮實效的 AI。

本次開發了以下兩個型號：
- **Sherpy for Operator（暫稱）**：客服人員在應對時輸入問題，AI 將提供精確的建議答案，協助提升服務效率。