透過 AI × 角色扮演培育「神應對」接線員：聯絡中心專用服務「InnovaCall」正式發布

AR Advanced Technology 株式會社（總部：東京都澀谷區，代表董事社長：武內 壽憲，以下簡稱 ARI）於2026年4月1日發布了「InnovaCall」，這是一項持續支援聯絡中心人才培育與應答品質提升的服務。

InnovaCall 是一個結合了「Innovation（創新）」和「Call（呼叫）」的名稱。針對聯絡中心產業面臨的長期人才短缺、高離職率以及應答品質參差不齊等結構性問題，這是一項利用AI和數據來支援人才培育及提升應答品質的服務。

InnovaCall 提供了一個讓接線員可以隨時、無限次進行實踐性應答練習的環境。它協助培育能夠讀懂客戶情緒及背景背後的本質需求，並透過貼心應對創造滿意度的所謂「神應對」接線員。

開發背景：AI時代所需的「只有人類才能做到的應對能力」

聯絡中心是一個高度專業的現場，同時需要處理常規查詢的知識勞動，以及需要與客戶感同身受的情感勞動。

另一方面，長久以來也面臨著 SV（督導）指導工時不足、缺乏角色扮演機會、新進接線員過早離職，以及評估流於主觀等問題。

ARI 長年參與聯絡中心系統的建置與維運、解決方案的評選，乃至於中心的業務改善。基於這些專業知識，我們提倡一種新的角色分工：讓AI負責其擅長的領域，而人類則專注於AI無法取代的高級溝通。

在這些努力中，InnovaCall 便是從現場需求出發而開發，旨在支援人才培育與應答品質的提升。

InnovaCall 的特色

1. 利用生成式AI進行逼真的語音角色扮演 生成式AI扮演客戶角色，以宛如與真人交談的速度、停頓和語調進行對話。對話會根據接線員的發言內容靈活展開，能夠進行非常接近實際狀況的應答練習。

2. 只要讀入手冊即可輕鬆建立腳本 只需讀入業務手冊或腳本，AI就會自動生成對話腳本。不需要逐字逐句的繁瑣設定，大幅減輕了教育負責人的負擔。

3. 透過人物設定進行多樣化的應答訓練 可以設定客戶的情緒、背景、難易度等，也能重現客訴處理和高難度的案例。這強化了現場所需的實踐能力。

4. 自動評估與即時回饋 角色扮演結束後，AI會立即提供評估分數和改進建議。透過對話日誌的文字轉錄，支援客觀的課後檢討。

導入效果：直接關聯經營指標的4項價值

透過導入 InnovaCall，可期待以下效果。