Amplitude 推出「AI 助手」，可當場解決產品體驗中用戶遇到的困難

業界領先的數位產品分析平台 Amplitude, Inc.（總部位於美國舊金山，執行長：Spencer Skates，以下簡稱 Amplitude）今日宣佈推出「Amplitude AI 助手（Amplitude AI Assistant）」。這是一款內建型支援代理，使企業能夠在產品內提供個人化的支援服務。當用戶在產品使用過程中遇到困難時，AI 助手會提示下一步該採取的行動，或代為執行。它能提供理解上下文的回應和逐步引導，彷彿有專家在旁解說一般，讓支援服務在用戶不離開產品的情況下即可完成。

許多傳統的 AI 聊天機器人被設計為處理支援工單或回答簡單的問題。由於它們內建在不同的 CX 系統中，且僅針對當下輸入的內容做出反應，因此無法掌握用戶在與聊天機器人對話前後或過程中的行為。相較之下，Amplitude 的 AI 助手建構於 Amplitude 的 AI 分析平台之上，能將每一次對話與實際的用戶行為、產品旅程以及產品內的引導功能連結起來。這不僅讓用戶能立即獲得幫助，還能讓產品團隊了解用戶在哪裡卡關，以及哪些修正對提升啟用率、轉換率和留存率有效。

Amplitude 的共同創辦人兼執行長 Spencer Skates 表示：「當用戶在產品中遇到困難時，他們不應該需要發送詢問信或到處尋找幫助頁面。Amplitude AI 助手內建於產品中，透過理解用戶行為來掌握其意圖，並協助他們當場完成任務。這是產品本身引導用戶的新世界的開端。獲得支援將成為用戶體驗的一部分，用戶不再因脫節的流程而感到沮喪。」

Amplitude AI 助手的特色如下：

為每個人量身打造的支援：比對用戶的行為數據與歷史紀錄，將所有的互動個人化，並在產品內提供最適合當下情況的指引。

協助完成重要任務：AI 助手能在一次對話中提供逐步引導，或代替用戶執行操作，以完成整個工作流程。用戶無需離開產品去搜尋答案或等待客服，即可解決卡關的問題。

主動應對用戶的挑戰：監控並找出產生挫折感的時間點，在用戶放棄或流失之前，提供符合情境的協助。

完全透明化的所有回答：在所有互動中提供完全的透明度，明確標示引用的資訊來源、適用的理由以及得出答案的決策過程，為企業提供一個對回覆內容充滿信心的環境。

由於 AI 助手與 Amplitude 的 AI 分析平台整合，所有用戶互動都將作為數據被運用，以創造更聰明的支援體驗。透過引導與問卷（Guides and Surveys），AI 助手可以判斷在特定任務中介入的時機、分享的引導內容以及協助的方式。透過會話重播（Session Replay），可以將用戶提出問題的原因以及得到解答後的行為視覺化。當需要人工處理時，完整的詳細資訊會交接給客服團隊，防止處理延遲。此外，透過 AI 回饋，與代理的對話內容會持續轉化為產品情報，為產品團隊提供關於用戶需求的深入洞察。

隨著顧客體驗水準的提高，對產品內 AI 助手的需求也日益增加。Gartner 公司的報告指出：「代理型 AI 作為聊天機器人與複雜流程之間的橋樑，為用戶存取和運用資訊帶來了革命性的改變。它能處理複雜的任務、執行多階段的工作流程，並提供極度精細且個人化的建議。」

過去，支援代理一直有進一步發展的潛力，而隨著 Amplitude AI 助手的出現，這項潛力終於得以實現。本產品為企業...