【Altius Link】解決居民窗口「難以聯繫」的課題：驗證應用 AI 運營商的住民對應運作

Altius Link 公司（總部：東京都澀谷區，社長：那谷 雅敏，以下簡稱本公司）已正式於受託管理的東京都板橋區「我的編號（My Number）」呼叫中心，啟動了 AI 運營商的試行計畫（PoC）。本計畫旨在貫徹本公司新願景「Total CX² Design Company」，致力於提升地方政府的住民體驗價值並實現行政業務革新。

透過本次試行，我們目標建立一個既能提升區民服務、又能減輕人員工作負擔的全新電話對應模式。

背景與課題

隨著少子高齡化帶來的勞動力減少，全國各地方政府越來越難以確保充足的人力，如何維持電話對應與臨櫃服務等住民對應業務的穩定運作，已成為嚴峻課題。日本政府推動的「地方自治體 DX 推進計畫」與「自治體前廳改革」，將利用數位技術優化業務與維持市民服務視為優先項目。然而，目前許多自治體呼叫中心正面臨尖峰時段難以聯繫、非辦公時間無法對應等結構性問題，因此迫切需要一種能減輕人員負荷，同時維持高品質服務的解決方案。

試行概要

本試行計畫以板橋區「我的編號」呼叫中心為對象，構建由 AI 運營商與真人接線員組成的混合運作模式，以驗證 AI 在應對定型化諮詢方面的有效性與運作中的課題。

實施期間：2026年5月26日（週二）至 2026年6月26日（週五）
對象：板橋區我的編號呼叫中心
運作形式：由 AI 運營商與真人接線員組成的混合運作模式

AI 運營商主要對應內容：

AI 運營商將針對居民最常詢問的常見問題，基於預先註冊的 Q&A 庫，進行具備上下文理解與自然語音的回答。

- 我的編號卡申請與更新方法
- 電子憑證更新、解鎖與重設
- 我的編號卡快速核發說明
- 人臉識別我的編號卡說明與使用方法
- 我的編號保險證（Myna Insurance Card）的使用與醫療機構運用方法
- 遷出與遷入時的相關卡片手續指引
- 辦公時間、地址與最近車站等基礎資訊

對於需要高度個人化對應的諮詢（如：領取預約、修改或取消預約、確認申請進度、代理人處理等），將適當轉接至真人接線員。

驗證重點：

- 尖峰時段的應答率提升效果
- 人員工作負荷的變化
- 混合運作模式的執行成效與課題
- 包含非辦公時間在內的服務時間擴展可行性

預期導入效果：

- 住民：透過電話即可迅速獲得常見問題解答，提升便利性。
- 自治體：由 AI 處理定型化業務，將真人接線員人力留給需要個別處理的案件，從而提升整體服務品質。

技術供應商

本試行將採用株式會社 Graffer 提供的「Graffer AI 運營商」。該服務具備語音辨識市民需求並根據知識庫進行對話的能力，相較於傳統固定腳本的語音自動應答（IVR）系統，具備更高的靈活性。

本公司角色

本公司負責 AI 運營商的運作設計，以及試行期間的精準度調整與改善。我們將根據自治體特有的業務要件，精確區分 AI 與真人應對的範圍。

未來展望

基於本次試行經驗，我們將持續提升板橋區呼叫中心的服務品質，並評估向其他自治體及公共服務領域推廣的可能性。我們將繼續融合 BPO 運作經驗與 AI 技術，為實現永續的公共服務做出貢獻。