Altius Link 公開阪急電鐵導入「Altius ONE for Support」案例，透過雲端化與生成式 AI 縮短客服處理時間

Altius Link 株式會社宣布，已公開阪急電鐵株式會社在聯絡中心業務中導入其數位聯絡中心服務「Altius ONE for Support」的案例。阪急電鐵透過從地端環境移轉至雲端，並活用生成式 AI，實現應對紀錄可視化與自動摘要。每件案件的平均處理時間約縮短 30 秒，並有助於提升應答率與穩定服務說明品質。 阪急電鐵營運的交通諮詢中心作為具高度公共性的服務窗口，需要同時兼顧正確性、迅速性與貼近乘客需求的應對。然而，定期票與 IC 卡使用方式、遺失物、列車運行狀況等諮詢內容日益多樣；現場仍存在參照紙本時刻表、FAX 收發等類比作業；加上地端環境下各系統分散，無法集中管理資訊，導致應對難度提高，客服人員之間的技能差異也逐漸擴大。 本次導入中，阪急電鐵更新了作為基礎的系統架構，將通話內容透過語音辨識工具自動轉為文字，並導入由生成式 AI 摘要對話紀錄的機制。這不僅減輕客服人員負擔，也讓管理者能在座位上即時掌握多通電話內容，加快對客服人員的支援與判斷。 同時，阪急電鐵導入雲端 CRM，將過去依賴紙本資料與 FAX 的資訊共享方式，轉換為資訊集中管理與即時共享。此舉也建立了能順利累積、共享與活用應對紀錄的基礎，並便於與其他部門協作，以及進行分析與統計。 系統移轉後，每件案件的平均處理時間（AHT）約縮短 30 秒，聯絡中心平均應答率也維持在 84% 以上，與過去數年相比仍處於高水準。Altius Link 表示，未來將持續與阪急電鐵合作，進一步提升服務品質，並透過最新技術與高度人工營運能力，支援客戶企業的業務成長與企業價值提升。 「Altius ONE for Support」是 Altius Link 的數位聯絡中心服務，透過語音辨識引擎、雲端資料基礎建設與生成式 AI 等技術，以資料驅動方式推動聯絡中心課題解決。Altius Link 則以人與數位融合創造價值為核心，提供從前台客戶應對、後台作業到 IT 領域的 BPO 一站式服務，並以「Total CX² Design Company」為願景，整合顧客體驗價值提升與企業轉型，支援企業中長期成長。