諮詢不只是「處理完畢」，而是資產：PITALIy 從對話記錄自動生成 FAQ

根據與 AI 虛擬人物的對話記錄，自動生成常見問題和未解決議題作為 FAQ 候選項目。

AIVy 株式會社（總公司：東京都，代表董事：村上卓斗，以下簡稱「AIVy」）今日宣布，為其 AI 接待管家「PITALIy」推出全新「自動 FAQ 新增功能」，該功能可根據與 AI 虛擬人物的對話記錄自動生成 FAQ 候選項目。

此功能分析實際用戶的對話記錄，提取常見問題和未解決的議題，並將其作為 FAQ 候選項目呈現給負責人。生成的 FAQ 候選項目需經負責人審核編輯後，再反映到 FAQ 頁面或 AI 虛擬人物的回應內容中。

這提供了一個環境，使客戶諮詢處理不再只是一次性任務，而是作為持續性的知識資產累積，可用於減少諮詢、改善網站和了解客戶。

■ 開發與提供的背景

在處理諮詢過程中獲得的客戶回饋是重要的數據，但要將其反映到 FAQ 和網站改善中需要花費工時。

FAQ 頁面是減少諮詢和鼓勵用戶自行解決問題的有效內容。然而，在客戶支援、網站營運和行銷的現場，FAQ 的更新往往被推遲，導致現場收到的問題與網站上的資訊之間出現落差。

在實際營運現場，反覆出現以下問題：

- 即使建立了 FAQ 頁面，更新工作也容易被推遲。
- 現場收到的問題與網站上的 FAQ 內容產生偏差。
- 客服人員忙於回應相同問題，難以確保時間進行知識化。
- 即使分析了諮詢內容，要將其反映到 FAQ 或網站改善也需要花費工時。
- 難以掌握用戶在哪裡感到不安，或缺少哪些資訊。
- 未回答的問題或常見問題被擱置，導致相同諮詢重複發生。
- 客戶支援部門與行銷部門之間未能充分共享客戶的聲音。

諮詢是告訴我們客戶不安和網站不足的重要數據。然而，要將這些數據整理為知識，並反映到 FAQ、AI 回應和網站改善中，需要提取、整理、編輯和反映等多個步驟。這存在一個結構性挑戰，即客服人員很難在日常工作之餘完成這些步驟。

PITALIy 的自動 FAQ 新增功能旨在減輕 FAQ 管理的負擔，並將諮詢處理轉變為持續性的知識資產。

■ 自動 FAQ 新增功能概要

可以從對話記錄中提取常見問題和未解決的議題，經負責人審核編輯後，反映到 FAQ 和 AI 回應中。

PITALIy 的自動 FAQ 新增功能是一項根據與 AI 虛擬人物的對話記錄，提取常見問題和未解決議題，並自動生成為 FAQ 候選項目的功能。

根據用戶向 AI 虛擬人物提出的問題、回答猶豫的內容或重複出現的疑問，以易於負責人審核編輯的形式呈現 FAQ 候選項目。

負責人審查生成的 FAQ 候選項目，根據需要調整措辭和回答內容，然後將其反映到 FAQ 頁面或 AI 虛擬人物的回應內容中。其設計並非直接發布自動生成的 FAQ，而是經由負責人判斷後再反映，旨在保持知識品質的同時減輕更新負擔。

這使得客戶支援中發生的諮詢處理，能夠用於減少諮詢、改善 FAQ、改善網站和改善行銷措施。

■ 自動 FAQ 新增功能實現的目標

導入自動 FAQ 新增功能後，可以實現以下用途：

- 分析與 AI 虛擬人物的對話記錄
- 提取常見問題
- 掌握未解決的議題和需要改善回答的問題
- 自動生成 FAQ 候選項目
- 由負責人進行審核編輯
- 反映到 FAQ 頁面
- 反映到 AI 虛擬人物的回應內容
- 減少相同諮詢
- 減少客服人員的 FAQ 更新工時
- 促進用戶自行解決問題
- 可視化網站上缺乏的資訊
- 用於行銷和網站改善
- 將客戶的不安和疑問知識化
- 在客服、行銷和網站營運部門之間共享資訊

透過這些方式，在諮詢處理現場產生的「客戶之聲」，不僅能作為客服部門內的知識，還能用於整個公司的改善活動。

■ PITALIy 的獨特特點

1. 將諮詢處理轉變為知識資產
根據與 AI 虛擬人物的對話記錄，可以將實際用戶的疑問累積為 FAQ 候選項目。不讓諮詢處理僅止於一次性業務，而是將處理的每一件案例轉化為可用於後續改善活動的知識。

2. 更容易自動發現常見問題和未解決的議題
透過提取用戶反覆提出的問題和需要改善回答的議題，更容易判斷 FAQ 更新的優先順序。可以基於數據而非負責人的直覺，獲得「從何處著手」的判斷依據。

3. 減少 FAQ 更新的工時
透過從零開始建立 FAQ 轉變為審核編輯 AI 生成候選項目的流程，可以減輕更新負擔。降低 FAQ 更新的門檻，也更容易提高更新頻率。

4. 持續改善 FAQ 頁面和 AI 回應
生成的 FAQ 候選項目不僅可以反映在 FAQ 頁面上，也可以反映在 AI 虛擬人物的回應內容中。用戶在 FAQ 頁面上自行解決問題的路徑，以及透過與 AI 虛擬人物對話解決問題的路徑，都可以使用相同的知識持續改善。

5. 可用於客服和行銷兩個方面
諮詢內容不僅可用於提高客服效率，還可用於網站改善、產品說明檢討、登陸頁面改善和客戶理解。它可以作為一種機制，將客服部門掌握的客戶心聲分享給行銷和產品企劃部門。

■ 預期的使用場景

它可用於需要 FAQ 管理的廣泛領域，例如電子商務、SaaS、預約服務、政府機關窗口、招募網站和教育服務。

自動 FAQ 新增功能預計可根據行業和目的進行多種用途。

- 電子商務網站：從對話記錄中提取有關產品規格、運送、退貨、尺寸等的問題，並用於補充產品頁面和 FAQ 的資訊，促進購買前的自行解決。
- SaaS 服務網站：將有關操作方法、價格方案、合約條件等的問題累積為 FAQ 候選項目，從而減少支援工時並改善客戶入門體驗。
- 預約服務：將有關預約方法、取消、變更手續等的問題轉化為 FAQ，同時支援提高預約完成率和減少諮詢。
- 政府機關窗口：累積居民有關制度、手續、必要文件等的問題，並用於整理網站資訊和提高窗口服務效率。
- 招募網站：將有關應徵條件、選拔流程、企業文化等的問題轉化為 FAQ，解決應徵者的疑問並減少諮詢。
- 教育服務：將有關課程內容、學習方法、費用結構等的問題累積為 FAQ 候選項目，有助於消除報名前的疑慮並提高諮詢處理效率。