問い合わせは"対応して終わり"ではなく資産になる。PITALIy、対話ログから「FAQを自動生成」

AIアバターとの対話ログをもとに、頻出質問や未回答の論点をFAQ候補として自動生成します。

AIVy株式会社（本社：東京都、代表取締役：村上卓斗、以下「AIVy」） は、AI接客コンシェルジュ「PITALIy（ピタリー）」の新機能として、AIアバターとの対話ログをもとにFAQ候補を自動生成する「自動FAQ追加機能」の提供を本日より開始いたします。

本機能は、実際のユーザーとの対話ログを分析し、頻出質問や未回答の論点を抽出して、FAQ候補として担当者に提示する機能です。生成されたFAQ候補は、担当者の確認・編集を経たうえで、FAQページやAIアバターの回答内容に反映する運用を前提としております。

これにより、問い合わせ対応を「対応して終わり」にせず、継続的なナレッジ資産として蓄積し、問い合わせ削減、Webサイト改善、顧客理解に活用いただける環境をご提供いたします。

■ 開発・提供の背景

問い合わせ対応の中で得られる顧客の声は重要なデータですが、FAQやWebサイト改善に反映するには工数がかかります。

FAQページは、問い合わせ削減やユーザーの自己解決を促すうえで有効なコンテンツです。一方で、カスタマーサポート・Web運用・マーケティングの現場では、FAQの更新が後回しになりやすく、現場で寄せられる質問とWebサイト上の情報がずれていくという課題が残されております。

実際の運用現場では、以下のような課題が繰り返し挙げられております。

- FAQページを作成しても、更新作業が後回しになりやすい
- 現場に寄せられる質問と、Webサイト上のFAQ内容がずれていく
- CS担当者が同じ質問への対応に追われ、ナレッジ化の時間を確保しづらい
- 問い合わせ内容を分析しても、FAQ改善やサイト改善に反映する工数がかかる
- ユーザーがどこで不安を感じているのか、どの情報が不足しているのかを把握しづらい
- 未回答の質問や頻出質問が放置され、同じ問い合わせが繰り返される
- カスタマーサポート部門とマーケティング部門の間で、顧客の声が十分に共有されない

問い合わせは、顧客の不安やWebサイト上の不足を教えてくださる重要なデータです。しかし、そのデータをナレッジとして整理し、FAQやAI回答、Webサイト改善に反映するには、抽出・整理・編集・反映という複数の工程が必要となり、CS担当者の通常業務の合間に進めることが難しいという構造的な課題がございます。

PITALIyの自動FAQ追加機能は、こうしたFAQ運用の負担を軽減し、問い合わせ対応を継続的なナレッジ資産へと変えていくための機能としてご提供いたします。

■ 自動FAQ追加機能の概要

対話ログから頻出質問や未回答の論点を抽出し、担当者の確認・編集を経てFAQやAI回答に反映できます。

PITALIyの自動FAQ追加機能は、AIアバターとの対話ログをもとに、頻出質問や未回答の論点を抽出し、FAQ候補として自動生成する機能です。

ユーザーがAIアバターに投げかけた質問や、回答に迷いが生じた内容、繰り返し発生している疑問をもとに、担当者が確認・編集しやすい形でFAQ候補を提示いたします。

担当者は、生成されたFAQ候補を確認し、必要に応じて表現や回答内容を調整したうえで、FAQページやAIアバターの回答内容に反映いただきます。自動生成されたFAQをそのまま公開する運用ではなく、担当者の判断を経て反映する設計とすることで、ナレッジの品質を保ちながら更新負担を軽減することを目指しております。

これにより、カスタマーサポートで発生する問い合わせ対応を、問い合わせ削減、FAQ改善、Webサイト改善、マーケティング施策の改善へと活用いただけます。

■ 自動FAQ追加機能で実現すること

自動FAQ追加機能の導入により、以下のような活用が可能となります。

- AIアバターとの対話ログ分析
- 頻出質問の抽出
- 未回答の論点や回答改善が必要な質問の把握
- FAQ候補の自動生成
- 担当者による確認・編集
- FAQページへの反映
- AIアバターの回答内容への反映
- 同じ問い合わせの削減
- CS担当者のFAQ更新工数削減
- ユーザーの自己解決促進
- Webサイト上で不足している情報の可視化
- マーケティング・Web改善への活用
- 顧客の不安や疑問のナレッジ化
- CS、マーケティング、Web運用部門での情報共有

これらを通じて、問い合わせ対応の現場で生まれる「顧客の声」を、CS部門内のナレッジに留めず、企業全体の改善活動に活かしていくことが可能となります。

■ PITALIyならではの特徴

1. 問い合わせ対応をナレッジ資産へ変えられる
AIアバターとの対話ログをもとに、実際のユーザーの疑問をFAQ候補として蓄積することができます。問い合わせ対応を一過性の業務で終わらせず、対応した一件一件を、その後の改善活動に活かせるナレッジへと変換いたします。

2. 頻出質問や未回答の論点を自動で見つけやすくする
ユーザーから繰り返し寄せられる質問や、回答改善が必要な論点を抽出することで、FAQ更新の優先度を判断しやすくいたします。「どこから手をつければよいか」の判断材料を、担当者の感覚ではなくデータをもとに得ていただけます。

3. FAQ更新の工数を削減できる
担当者がゼロからFAQを作成するのではなく、AIが生成した候補を確認・編集する運用に切り替えることで、更新負担を軽減することができます。FAQ更新のハードルが下がることで、更新頻度の向上にもつながりやすくなります。

4. FAQページとAI回答を継続的に改善できる
生成したFAQ候補は、FAQページだけでなくAIアバターの回答内容にも反映いただけます。ユーザーがFAQページで自己解決する経路と、AIアバターとの対話で解決する経路の双方を、同じナレッジで継続的に改善することが可能です。

5. CSとマーケティングの両面で活用できる
問い合わせ内容を、CS対応の効率化だけでなく、Webサイト改善、商品説明の見直し、LP改善、顧客理解にも活用いただけます。CS部門が把握している顧客の声を、マーケティングや商品企画にも共有できる仕組みとしてご活用いただけます。

■ 想定される利用シーン

EC、SaaS、予約サービス、自治体窓口、採用サイト、教育サービスなど、FAQ運用が必要な幅広い領域で活用できます。

自動FAQ追加機能は、業種や目的に応じて多様な活用が想定されます。

- ECサイト：商品仕様、配送、返品、サイズなどに関する質問を対話ログから抽出し、商品ページやFAQの情報補強に活用することで、購入前の自己解決を促進いたします。
- SaaSサービスサイト：操作方法、料金プラン、契約条件などへの質問をFAQ候補として蓄積し、サポート対応工数の削減と顧客オンボーディングの改善につなげていただけます。
- 予約サービス：予約方法、キャンセル、変更手続きなどへの質問をFAQ化し、予約完了率の向上と問い合わせ削減を同時に支援いたします。
- 自治体窓口：制度、手続き、必要書類などに関する住民からの質問を蓄積し、Webサイトの情報整備や窓口対応の効率化に活用いただけます。
- 採用サイト：応募条件、選考フロー、企業文化などに関する質問をFAQ化し、応募者の疑問解消と問い合わせ削減を実現いたします。
- 教育サービス：講座内容、受講方法、料金体系などに関する質問をFAQ候補として蓄積し、受講前の不安解消と問い合わせ対応の効率化に貢献いたします。