AICX協會成立「全新AI顧客體驗創出委員會」重塑AI時代顧客體驗，開始募集參與企業

共同委員長由矢島龍児先生與志賀智之先生就任｜引導跨行業重塑顧客接觸點

一般社團法人AICX協會（本部：東京都新宿區；代表理事：小栗伸 / 小澤健祐）成立了「全新AI顧客體驗創出委員會」（以下簡稱本委員會），旨在跨行業重新設計AI代理時代顧客體驗（CX）的結構本身，並已開始募集第一期參與企業。

本委員會不僅僅是案例分享或信息交流的場所，其目的是重新定義AI代理時代顧客接觸點的應有方式，共同構建統一的設計思想、實務框架和實施指南。

成立背景：企業將發生什麼？
在AI代理介導購買決策的時代，僅僅「被人類選中」是不夠的。如果企業的信息不能被AI正確讀取，甚至無法進入比較對象。這種結構性變化是單一企業難以獨自應對的。現在有必要建立跨行業的共識和設計思想。

目前，許多企業正致力於利用AI提升顧客接觸點的高級化，但其中大部分仍停留在個別優化的範疇，未能應對顧客行為的結構性變化。

另一方面，隨著AI代理的普及，顧客行為已經開始發生結構性變化：
- 搜索、比較、篩選通過AI進行，轉向「在被提名之前已被選中」的結構。
- 產品和服務信息若不能被AI正確解讀，企業將無法進入比較範圍。
- 作為諮詢和支持接觸點的價值標準，「解決處理」的重要性將高於「易連通性」或品牌塑造。
- 按部門分割的顧客接觸點將無法針對AI進行優化，從而失去整體體驗的競爭力。

面對這種變化，如果沿用傳統思路設計顧客接觸點，企業將面臨接觸點本身被其他公司或平台掌握的風險。

為什麼現在需要跨行業協作？
雖然許多企業正在研究類似的主題，但以下課題依然存在：
- 對未來顧客行為缺乏共識。
- 各自進行設計導致方向出現偏差。
- 停留在部門單位的優化，未達到整體設計。

在AI時代，顧客體驗是應跨部門重新設計的經營主題，不可僅限於個別公司的優化，跨行業的結構理解與設計必不可少。

本委員會的定位：從「各公司自考」到「行業共同設計」
本委員會旨在跨行業捕捉顧客體驗的變化，定義統一的設計思想，並制定可應用於實務的實施指南。這不是單純的學習會或交流場所，而是直接關聯各公司實務和經營判斷的「共同設計場所」。

在本委員會中，將顧客體驗分為以下三個層次進行整理，並作為共同語言展開討論：
1. CX（顧客體驗）：顧客將如何行動，會產生什麼樣的自然預期？
2. 技術：AI代理、協議、數據設計等實現體驗變化的要素是什麼？
3. EX・業務：支撐該體驗的組織、業務、人才應如何發展？
核心始終是「以顧客為主語的CX」。通過這一結構，整理出哪些接觸點與自動化親和力高，哪些地方需要人工干預產生價值。

本委員會的主要舉措
本委員會將從「假設構建、結構化、實施指南」三個維度綜合推進顧客體驗的重塑，不流於討論，而是以可應用於各公司實務的形式具體化。

1. 顧客行為變化的假設構建
整理AI代理時代搜索、比較、購買、支持的變化，明確顧客預期和決策過程的變化。同時，具體化成為「被AI選中的企業」所需的信息設計和元數據要求，形成各公司戰略前提的共識。

2. CX重塑框架的結構化
以顧客為主語的CX定義為起點，構建基於CX、技術、EX三層結構的共同框架。將As-Is / To-Be整理、跨部門設計視角、人與AI的角色分工等體系化，整理成各公司可自用的CX重塑模板。

3. 實施指南及決策基礎的完善
制定數據設計、顧客接觸點設計、業務設計相關指南，具體化為AI代理對應檢查清單和顧客接觸點設計指南。同時，以半年為期發布體系化行業見解的白皮書，為各公司的實務及經營判断提供支持。

此外，在討論過程中積累的見解也將...