「和民宅配」導入 AI Worker VoiceAgent，實現配送範圍自動判定功能

AI Shift 公司（總部：東京都澀谷區，代表董事社長：米山結人，以下簡稱 AI Shift）宣布，由和民株式會社（總部：東京都大田區，代表董事會長兼社長 CEO：渡邊美樹，以下簡稱和民）所營運的「和民宅配」服務，已正式導入負責電話客服的語音AI助手「AI Worker VoiceAgent」。
透過本次導入，成功將電視廣告播出後所產生的電話爆量（溢出通話）以及非營業時間的顧客詢問自動化，不僅防止了機會流失，更實現了業務效率的提升。

## 導入背景
「和民宅配」是一項以高齡者為中心、廣受眾多用戶使用的餐飲宅配服務。在電視廣告播出後，訂單與詢問電話往往會大量集中，導致客服中心的應答負擔急劇增加。特別是為了應對廣告播出後產生的溢出通話，必須暫時增加人力，這在營運面上也成了一大課題。
此外，在尖峰時段或非營業時間內，也曾發生無法完全接聽電話的情況，這有可能導致錯失訂單機會。再者，由於「和民宅配」的配送區域是依地區劃分的，因此在受理訂單時必須確認顧客是否位於可配送範圍內。過去因為對完全自動化訂單受理感到不安，最終仍採取由人工客服再次回撥電話確認的營運模式。
為了解決這些課題、實現訂單受理自動化並提升完結率，和民開始評估電話客服業務的自動化，最終決定導入具備判斷是否可配送所需之地址識別功能的「AI Worker VoiceAgent」。

## 導入理由
在導入 AI Worker VoiceAgent 時，和民給予特別高評價的，是其地址定位功能以及對電話號碼、姓名等資訊的識別精準度。
本服務與 ZENRIN Maps API 進行了系統介接，具備活用 ZENRIN 地圖數據來定位地址的功能。這使得系統能夠透過郵遞區號，自動判斷該地點是否位於可配送範圍內。同時，也能根據判定結果自動切換語音引導內容。此外，系統能夠高精準地識別電話號碼、郵遞區號、姓名等重要資訊，讓訂單受理所需的資訊獲取過程更加穩定，這點也獲得了高度肯定。

## 活用方式
目前，AI Worker VoiceAgent 被活用於「和民宅配」相關訂單與詢問的第一線受理。當接聽電話時，系統會先詢問郵遞區號，並自動判定是否為可配送範圍。若位於可配送範圍內，則會為了後續的回撥處理，詢問姓名及電話號碼等必要資訊。另一方面，若位於不可配送範圍，則會語音引導顧客撥打其他專線，將其轉接至合適的服務窗口。