神戸市税務部が「AI Worker VoiceAgent」を本格導入

株式会社AI Shiftは、神戸市税務部が公募した「生成AI自動音声応答サービスを活用した税務部電話問合せ改善業務」において、生成AIを活用した自動電話応対サービス「AI Worker VoiceAgent」が本格導入されたことを発表した。本取り組みは、株式会社NTTマーケティングアクトProCXが担うVOC（顧客の声）分析に基づいたFAQ設計・最適化と、AI Shiftの「AI Worker VoiceAgent」を組み合わせるものである。年間約40万件の電話問い合わせがある神戸市税務部において、住民税の納税通知書や申告、証明書の取得方法に関する一般的・定型的な問い合わせの70％以上の自動対応を目指す。本格導入に先立ち、両社は2025年8月12日から10月31日までの約3ヶ月間、同税務部にて試験導入を実施した。試験導入では回答状況の分析に基づいたメンテナンスを行い、65％以上の自動回答率を達成。職員の負担軽減と市民サービス向上への効果が認められ、本格導入に至った。ボイスエージェントが回答できない複雑な問い合わせについては、神戸市税務部の職員に自動で電話を転送し対応する。本サービスの活用により、高い音声認識と柔軟なシナリオ変更が可能となり、正確で効率的な自動応答を実現する。今後は、他の税目への適用や、すべての問い合わせに対する一次受付への拡大も視野に入れ、市民の自己解決率向上と職員の業務効率化の両立を推進していく。