Avayaとavatarin、AIを活用した顧客体験をコンタクトセンターから現実世界へ拡張

米ニュージャージー州モリスタウン／東京 — 2026年5月26日 — 企業向けソフトウェアソリューションのグローバルリーダーであるAvayaと、ANAホールディングス発の東京拠点AI・ロボティクス企業であるavatarin（アバターイン）株式会社は本日、Avaya Infinity®とavatarinのAI・ロボティクス、リアルタイム対話技術を組み合わせ、AIを活用した顧客体験をコンタクトセンターから店舗、空港、サービスカウンターなどの現実世界へ拡張していく取り組みを発表しました。

本取り組みでは、従来のコンタクトセンターに加え、店舗、空港、サービスカウンター、公共施設、業務現場など、現実世界の顧客接点での活用を想定しています。Avayaとavatarinは、AIエージェント、フィジカルAIインターフェイス、人間の専門スタッフが、音声、チャット、Web、現場のロボットインターフェイス、サイネージ、キオスク端末など、企業のあらゆる顧客接点において共通のコンテキストを共有しながらシームレスに機能する環境の実現を目指します。

## 背景と現実世界でのユースケース

多くの企業がすでに、様々なソフトウェアの業務プロセスの中でAIエージェントの活用を試験的に進めています。Anthropic社が発表した「2026 State of AI Agents Report」によると、企業の意思決定者の55%が、AIエージェントがカスタマーサービス業務において今年中にROIを生み出すと期待しています。

avatarinの「One Intelligence™」アプローチは、この変化を見据えて設計されています。電話、チャット、Web、サイネージ、ロボット、人によるサポートを個別のチャネルとして扱うのではなく、「One Intelligence™」は、顧客接点と業務接点を横断する共通のインテリジェンスレイヤーを構築します。Avaya Infinityにより、このレイヤーは企業向けカスタマーエクスペリエンスのワークフロー、リアルタイムコンテキスト、人によるサポートと接続されます。

### ユースケース１：スマートホーム機器を購入する顧客へのサポート
大型小売店舗において、ソーシャルロボットやAIサイネージを活用し、AIから専門スタッフへシームレスに引き継ぐ購買体験を実現します。例えば、防犯カメラ等の仕様や設置に関する質問が出た際、AIが情報を即座に提示し、さらに専門スタッフへの対話履歴引き継ぎを行い、電気設備専門スタッフが回答します。

### ユースケース２：空港の搭乗ゲートでの旅行者サポート
複雑な乗り継ぎ遅延に直面した旅行者を、最新情報を共有したソーシャルロボットが出迎えます。プラットフォームを介して正確な情報を多言語で提供し、効率的かつパーソナライズされたサービスを実現します。