手機費繳不出卻無法解約：數位落差困擾50、60多歲族群

隨著行政程序和民間服務日益線上化，總務省的「通訊利用動向調查」等報告指出，以老年人為主的群體在數位應用方面存在「知識和操作不熟悉」的障礙。

在此背景下，我們針對因手機費拖欠等原因，無法以自己名義簽訂手機合約的男女，進行了通訊服務解約手續的實際情況調查。

結果顯示，許多人因網路頁面操作複雜而無法完成手續，導致經濟負擔加重。

**解約手續的「網路頁面」障礙：376人經歷費用增加**

近年來，包括通訊業在內的各種服務，其手續線上化進程加速，解約手續也越來越多地要求透過網路操作。

根據本次調查結果，有376人表示曾有「因難以支付費用而考慮解約時，卻因網路手續不清楚而無法解約，導致費用增加」的經驗。

據信，若在支付困難時能迅速停止或解約服務，便可避免進一步的費用產生。

然而，不清楚ID或密碼、多個頁面跳轉等網路手續的困難，成為解約的障礙，導致月費在無意中持續產生。

數位操作頁面的複雜性，最終成為加重使用者支付負擔的一個因素。

**面對金錢危機和複雜頁面，126人陷入「恐慌（思緒停滯）」**

此外，在手續受阻時，缺乏面對面諮詢的場所也使情況惡化。

在手機通訊即將中斷時，回答「無法向任何人諮詢」的人群中，有126人將「不知道該怎麼辦而陷入恐慌（思緒停滯）」列為首要原因。

<自由記述摘錄>

- 「不知道該按哪裡才能解約，在被推來推去之間陷入恐慌，最後只能置之不理。」
- 「支付延遲的焦慮和頁面的複雜性讓我腦袋一片空白。」

在經濟不安的情況下，冷靜地理解複雜的網路頁面並推進手續，往往會變得困難。

由於無法諮詢，個人會孤立無援，無法向周圍或專業窗口尋求幫助，導致處理延遲，最終導致手機被強制解約。

**手續受阻的核心是「50多歲、60多歲」不熟悉數位設備操作的族群**

觀察「網路頁面複雜性導致費用增加」的調查年齡層，可以確認「50多歲」有224人，「60多歲」有105人，問題集中在中老年族群。

對於不熟悉數位設備操作的世代來說，以網路自助解決為前提的手續，往往是個高門檻。

服務線上化雖然提高了效率，但對於那些覺得網路手續困難的人來說，手續延遲卻無意中導致了費用增加。

由此可見，整個社會的效率化，正在對特定人群帶來意想不到的經濟負擔。

**【總結】數位時代的挑戰**

本次調查結果揭示了，解約手續的不易理解性最終加劇了經濟負擔的現實。儘管手續的數位化和無紙化正在推進，但由此導致「不熟悉操作的人」無法推進手續，並背負不必要的費用，這種結構是一個不容忽視的社會問題。

在擴大數位化效益的同時，建立一個讓所有人都能毫不困惑、安全地完成手續的機制，將成為未來服務設計的關鍵焦點。

■ **調查概要**

調查期間：2026年2月25日～3月4日

調查方法：問卷調查

有效回答數：604名

調查對象：曾有一段時間無法擁有手機的男女

● **引用・轉載時請註明出處**

※引用或轉載本新聞稿時，請務必清楚註明出處。

<範例>「根據『誰でもスマホ リサーチセンター』實施的調查結果顯示…」

本次調查揭示了許多人因網路解約手續受阻而陷入恐慌，導致費用增加的現實。

在追求便利性的系統背後，我們將數位設備操作不熟悉者和面臨經濟不安者被拋棄，陷入更深困境的結構，視為嚴重的社會問題。

未來，我們將繼續致力於構建真正以用戶為中心，讓所有人都能直觀理解、安心完成手續的服務。