為何在Web全盛時期「偏要打電話」？——86%客服人員感受到的「即時回應需求」是什麼？

為何在Web全盛時期「偏要打電話」？——86%客服人員感受到的「即時回應需求」是什麼？

以東京和大阪為據點、在全國提供電話代接BPO服務的電話代接服務股份有限公司（代表董事：玉川正義），針對自家客服人員進行了關於「數位時代中電話客服的角色與變化」的問卷調查。

儘管網頁表單、聊天室、AI客服等「非面對面、非語音」的溝通方式日益普及，但在接聽電話的第一線，依然存在許多「偏要選擇打電話的情況」，例如「緊急諮詢」、「內容複雜難以說明」以及「伴隨不安的詢問」等。

在本次調查中，高達86%的客服人員回答「選擇打電話的理由是『需要即時回應』」。
此外，第一線人員也感受到，雖然簡單的詢問已經轉移至網路，但「非真人難以處理的電話」反而變得更加集中。

※引用與介紹時的注意事項

若要引用或介紹本篇報導內容，請務必標註「電話代接服務」之名稱，並將以下企業網站的文章URL作為連結來源。

調查本頁面URL：https://denwadaikou.jp/column/denwadaikou/20260518/

【調查概要】

調查名稱：關於數位時代中電話客服角色與變化的調查

實施日期：2026年5月1日至11日

對象：內部客服人員　有效問卷數：58名

方法：線上問卷調查（簡單統計）

實施單位：電話代接服務股份有限公司

※本調查是基於從事電話客服業務的本公司客服人員的實際工作感受所進行的問卷。

【主要調查結果亮點】

74.2%的客服人員回答「需要通話的場合並沒有改變」。
雖然網路服務日益完善，但需要「真人處理」的詢問依然存在。

「偏要選擇打電話的理由」第一名是「有急事需要即時處理」（86%）。
緊接在後的是「情況複雜，用文字難以說明」（63.2%）以及「想要傳達語氣和溫度感」（42.1%）。

在第一線，客服人員也真實感受到「非真人難以處理的電話」正在增加，例如「在網路上無法解決的詢問」、「客訴與糾紛」以及「緊急處理」。

在「應該由真人處理的電話」中，最常見的特徵是「對方感到困擾或焦慮」（71.4%）。
這顯示出在追求效率化的同時，「貼近情感的服務」其重要性再次浮現。

對電話的需求並非「減少」，而是「改變」了

Q.在Web全盛的現在，特地要求「打電話」的顧客有增加嗎？《數位時代中電話客服的角色與變化》問卷調查 2026年5月實施｜電話代接服務股份有限公司

【數據】

74.2%的客服人員回答「需要通話的場合並沒有改變」。

另一方面，回答「減少」或「稍微減少」的合計占18.9%，可見簡單的詢問確實已轉移至網路。

【考察與啟示】

隨著網頁表單和聊天客服的普及，「簡單的詢問」正逐漸數位化。然而，另一方面：

緊急諮詢

複雜的情況說明

伴隨不安的詢問

像這類「需要與人交談的場合」，目前依然保留在電話客服中。

電話的角色可能已經從單純的聯絡工具，轉變為「能安心諮詢的管道」。

選擇打電話的最大理由是「即時性」與「複雜度」

Q.您認為「不使用Web或電子郵件，而特地使用電話的理由」是什麼？《數位時代中電話客服的角色與變化》問卷調查 2026年5月實施｜電話代接服務股份有限公司

【數據】

「偏要選擇打電話的理由」中最常見的是：

「有急事需要即時處理」（86%）。

其次為：

「情況複雜，用文字難以說明」（63.2%）

「想要傳達語氣和溫度感」（42.1%）

「為了避免認知上的落差」（40.4%）

【考察與啟示】

Web和電子郵件雖然有效率，但在「邊整理思緒邊表達」這方面是有極限的。

特別是在以下情況：

情況複雜

緊急性高

希望能一邊觀察對方反應一邊進行

在這些情況下，能夠進行即時對話的電話便成為首選。

這顯示出，電話保留下來的價值已不僅僅是傳遞資訊，更是為了「雙向確認」與「提供安心感」。

此外，

也有像「打電話比較快且方便」、「不熟悉網路或電子郵件操作」這樣的聲音，顯示出仍有一定數量的使用者是從「效率」與「易用性」的角度選擇打電話。