株式会社zapath、『美容医療の顧客体験に関する患者意識調査・2026年版』を発表

株式会社zapath（本社：東京都渋谷区、代表取締役：四戸淳弘）は、美容医療を利用したことのある患者485名を対象に、「美容医療の顧客体験に関する患者意識調査・2026年度版」を実施しました。

本調査は、SNS・口コミによる情報過多やクリニック間競争の激化が進むなか、患者が「どの場面でAI対応を受け入れ、どの場面で人の対応を求めるのか」を定量的に明らかにすることを目的としています。

■ 調査結果サマリー
・問い合わせなど「定型業務」ではAI・ハイブリッド対応の受容度が高い
・一方、「医療判断を伴う領域」では約7割が「人による対応」を希望
・「人には恥ずかしくて話せない悩み」の場面ではAI支持が50.5%に達した
・「患者への対応品質で継続意思が変わる」と答えた人は80.4%に上った
・離反の決定的瞬間は「強引な高額契約の提示」（50.1%）、「医師のマニュアル対応」（47.6%）など、いずれも「対応内容」に起因

■ 調査結果詳細
1. AIに任せたい領域と、人に求める領域は明確に分かれている
予約変更・キャンセル・支払い手続きなどの定型的な事務手続きでは「AIに任せたい」が36.7%で最多となりました。一方、「術後の経過・不安への一次対応」（62.5%）、「副作用・違和感が出た時の緊急度判定」（69.5%）など、医療判断や安全性に関わる領域では「人に対応してほしい」が突出しています。

2. 深刻な悩みほど「AIの方が相談しやすい」傾向
コンプレックス相談の場面では、「他人には恥ずかしくて話せない深刻な悩みを話す時」にAI支持が50.5%と、人への支持（22.5%）を大きく上回りました。

3. 継続・離反を分けるのは「人の対応品質」
対応品質によって継続意思が変わると答えた人は80.4%でした。「もう二度と来ない」と判断する決定的瞬間として、「希望しない高額セットや当日契約を強く迫られた時」（50.1%）や「医師がマニュアル通りの説明をした時」（47.6%）が上位を占めました。

4. 継続の決め手は「自分専用のカスタマイズ提案」
クリニックを継続して利用する決め手となる要素では、「自分専用のカスタマイズされた治療提案」が67.8%で圧倒的1位となりました。

■ 調査概要
調査名：美容医療クリニックの顧客体験に関する患者意識調査 2026年版
調査主体：株式会社zapath
調査方法：インターネットリサーチ
調査期間：2026年5月19日（火）〜5月22日（金）
有効回答数：485名
調査対象：美容医療を受けたことのある全国の生活者