Orico Car Life 導入AI電話代理「BOTCHAN AICALL」後，隔日通話完成率達100%
wevnal提供的AI電話代理「BOTCHAN AICALL」在Orico Car Life的實證實驗中，於啟動隔天即達到100%的通話完成率。此AI與人類共創模式旨在減輕員工負擔並提升客戶體驗，特別是因應2026年10月即將實施的強制性客戶騷擾對策。
📋 文章處理履歷
- 📰 發表: 2026年4月30日 19:00
- 🔍 收集: 2026年4月30日 10:31
- 🤖 AI分析完成: 2026年4月30日 20:50（收集後10小時19分鐘）
株式會社wevnal（總公司：東京都澀谷區，代表董事：磯山 博文，以下簡稱「wevnal」）欣然宣布，其提供給株式會社Orico Car Life（總公司：東京都新宿區，以下簡稱「Orico Car Life」）的AI電話代理「BOTCHAN AICALL」在實證實驗（PoC）中，於啟動隔天即達到100%的通話完成率。
此次合作也取得了顯著成果，由於AI精準地處理初步應對和例行事務，人工應對時的轉換率（CVR）提升了兩倍。在預計於2026年10月強制實施的客戶騷擾（カスハラ）對策背景下，此案例被視為「AI與人類共創模式」的先進典範，成功兼顧了減輕員工負擔和提升客戶體驗。
背景：解決客戶騷擾對策與「服務品質」之間的權衡
隨著2026年10月1日修訂的《勞動施策綜合推進法》生效，企業將有義務採取「雇用管理上必要的措施」，例如設立諮詢窗口和制定手冊，以保護勞工免受客戶的顯著騷擾行為（客戶騷擾）(※1)。因此，在包括客服中心在內的客戶應對現場，員工的心理健康照護和保護已成為迫切的課題。
然而，單純地將應對機械化或簡化，可能會導致客戶滿意度下降。
Orico Car Life提供的汽車租賃服務「Orico de Noru」，面臨著隨著業務增長而增加的來電量，如何維持高品質「熟練服務」的挑戰。因此，導入了「BOTCHAN AICALL」，將熟練操作員的專業知識傳承給AI，並進行了兼顧效率和最大化服務熱忱的驗證。
(※1) 參考資料：厚生勞動省
・「騷擾對策將於2026年10月1日起強化！」
https://www.mhlw.go.jp/content/001662629.pdf
・「客戶騷擾對策企業手冊」
https://www.mhlw.go.jp/content/11921000/000894063.pdf
實證實驗成果：AI成為「盾牌」，實現人類作為「專業人士」發光的環境
【實證實驗概要】
實施期間：2025年9月26日至今（※本公告的驗證成果基於10月和11月的實際表現）
目標業務：汽車租賃服務「Orico de Noru」的電話窗口（初步審查申請、諮詢應對）
實施內容：將熟練操作員的應對專業知識傳授給AI，「BOTCHAN AICALL」自動化了初步應對。從11月13日起，運作範圍擴大到營業時間外的來電應對。此外，現場和CS團隊密切合作，透過語音日誌分析，建立了持續改進應對流程的運作週期。
【具體驗證成果】
此次驗證結果證明，不僅僅是自動應答，還能兼顧來電效率和直接銷售貢獻（轉換創造），取得了以下成果。
・啟動隔天達成「100%通話完成率」，月平均也維持壓倒性高水準
啟動首日的通話完成率為90%，但透過將現場的即時應對數據納入並即時反映到邏輯中，隔天即達成了每日通話完成率100%。透過持續運轉這種「在運作中即時優化AI」的循環，月平均也穩定維持著與人工應對不相上下的極高水準，10月份為96.0%，11月份為98.39%。
・透過24小時運作完全消除機會損失，並以AI窗口為起點直接貢獻「成交」
即使對於AI難以回答的個別情況，也設計了「積極的通話結束流程」，在不給客戶負面印象的情況下，順暢地將客戶轉接到營業時間內的人工應對。自24小時運作開始以來，過去錯失的夜間和假日來電現已100%捕捉，建立了持續產生初步審查申請（CV）的體系。源自AI應對的成交量也穩步累積，證明AI不僅僅是效率工具，更是與專業人工互動相互補充的「強大銷售渠道」。
・透過與AI共創，人工轉換率（CVR）也提升了兩倍
透過AI負責初步應對和例行引導，創造了一個操作員可以專注於需要更高判斷力和諮詢的業務的環境。此外，團隊成員仔細分析AI語音日誌並追求應對品質的過程，也發揮了「教育效果」，提升了整個組織的客戶服務技能。
結果證實了協同效應，人工互動時的轉換率（CVR）提升了兩倍。
此次合作也取得了顯著成果，由於AI精準地處理初步應對和例行事務，人工應對時的轉換率（CVR）提升了兩倍。在預計於2026年10月強制實施的客戶騷擾（カスハラ）對策背景下，此案例被視為「AI與人類共創模式」的先進典範，成功兼顧了減輕員工負擔和提升客戶體驗。
背景：解決客戶騷擾對策與「服務品質」之間的權衡
隨著2026年10月1日修訂的《勞動施策綜合推進法》生效，企業將有義務採取「雇用管理上必要的措施」，例如設立諮詢窗口和制定手冊，以保護勞工免受客戶的顯著騷擾行為（客戶騷擾）(※1)。因此，在包括客服中心在內的客戶應對現場，員工的心理健康照護和保護已成為迫切的課題。
然而，單純地將應對機械化或簡化，可能會導致客戶滿意度下降。
Orico Car Life提供的汽車租賃服務「Orico de Noru」，面臨著隨著業務增長而增加的來電量，如何維持高品質「熟練服務」的挑戰。因此，導入了「BOTCHAN AICALL」，將熟練操作員的專業知識傳承給AI，並進行了兼顧效率和最大化服務熱忱的驗證。
(※1) 參考資料：厚生勞動省
・「騷擾對策將於2026年10月1日起強化！」
https://www.mhlw.go.jp/content/001662629.pdf
・「客戶騷擾對策企業手冊」
https://www.mhlw.go.jp/content/11921000/000894063.pdf
實證實驗成果：AI成為「盾牌」，實現人類作為「專業人士」發光的環境
【實證實驗概要】
實施期間：2025年9月26日至今（※本公告的驗證成果基於10月和11月的實際表現）
目標業務：汽車租賃服務「Orico de Noru」的電話窗口（初步審查申請、諮詢應對）
實施內容：將熟練操作員的應對專業知識傳授給AI，「BOTCHAN AICALL」自動化了初步應對。從11月13日起，運作範圍擴大到營業時間外的來電應對。此外，現場和CS團隊密切合作，透過語音日誌分析，建立了持續改進應對流程的運作週期。
【具體驗證成果】
此次驗證結果證明，不僅僅是自動應答，還能兼顧來電效率和直接銷售貢獻（轉換創造），取得了以下成果。
・啟動隔天達成「100%通話完成率」，月平均也維持壓倒性高水準
啟動首日的通話完成率為90%，但透過將現場的即時應對數據納入並即時反映到邏輯中，隔天即達成了每日通話完成率100%。透過持續運轉這種「在運作中即時優化AI」的循環，月平均也穩定維持著與人工應對不相上下的極高水準，10月份為96.0%，11月份為98.39%。
・透過24小時運作完全消除機會損失，並以AI窗口為起點直接貢獻「成交」
即使對於AI難以回答的個別情況，也設計了「積極的通話結束流程」，在不給客戶負面印象的情況下，順暢地將客戶轉接到營業時間內的人工應對。自24小時運作開始以來，過去錯失的夜間和假日來電現已100%捕捉，建立了持續產生初步審查申請（CV）的體系。源自AI應對的成交量也穩步累積，證明AI不僅僅是效率工具，更是與專業人工互動相互補充的「強大銷售渠道」。
・透過與AI共創，人工轉換率（CVR）也提升了兩倍
透過AI負責初步應對和例行引導，創造了一個操作員可以專注於需要更高判斷力和諮詢的業務的環境。此外，團隊成員仔細分析AI語音日誌並追求應對品質的過程，也發揮了「教育效果」，提升了整個組織的客戶服務技能。
結果證實了協同效應，人工互動時的轉換率（CVR）提升了兩倍。