【語音 AI 市場預測報告】客服中心語音 AI 市場規模預計 5 年內將達約 5,250 億日圓

## 語音對話 AI 市場預測報告

開發並提供語音對話 AI 平台的株式會社 Verbex，正式發布了其對日本國內客服中心產業語音 AI 市場的獨家估算。

針對客服中心產業面臨的長期人力短缺以及高峰時段呼入量增加導致的接聽率下降等嚴重挑戰，本公司預測，未來 5 年內，在客服中心語音 AI 潛在對應領域（約 2.1 兆日圓*）中，約 25%（即約 5,250 億日圓規模）的業務將由語音 AI 取代。

*計算根據：從 CCAJ「2025 年度聯絡中心企業實態調查」中的客服外包市場規模 1.7 兆日圓中，扣除聊天、郵件等非語音管道（本公司推估 35%），再加上 Bewith 株式会社中期經營計畫 2025 中的內部客服市場規模 1.5 兆日圓，扣除聊天、郵件等非語音管道（本公司推估 30%）後加總計算。

### 語音 AI 正在改變的客服中心業務

未來的標準將不是將所有業務統一 AI 化，而是根據業務的「定型化程度」以及「所需的心理關懷」程度，建立 AI 與人類分工的構圖。本公司將客服中心業務對語音 AI 的適用性分為以下三個階段。

#### 1. 【早期導入階段】高定型化、目標明確的「AI 主導」業務

對話目標較明確且可輕鬆分類客戶需求的業務，是語音 AI 最能發揮價值的領域。具體包括：初步接待、需求聽取、窗口分配、FAQ 回答（營業時間導覽、配送狀態確認、帳單金額確認等）、預約變更與取消受理、簡易解約諮詢等。

特別是電商與郵購的訂單處理，由於高峰時段話務集中導致接聽品質下降與機會成本增加，被視為透過 AI 取代可產生顯著經濟效益的業務。

#### 2. 【逐步擴大階段】伴隨風險管理的「AI 與人混合」模式

並非急於實現全面自動化，而是應分階段擴大範疇的業務群。包括伴隨身份驗證的手續、解約相關的終止程序、特例處理、非規範對應、高單價商品的最終訂單受理等。

在這些領域中，「初步接待與必要資訊收集由 AI 執行，發生異常時立即轉接給客服人員」的人機混合設計更具可行性。特別是大企業的大型 IVR（語音自動應答系統），因菜單設定複雜且需與既有系統聯動，通常需要分階段替換。

#### 3. 【人類主導階段】考驗情感、判斷與責任的「應由人負責」業務

在客戶不僅追求「正確資訊」還需要「情感接收」的場景中，人類的作用不可或缺，是完全 AI 取代難度極高的領域。具體包括：客訴對應、情感諮詢、重要談判與說明責任案件、異常處理過多的諮詢等。並非將整體客服業務一次性替換，而是由 AI 負責入口處理，人類集中於這些高附加價值對應的體制，才是最實際的進化腳本。

### 語音 AI 帶來的客服中心未來展望

* 「接通焦慮」完全消失：全天候 365 天，無論話務量多大，皆能實現「零等待」即時響應。
* 客服專員轉型為「高度專業職人」：將例行工作交給 AI，人類專注於情感照護與高層次談判。
* 話務應對數據轉化為「經營資產」：諮詢內容經 AI 自動分析與結構化，活用於產品改善、FAQ 優化與顧客需求掌握。

### 代表取締役 CEO 森下將憲的評論

客服中心是語音 AI 能最快產生社會價值的領域。然而，對於「什麼都全部 AI 化」的論點需持保留態度，如何根據業務屬性劃分「可交給 AI 處理」與「必須由人處理」的界線，是未來 5 年的核心論點。

我們旨在打造能讓人類專注於本職工作的基礎設施，而非取代人。以此次客服中心市場分析為開端，今後我們將陸續公開針對飯店、醫療、餐飲等主要產業的語音 AI 市場預測，將各產業的「可替代業務」與「難以替代業務」視覺化。