SHIFT 承接相模原市客服中心營運業務

協助客戶打造暢銷軟體服務與產品的株式會社SHIFT（總部：東京都港區，代表取締役社長：丹下 大，東證Prime市場：3697，以下簡稱SHIFT）宣布，已承接神奈川縣相模原市（以下簡稱相模原市）的客服中心營運業務，並於2026年（令和8年）4月1日（三）正式啟動專案。

本專案旨在透過建構並營運活用AI的次世代客服中心，提升市民服務品質與市府職員的工作效率。透過推動AI在諮詢回覆上的自動化與標準化，除了能縮短市民的等待時間並實現回答品質一致化，進而提升便利性外，也能減輕職員在例行性業務上的負擔，創造讓他們能專注於專業業務的環境。這不僅能提升每位職員的生產力，更期望達成整體客服中心營運業務的標準化與高度化。

在勞動年齡人口減少導致勞動力短缺，以及市民需求多樣化造成諮詢內容複雜化的背景下，地方政府諮詢應對業務的發展方向已成為全國共通的課題。基於此背景，活用AI的次世代客服中心被期待能成為支撐永續行政營運的新基石。相模原市與SHIFT將本專案定位為體現人口減少社會中行政營運變革的先驅性舉措，旨在建立一個運用AI與數據的次世代地方政府客服中心模式。

專案啟動背景

相模原市過去透過電話、電子郵件、傳真等多重管道接收市民諮詢，並透過營運客服中心致力於提升市民服務品質。

近年來，該市的客服中心明顯呈現諮詢集中於特定時段、時期或領域的趨勢。每年的接聽件數高達10萬件，隨著市民高齡化、需求多樣化以及數位轉型（DX）進展帶來的管道擴增，單件諮詢內容正變得日益複雜與高度化。在勞動年齡人口持續減少的情況下，為了在未來也能維持穩定的市民服務，市府被要求必須轉型為能兼顧追求更高應答品質與提升生產力的新營運模式。

考量到上述情況，相模原市決定著手進行本專案，將客服中心發展為以AI及數據運用為核心的次世代機制，以期兼顧應答品質的提升與永續的行政營運。

推動本專案時，除了需要建立在對地方政府特有業務流程深入理解之上的AI導入能力外，還被要求必須具備穩定建構及營運大規模聯絡中心的能力，以及在開始營運後仍能持續進行改善的專案推動能力。

SHIFT擁有在兵庫縣尼崎市及東京都品川區等全國地方政府導入AI的實績，以及在中央部會建置並營運運用AI的大規模聯絡中心的豐富經驗。除了由這些實績所證明的專案推動能力外，SHIFT在客戶成功（CS）領域培養出的營運最佳化與業務改善技術，以及在AI運用與精確度提升方面的專業能力也獲得高度評價，因而獲選為本專案的受託業者。

專案概要

客服中心架構圖

在本專案中，SHIFT將以相模原市包含電話、電子郵件、傳真等各種管道的諮詢應對業務為對象，負責建構並營運擔任市民應對核心功能的AI次世代客服中心系統。專案期間約為5年，從2026年（令和8年）4月至2031年（令和13年）9月，預計在經過準備期後，將於2026年（令和8年）10月正式啟用次世代客服中心。

次世代客服中心除了以市民對行政服務的諮詢應對為核心外，還將負責引導與轉接、客訴與期望的初步受理、申請與報名受理業務，甚至包含活用SNS進行資訊發布。同時，也將與主管課進行聯絡協調與通報升級，以支援整個市府順暢的業務聯繫。

此外，透過整理與分析互動數據及市民意見，進而充實FAQ並改善資訊提供內容，以期提升整體行政服務的品質。除了平時的營運，也將建立能彈性應對災害時或繁忙期等特殊業務的體制。

在建構客服中心時，將運用SHIFT集團旗下、在CS領域擁有眾多實績的株式會社SHIFT PLUS（總部：高知縣高知市，代表取締役：綿貫 健吾，以下簡稱SHIFT PLUS）所開發與提供的AI聯絡中心平台「AICO」。AI對諮詢內容的處理、累積與分析平台...