ECサイトで疑問が解決できなかった際、44.5%が「購入を取りやめた」と回答。

ECサイト構築プラットフォーム「ecbeing」を提供する株式会社ecbeingは、ECサイトでの購入経験がある男女254名を対象に、チャットボット・AIチャットの利用実態に関するアンケート調査を実施しました。

本調査では、ECサイトで疑問が解決できなかった場合に44.5%が「購入を取りやめた」、18.1%が「他のECサイト・競合サービスに乗り換えた」と回答しました。また、問い合わせを断念した経験がある人は65.7%にのぼり、その主な理由は「問い合わせが面倒だった」「問い合わせ窓口がわかりにくかった」「営業時間外だった」でした。

一方で、チャットボット・AIチャットの利用経験者のうち88.7%が何らかの不満を経験しており、既存のチャットボット・AIチャットには、回答精度や文脈理解、利便性の面で改善余地があることも明らかになりました。さらに、ECサイトで商品を購入する前にチャットボットやAIに相談してみたい場面があると回答した人は61.8%となり、購入前の疑問解消や問い合わせ体験の改善に対するニーズがうかがえる結果となりました。

ECサイトにおける疑問の未解決は、購入離脱・競合流出・問い合わせ機会の損失につながる可能性があります。ecbeingでは、こうした課題に対応するECサイト特化型AIチャットボット「AI DIGITAL STAFF」を提供しており、24時間対応・高精度な回答・有人切り替えにより、ECサイトの問い合わせ体験改善を支援しています。

【主な調査結果】
1. 最初に「FAQ・ヘルプページを探す」人が55.5%：消費者はまず自己解決を試みる傾向がある。
2. 問い合わせを断念した経験がある人は65.7%：主な理由は「面倒」「窓口が分かりにくい」「営業時間外」。
3. 疑問が解決できなかった際、44.5%が「購入をやめた」：疑問の未解決は直接的な機会損失につながる。
4. チャットボット利用者の88.7%が不満を経験：キーワードマッチング型では意図の理解に限界がある。
5. 61.8%が商品購入前の相談を希望：「商品の比較」や「配送・返品ルール」など、購入直前の疑問解消ニーズが高い。