Algoage推出客服AI「SureSide」，以DMM實戰經驗展現成效

Algoage股份有限公司（總部：東京都文京區，代表董事：橫山勇輝，以下簡稱「本公司」）宣布推出「SureSide」，這是一款能為企業客戶支援（CS）領域提供從業務支援到自動應對一站式解決方案的AI服務。 本服務是一款客服AI，旨在先通過操作員支援讓AI在現場中成長，再以確切的準確度實現自動應對。它從現場構建了一種AI協助人類的結構，而不是讓人類為AI工作。 ■ 開發背景 近年來，隨著慢性的人力短缺與新人培訓成本增加，CS領域對導入及應用AI的期待日益高漲。然而，許多生成式AI的應用仍停留在概念驗證（PoC）階段，難以進入正式運營或產出實質成果。 其主要因素包括： - 各項業務的知識（手冊、FAQ等）分散 - AI理解業務邏輯的設計不足 - 導入後的運營設計與改進流程缺乏 由於這些原因，現場有時反而因導入AI而增加了工作負擔，甚至出現「人類在照顧AI」的扭曲現狀。 本公司深入研究了這些課題，試圖解決「人類被AI設定與維護工作所困擾」的結構問題。最終得出結論：以穩固的知識庫為起點的AI應用，才是現場扎根與創造成果的關鍵，因此開發了本服務。 本服務以DMM客服部門開發並經過兩年多正式運營實證的AI應用模型為基礎。它不僅止於PoC，更是在每日變化的現場業務中，切實達成了業務效率化與降低培訓成本的成果。 ■ 「SureSide」服務概述 「SureSide」將現場的手冊與業務知識匯總於共同的知識基礎上，操作員支援、文本應對、語音應對等所有AI均引用相同的資訊進行運作。 服務從現場操作員支援開始，隨著知識庫的累積，逐步擴大至自動應對的範疇。 主要功能與價值： - 匯總現場知識並供全體AI共享：將分散的手冊、FAQ、處理記錄集中管理，確保跨渠道的應對品質一致。 - 實時顯示支援資訊：利用瀏覽器擴充功能，在通話或聊天過程中自動提供必要資訊，不影響業務流程。 - 自動化記錄創建與CRM輸入：通話結束後自動整理內容，大幅減少通話後處理（ACW）時間。 - 隨使用成長並提升AI精度：AI會從查詢日誌中自動提案改進點，持續優化知識庫。 ■ 在DMM客服部門的主要成果 - 平均處理時間（AHT）削減約30% - 過半數的操作員達到了與資深員工相當的應對速度 - 確認AI引用知識庫的查詢，對應時間有明顯縮短的趨勢 http://sureside.ai/ 關於Algoage股份有限公司 Algoage是一家業務創造公司，旗下業務涵蓋客服AI、培訓、聊天行銷及生成式AI事業。