想ひ人株式會社發布「地域包括支援中心」業務實態調查報告：剖析結構性困境與數位轉型前提

想ひ人株式會社（總部：東京都中野區，代表董事：金子萌）正式發布《地域包括支援中心業務實態報告：31項業務課題與5大根本原因》。本報告為愛知縣豐橋市「未來產業創出事業補助金」之採納項目，旨在將支援中心的業務負荷視為社會性課題進行整理。透過對31項課題、11個業務領域、5大原因及3條因果鏈的結構化分析，為政府官員、媒體與長照業界提供可共享的討論基礎。

■ 報告定位與現狀
「地域包括支援中心」是日本高齡者支援的門戶，負責諮詢、權利維護及預防業務。全日本共有5,451處，其中72.2%為委託經營。雖然現場長期面臨諮詢量增加、記錄負擔沉重及人員留任困難等挑戰，但針對其根本原因進行結構化整理的公開資料極為有限。本報告旨在成為地方政府、營運法人及系統開發商之間對話的基石。

■ 調查概要
- 主體：想ひ人株式會社（豐橋市補助事業）
- 方法：實地觀察、5位專業人員（保健師、社工師、照護經理等）深度訪談、3處中心對比調查、18份公文比對。
- 期間：2025年10月。

■ 主要發現（1）：31項課題分布於11個領域
調查識別出從諮詢受理到預算管理的31項課題。其中「請款與給付管理」佔6項為最多，其次為「人才與組織」佔4項。課題並非獨立存在，而是交織於日常聯繫、紀錄、請款與培訓之中。

■ 主要發現（2）：隱藏在課題背後的5大根本原因
分析顯示，最主要的兩大原因——「傳真與紙本文化」及「缺乏流程管理」——影響了近半數（約48%）的課題。
- RC-1 傳真與紙本文化（影響8項課題）
- RC-2 缺乏流程管理（影響7項課題）
- RC-3 系統設計限制（影響5項課題）
- RC-5 標準化未臻完善（影響4項課題）
- RC-4 預算結構僵化（影響3項課題）

■ 主要發現（3）：導致長工時與離職的三大因果鏈
1. 傳真因果鏈：依賴傳真導致格式不一，無法直接導入數據，迫使人員進行三重輸入與人工對帳，產生大量無意義的長工時。
2. 流程因果鏈：因缺乏流程管理，業務高度屬人化（靠記憶管理），導致新人難以培訓，人員留任意願低。
3. 聯繫因果鏈：以電話和傳真為主的溝通模式導致「傳話遊戲」，造成大量的電話回撥等待，壓縮了真正用於地域支援的時間。

■ 全國數據的一致性
調查顯示，儘管業務支援系統普及率達97.7%，但AI使用率僅2.1%，且有73.6%的職員反映不擅長ICT。這表明系統雖然普及，但並未真正讓業務變得輕鬆，關鍵在於「使用支援」而非僅僅「導入系統」。

■ 核心建議：導入工具前，先進行標準化
想ひ人株式會社曾嘗試導入AI對話、排班自動化等5種工具，但在業務流程未統一的情況下，效果僅侷限於局部。公司建議應依循以下順序：
1. 可視化：盤點業務清單、發生頻率與判斷基準。
2. 標準化：定義步驟、例外處理及接手條件。
3. 試行：小規模導入改善方案並記錄結果。
4. 定著：透過早會與回顧將運作模式融入日常。

■ 給地方政府的提議
個別中心的工具導入預算極其有限（每月約5,000日圓）。地方政府應從「設計共通基礎設施」的角度出發，將預算集中於建立跨中心的共通流程與標準，並追蹤請款處理時間、紀錄延遲及離職相關指標，而非僅僅補助個別軟體的購買。