近半數消費者因搜尋建議中的負面詞彙而猶豫購買【消費者500人調查】

自由廣場股份有限公司（總部：東京都渋谷区，代表董事：德島正浩）針對全國20至59歲的男女500人，就「搜尋建議・相關搜尋詞對購買行為的影響」進行了問卷調查。

近年來，在搜尋企業名稱或商品名稱時，顯示的負面建議或相關搜尋詞越來越多地影響消費者的比較考慮和購買判斷。

本次調查針對負面詞彙的接觸經驗、搜尋行為和購買判斷的影響進行了調查，結果顯示，約有2人中1人（49.6%）因負面詞彙而猶豫購買或使用的經驗。

■ 實際上在建議中看到負面詞彙的經驗是什麼？

【調查結果(1)】

在搜尋建議或相關搜尋詞中，是否看到過針對企業或商品・服務的負面顯示（例如：「很糟」「評價不好」等）？

「看到過」為52.2％─ 2人中約1人會看到負面詞彙的時代

在搜尋企業名稱或商品名稱時，是否在搜尋建議或相關搜尋詞中看到過負面顯示，調查結果顯示，「經常看到」「偶爾看到」「看到過1-2次」合計為52.2％。

約2人中1人有看到負面顯示的經驗，這表明搜尋時顯示的負面詞彙，不僅僅是少數企業的特殊問題，而是許多消費者日常接觸的現象。

搜尋引擎是比較商品或服務的入口，因此與企業或商品名稱一起顯示的負面詞彙，被認為是許多消費者接觸到的信息之一。

■ 使人猶豫購買・使用的負面詞彙TOP5

【調查結果(2)】

在以下的詞彙中，如果在搜尋建議或相關搜尋詞中顯示，會成為購買或使用的猶豫原因，請全部選擇。（可多選）

「詐騙」排名第一─ 安全性方面的不安聯想的詞彙位居上位

針對在搜尋建議或相關搜尋詞中顯示時會使人猶豫購買或使用的詞彙進行了調查，結果前5位如下：

1位　詐騙（59.0％）

2位　可疑（50.0％）

3位　惡質（49.6％）

4位　危險（44.4％）

5位　麻煩（42.1％）

此外，6位以下的結果是「評價不好」（41.4％）、「很糟」（37.6％）、「最差」（36.0％）、「投訴」（33.0％）、「訴訟」（22.8％）、「炎上」（21.7％）。

上位出現了「詐騙」「惡質」「危險」等，聯想到安全性或可信度不安的詞彙。特別是「詐騙」以59.0％最高，對消費者產生強烈的警戒感。

另一方面，「可疑」「很糟」「最差」等抽象的表現也獲得了一定數量的回答。即使沒有表示具體事實的詞彙，在搜尋時顯示的話，也有可能被當作不安的材料。

「評價不好」進入6位，從中可以看出，不僅僅是聯想到具體的麻煩或犯罪的詞彙，企業或商品本身的負面評價也影響購買判斷。

搜尋建議或相關搜尋詞中顯示的負面詞彙，即使在事實確認前的階段，也可能成為比較考慮候補的排除的契機。

■ 負面詞彙是「追加搜尋」的入口

【調查結果(3)】

在搜尋建議或相關搜尋詞中顯示有引起注意的負面詞彙時，是否有點擊該負面詞彙進行詳細調查的經驗？

超過半數的人點擊負面詞彙進行追加調查

針對是否有點擊引起注意的負面詞彙進行詳細調查的經驗，調查結果顯示，「經常有」「偶爾有」「有1-2次」合計為54.2％。

從這個結果可以看出，負面詞彙不僅僅是顯示就結束，還會導致追加的信息收集。

以搜尋建議或相關搜尋詞為契機，消費者可能在口碑網站、SNS、比較網站、掲示板等處進一步確認信息。也就是說，搜尋時顯示的負面詞彙，被認為是影響後續搜尋行為整體的入口。

對企業而言，由於建議上顯示負面詞彙，在接觸官方網站或廣告之前，可能會流入第三方信息或負面信息的風險。

■ 約2人中1人有因負面詞彙而猶豫購買・使用的經驗

【調查結果(4)】

是否有因搜尋建議或相關搜尋詞中出現負面顯示而猶豫購買或使用的經驗？

搜尋結果的「顯示方式」左右購買行為的時代

針對是否有因搜尋建議或相關搜尋詞中顯示的負面詞彙而猶豫購買或使用的經驗，調查結果顯示，「經常有」「有經驗」合計為49.6％。

約2人中1人，因搜尋時顯示的負面詞彙而猶豫購買或使用的經驗。

這表明，負面詞彙不僅僅是印象下降，還實際影響購買判斷。

對企業而言，在詢問、購買、資料請求等階段之前，消費者可能已經從比較考慮中脫離。這種脫離對企業來說難以看到，可能以「看不見的機會損失」的形式發生。

■ 總結

本次調查中，

・52.2％的人有看到負面顯示的經驗

・54.2％的人有點擊負面詞彙進行調查的經驗

・49.6％的人有因負面詞彙而猶豫購買・使用的經驗

搜尋結果中顯示的負面詞彙，可能影響認知・信息收集・比較考慮・購買判斷的各個階段。

特別是，負面詞彙不僅僅是顯示，還會成為追加搜尋或比較考慮的契機，並影響最終的購買・使用判斷。

搜尋結果的顯示方式，也經常作為企業或商品的第一印象，今後在品牌管理或網路集客中，可能成為重要的要素之一。

■ 調查分析評論（自由廣場股份有限公司）

本次調查中最值得關注的結果是，49.6％的人回答有因搜尋建議或相關搜尋詞中顯示的負面詞彙而猶豫購買・使用的經驗。

企業方面，雖然廣告運營或SEO對策的注力案例較多，但也有許多情況下無法掌握搜尋時顯示的建議或相關搜尋詞。

然而，實際上，消費者在搜尋企業或商品時，會接觸到各種信息，搜尋結果的顯示方式本身會影響比較考慮或購買判斷。