多數組織未能評估超過 90% 的客服互動｜發布《2026年聯繫中心服務品質管理白皮書》

開發並提供聯繫中心 VOC 分析與服務品質改善平台「Flyle」的 Flyle Inc.（總部：東京都港區，代表董事 CEO：財部優一，以下簡稱 Flyle），於 2026 年 4 月公開了《2026 年聯繫中心服務品質管理白皮書》（共 34 頁），此份報告基於對 230 名聯繫中心現場負責人與管理階層所進行的問卷調查。

背景：服務品質雖為經營與 CX 核心，但評估進度嚴重落後

聯繫中心的服務品質是影響顧客滿意度的關鍵經營議題。調查顯示，品質改善延遲導致的影響包括：「客訴與升級件數增加」（55.2%）、「生產力下降」（40.9%）以及「員工負擔與離職風險升高」（31.3%）。這些項目直接關聯到 CX（客戶體驗）、成本效率與人才管理，足見品質管理在營運中的核心地位。

然而，受限於人力與時間，現場無法完成龐大的互動評估。調查中超過六成受訪者表示，每月總互動中品質評估完成率不到「10%」。換言之，對大多數組織而言，超過 90% 的互動處於「未經評估」狀態。這種評估缺口極可能導致錯失客訴徵兆、忽視法規風險，以及損失 CX 與服務提升的良機。

調查目的：量化管理現況與現場遭遇的「牆」

基於上述背景，本調查旨在從現場觀點量化評估品質管理的實態。針對 230 名客戶支援部門的主管、現場領隊進行跨產業調查，旨在釐清：

- 監控現狀與現場面臨的最大課題
- KPI 設定與運用、改善要因分析的實務現況
- 改善品質的「有效」施策與阻礙改善的「牆」
- AI 活用程度與採用的障礙
- 未來 1-2 年的重點投入領域

關於 Flyle

「Flyle」是聯繫中心與 CX 的 AI 轉型合作夥伴。透過 AI 自主彙整與分析通話紀錄、問卷等客戶接觸點數據，一次性執行 VOC 分析、服務品質改善、ACW 削減與風險偵測。透過資料庫化個案專屬上下文，實現高分析精度，並具備 ISO/IEC 27001:2022 認證及個人資料遮蔽功能等企業級安全標準。Flyle 結合產品力與專業團隊，全程陪跑推動 AI 轉型，將聯繫中心進化為驅動全公司客戶體驗的戰略起點。