顧客騷擾經驗在「40代男性・管理階層」偏高：結果顯示與生產力下降、高壓及睡眠無法恢復壓力有關

保聖那安全網股份有限公司（總部：東京都，代表董事：新村達也）繼2025年12月發表「依產業別的顧客騷擾經驗率與心理壓力反應分析（第1彈）」後，作為第2彈，針對依性別、年齡、職務層級區分的顧客騷擾經驗率，及其與生產力（SPQ）、高壓者比例、睡眠休養感、工作投入度之間的關聯性進行了分析。

結果確認，在40代（40-49歲）男性及管理階層中，經歷顧客騷擾的比例呈現相對較高的趨勢。

此外，結果顯示，經歷顧客騷擾可能不僅與心理壓力反應增加有關，還與生產力下降、處於高壓狀態，以及睡眠帶來的恢復感降低有關聯。
特別是在管理階層中，顧客騷擾的影響雖然較難表現為工作投入度的下降，但結果顯示可能會在心理壓力反應或睡眠恢復感等心理健康層面產生影響。

調查概要

對象：
2025年5月～10月期間，接受保聖那安全網提供的（新）職業性壓力簡易問卷調查的251家機構・78,513名員工

顧客騷擾經驗的評估方法：
過去6個月內，是否有遭受來自顧客、交易對象、使用者的暴力言語、恐嚇、威嚇行為、過度要求等經驗

結果指標：
心理壓力反應、生產力（SPQ）、高壓者符合率、睡眠休養感、工作投入度

主要結果① 依性別×年齡層分析，「40代男性」的顧客騷擾經驗率呈現最高水準
依性別及年齡層分析的結果顯示，40代男性的顧客騷擾經驗率達到最高水準。其原因可能在於，容易成為處理客訴最終負責人的管理階層中，以40代男性居多。

【圖表1】

主要結果② 管理階層不分男女，顧客騷擾經驗率皆偏高
依職務層級比較的結果確認，在管理階層中，無論男女，其顧客騷擾經驗率皆高於一般員工。背景原因可能在於，管理階層特有的角色——接受部屬升級通報後代替部屬應對顧客，或是作為組織代表來應對顧客——是無論男女皆被要求履行的。

【圖表2】

主要結果③ 顧客騷擾經驗與結果指標的關係，在一般員工與管理階層呈現不同趨勢
比較一般員工與管理階層在顧客騷擾經驗與結果指標的關係時，關於心理壓力反應，無論哪個職務層級，皆確認「有經驗」群體的壓力偏高。關於工作投入度，無論哪個職務層級，皆確認「有經驗」群體的投入度偏低。

值得注意的是，與一般員工相比，管理階層的特徵在於「有無顧客騷擾經驗」所造成的差異較小。這項結果暗示，在管理階層中，顧客騷擾的影響較難以工作投入度下降的形式顯現出來。

【圖表3】

主要結果④ 顧客騷擾經驗與生產力（SPQ）下降有關
分析與生產力（SPQ）之間關係的結果確認，無論是一般員工或管理階層，有過顧客騷擾經驗的工作者，其生產力分數皆呈現較低趨勢。
這項結果顯示，顧客騷擾不僅影響心理層面，還可能對業務執行及專注力等生產力造成影響。

【圖表4】

主要結果⑤ 在管理階層中，可能發生高壓狀態或透過睡眠恢復壓力的過程受到阻礙
分析與高壓者比例之間關係的結果確認，無論是一般員工或管理階層，有顧客騷擾經驗者的高壓者比例皆偏高。

此外，在與睡眠休養感之間的關係中，無論是一般員工或管理階層，有顧客騷擾經驗者回答「能透過睡眠獲得充分恢復」的比例皆偏低。

特別是在管理階層中，有顧客騷擾經驗與沒有經驗者在回答「能透過睡眠獲得充分恢復」的比例差異更為顯著。

這項結果暗示，在管理階層中，顧客騷擾的影響甚至可能波及到從壓力中恢復的過程。

【圖表5】

從本次分析可知，顧客騷擾不僅是影響特定現場負責人的問題，也是波及管理階層的結構性職場課題。特別是在被認為經常需要應對顧客騷擾的管理階層中，即使表面上看來工作投入度得以維持，但實際上可能已發生如生產力下降或睡眠恢復受阻等形式的影響。