山口市と災害時の電話対応における生成AI活用実証を実施

## 山口市と災害時の電話対応における生成AI活用実証を実施

株式会社コア（本社：東京都世田谷区、代表取締役 社長執行役員：横山 浩二、以下 コア）は、山口県山口市（防災危機管理課）と連携し、災害時の電話対応の効率化と初動対応の迅速化を目的に、生成AIを活用した電話受付支援システムの実証実験を実施いたしました。

### 1. 背景と課題
発災時、自治体の災害対策本部には住民から膨大な数の電話が寄せられ、対応には多くのリソースが必要となります。一方で、職員の異動が頻繁な自治体では、新任の担当者や応援職員が初動対応を担う場合も多く、電話対応の品質にばらつきが生じやすいという課題がありました。現場からは、「聞き洩らしの防止」「入力情報の正確性確保」「迅速な情報共有」「職員の心理的負担の軽減」が求められていました。

### 2. 実証実験（PoC）の概要
将来的な本格導入に向け、以下の内容で実施しました。
- **期間**: 2026年2月3日～4日、12日の計3日間
- **場所**: 山口県山口市 防災危機管理課
- **検証内容**:
1. 生成AIの音声認識・文字起こし精度
2. 災害情報報告書の自動作成
3. 入力漏れの指摘・アドバイス
4. 外国語での文字起こし・報告書自動作成

### 3. 実証実験の主な成果
本実証では、以下の成果が確認されました。
- **生成AIの文字起こし精度**: 方言やオノマトペを含め、業務に支障のない水準であることを確認（5段階評価で平均3.9）。
- **報告書の自動作成**: 通話内容から氏名・連絡先・住所等を即座に入力・要約。作成時間が約7割削減される可能性があると評価されました。
- **業務支援機能**: 入力漏れ指摘などの有効性が確認され、UI改善等の運用面での課題も抽出されました（5段階評価で平均3.8）。
- **多言語対応**: 中国語・フランス語・韓国語・スペイン語でのテキスト化と報告書生成を確認しました。

### 4. 実証実験の総評
実証参加者の85％が5段階評価で最高評価を回答し、実運用を希望する声が大半を占めました。山口市防災危機管理課の大田様からは、職員の経験差を補完し初動対応の質を向上させる点において、高い期待が寄せられています。

### 5. 今後の展望
今後は、単なる文字起こしツールではなく、地図連携や独自名称認識の精度向上を図り、災害時の「状況把握・情報共有に強い意思決定ツール」への進化を目指します。