日本寵物少額短期保險公司推出聊天機器人服務

日本寵物少額短期保險股份有限公司（總公司：東京都澀谷區，代表董事社長：井戸坂智祐）已於官方網站開設諮詢聊天功能（聊天機器人）。

藉此，本公司將可在營業時間以外，亦提供各項手續指引與商品相關問題的即時諮詢服務。

聊天機器人使用方式

導入聊天機器人的背景與目的

近年來，隨著將寵物視為家庭成員的家庭數量增加，本公司客服中心的諮詢量也急劇上升。為解決因此產生的多項課題，並向所有飼主提供「更進一步的安心與便利性」，因而推動本次聊天機器人導入計畫。

1. 解決電話「難以接通」問題，實現免等待的客戶支援

過去因電話集中導致線路擁塞，常使飼主長時間等待。為迅速解決「想馬上詢問卻打不進電話」的困擾與不便，本公司特於官網設立可隨時即時存取的聊天機器人服務窗口。

2. 「24小時365天」隨時隨地皆可安心諮詢

寵物的健康突變或受傷，往往發生在診療時間外、夜間或假日。過去僅限「平日10:00～17:00」的人工服務，無法全面覆蓋營業時間外的「現在就想了解」、「該怎麼辦」等緊急疑問。如今，聊天機器人將提供全年無休、全天候即時回應。

3. 讓人力專注於「深度關懷」與「重要手續」等需人性互動的服務

過去由客服人員處理的多數諮詢，如「常見問題（保險金請領方式、契約內容確認等）」，現由聊天機器人自動即時解決。如此一來，客服人員便能更專注於處理更複雜專業的諮詢，以及在萬一事故發生時，細心安撫飼主不安情緒的高品質對應服務。

導入聊天機器人預期成效

本次「AI聊天機器人」的導入，將同時實現窗口業務的效率化（量化效益）與客戶體驗的提升（質化效益）。

1. 提升窗口作業效率，並提高真正需要協助者的「回應率」

透過聊天機器人於官網內即時完成各項手續與常見問題（FAQ）的解答，預期將大幅減少客服中心的來電量，達到成本節省效果。

輕微諮詢造成的電話線路擁塞將得以緩解，使緊急事故通報、複雜給付諮詢等「真正需要人工服務的客戶」獲得更迅速的回應，大幅提升服務品質。

2. 以「零等待時間」與「24小時365天安心感」提升顧客滿意度（CS）

・ 僅需一支手機，實現「零等待」問題解決

免除如電話等待的焦慮感，透過智慧型手機隨時即時解決疑問，提供高便利性，提升整體客戶體驗（CX）。

・ 夜間與假日也能「立即確認」的扎實安心感

寵物事故或健康急變隨時可能發生。營業時間外也能立即取得資訊的環境，將為飼主帶來強大的安心感（附加價值），並直接有助於提升長期契約續約率。

【公司概要】

公司名稱：日本寵物少額短期保險股份有限公司

所在地：東京都澀谷區澀谷2-3-5 COERU澀谷二丁目 6F

設立日期：2012年2月20日

資本金：10億6300萬日圓

營業內容：少額短期保險業（登記編號 關東財務局長（少額短期保險）第61號）

網址：https://www.nihonpet.co.jp/